人性化管理溝通（上）

肖曉春

睿眾(中國)管理咨詢機構首席顧問。主要研究方向:連鎖標準化管理、精細化營銷、人性化管理溝通等。

管理的任務是讓人們協調合作,揚長避短;管理必須建立在良好溝通的基礎之上;管理必須適應需求和機遇的變化,使企業及員工都能得到發展與進步。

——彼得·德魯克

在每一個組織中,人和人之間并不是孤立存在的,大家為了一個共同的發展目標要彼此合作,良性競爭,但也會時常出現矛盾沖突。管理者的職責就是調節人際關系,提高公司凝聚力,把眾人之力協調至一個方向,有效推動企業的發展。

組織溝通主要分為組織內部溝通和外部溝通,管理者在內部溝通中所面臨的主要溝通對象有:下級、上司與同僚。在當前的知識經濟時代,人們自我意識逐漸覺醒,人們越來越關注自身精神方面的需求。管理者想要凝結眾人之力,就必須意識到人的主體需求是企業發展的根本動力,只有把組織行為與個人的主體性結合起來,按照不同人的不同需求,進行和諧有序的人性化管理,企業才能獲得長遠發展。

剛柔并濟 以理服下屬

許多管理者為了公司的發展,提出“顧客是上帝”的口號,其實在企業內部,員工是工作的主體,員工才應該是第一位的。員工是直接生產產品和提供服務的人,如果不把他們放在首位,那么他們就不可能生產優質的產品,提供最佳的服務。

一滴水難成江河。一個人再有能力,孤軍奮戰也難成大事。管理者只有尊重員工,強調員工的主體性,才能讓員工更好地實現自身價值,從而讓員工幫你協同成事,更好地為公司服務。

美國聯邦快遞公司:以員工的孩子命名飛機

美國聯邦快遞公司是以人為本的典范,人性化管理、團隊精神是美國聯邦快遞公司把事業做大的一大法寶。公司負責人弗雷德·史密斯發明了一個深受員工歡迎的做法,就是聯邦快遞所有的飛機都以員工的孩子來命名。每次有新飛機加入飛行隊伍時,就抽簽決定以那個員工的寶寶的名字命名飛機。

“以人為本,把員工放在第一位”,這并非只是喊喊就算的口號,只有真正把這些理念融入到具體的工作之中,才能實現預期的管理目的。我們不可忽視企業大眾的剛性紀律,沒有規矩不成方圓,一些原則性的政策不能更改,企業發展的根本目標不能變,決策者的計劃不能變,但在堅持剛性規章制度的同時,需考慮到如何把人的自主性充分調動起來,而柔性管理策略就會發揮越來越重要的作用。

關注下屬的想法,協調其成長

孫子曰:知己知彼,百戰不殆。管理者也是如此,只有了解下屬,才能更好地實施管理工作。知悉員工感受是“以人為本”的第一步,然后還要在日常工作中,根據員工的感受,本著尊重員工、欣賞員工的態度幫助下屬,使其更好地實現自己的價值。

員工的感受主要是指員工對自己的工作環境、對自己的成就感和自身價值的實現以及對企業管理者的看法。管理者要想做到知悉下屬,幫助下屬,需從以下3個方面入手:

了解下屬的夢想

了解員工真正想要什么,他們心里的夢想是什么,預期在一定時期間達到一個什么樣的目標,支撐他們努力工作的信念是什么,他們是希望在物質方面掙更多的錢,還是希望得到栽培,獲得提升,還是想提高個人在公司中的地位?

管理者只有了解員工的理想和信念,才能把握員工內心的需求,更深刻地理解他們,才能引導他們去實現心中的夢想。

另外,對于那些沒有什么夢想的員工,管理者需要采取適當的措施,為他們設置一個“跳一跳,能夠得著”的目標進行激勵,給員工的努力提供一個方向。

了解下屬的進取心

有的下屬非常有進取心,這是很難得的。但有的管理者心胸狹窄,生怕下屬太過努力,能力上超過自己,于是百般壓制。這樣的管理者是不稱職的。其實管理者大可鼓勵員工的進取心,讓他不斷學習。而管理者若是怕員工超越自己,也應該靠更深層次的學習和努力工作來證明自己的實力。

了解下屬的工作意向

每個人的工作能力都不盡相同。能力相當的下屬,可能在選擇工作意向方面也會不同。有人喜歡做人際溝通方面的工作,有人喜歡搞技術,有人喜歡出差,有人喜歡循規蹈矩但工作起來踏實肯干。管理者在平時和下屬溝通的過程中,只有了解下屬的工作意向,才能在分配工作時做到各盡所能,人盡其所,這樣做也會讓下屬如魚得水,工作效率也會大大提高。

彼得·德魯克說:“管理的作用不在于改變人,而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。摩托羅拉公司知人善任的人才策略,使得公司在激烈的市場競爭中始終保持著自己的人才優勢,而公司也成為優秀人才的向往之地。

了解下屬的欲望

人的欲望是無止境的,這話用在員工身上也合適。管理者不必看到員工的欲望就產生厭惡情緒,那樣他不懂得人的本性了。員工有欲望是件好事情,管理者若能洞察員工的欲望,就能想方設法從員工的原始動力出發進行激勵,必能使員工發揮最大的積極主動性。

管理者在平時和員工交談中,可以察覺到員工的欲望,然后可以進行適當的工作分配。

下屬犯錯,訓導有方

在企業管理中,上司批評員工也是常用的溝通手段。批評員工是因為他犯了錯誤,或者至少上司認為員工有不對的地方,批評的目的是為了督促其改正錯誤。但是人性本身的弱點都是喜歡接受表揚,而討厭批評。因為批評多數會傷及自尊,讓人感覺非常沒面子。管理者在批評下屬的時候一定要牢記批評的目的,盡量讓批評在和風細雨中讓人愉快地接受。

這就給管理者提出一定的要求:批評員工時要有“紳士”風度,火冒三丈、暴跳如雷會帶來很多負面影響。員工只會感受到批評本身的痛苦,而沒有心思去反省自己真正做錯了什么。我們固然不能要求管理者用笑臉去批評人,但只有理智地控制住自己的情緒,冷靜處理,才有可能達到批評的目的。

三思而后“批”

批評若是處理得不好,其負面作用是顯而易見的。所以管理者在實施批評之前要三思,確信必須要靠批評才能解決問題之后,再實施批評。在實施批評之前,管理者一般需要考慮以下問題:

·提出批評之后,他會有什么反應?他會接受批評嗎?

·批評他是不是因為自己的偏見?

·他以前接受過類似的批評嗎?

·他現在已經夠難受的了,我能耐心等他從打擊中恢復之后再批評他嗎?

·采取什么樣的批評方式好呢?

將以上問題考慮過之后再實施批評,效果會好很多。

人性化批評的全過程

首先,調查員工出錯的原因。在實施批評之前,管理者首先要明確員工出錯的原因是什么,是故意出錯,還是能力有限?到底是不是這個員工的錯誤,還是他在當替罪羊?要把這些全部弄清,不要批評錯了人。

其次,批評之前先贊美,別讓良藥太苦。先對員工的優點或長處或業績進行肯定,再委婉地道出他的不足。

再次,讓員工自省。先提出問題,讓員工自我反省哪里做錯了。這時候也許會有一個戲劇性的結果,因為一個人最知道自己的不足以及哪里做錯了,讓他自己反省,可能會得到比這次犯錯更多的信息。

“小王,昨天下班你做錯了一件事情,你自己想想是什么?”(情況是小王的電腦沒關。)

“李總,昨天下午,我我不應該提前走,也沒向您打招呼。”(早退的問題反映出來了,而李總在這之前并不知道。)

“我不是指這一件,你再想想?”

“我走時看到客戶李經理正上樓,我沒上去招呼,我想反正公司還沒下班,員工都在”(不理睬客戶的問題也反映出來了。)

“還有呢?”

“還有,我”

最后,提出建議。管理者在實施批評的時候,一定要心里有數,這件事到底應該怎么做。只有自己明白,才能指導員工。而把合理建議寓于批評之中,則會讓員工接受起來容易許多。

威信不是“批”來的

管理者和下屬之間因為存在事實上的管理和被管理的關系,所以矛盾也是不可避免的。只有善于化解矛盾,及時疏通員工的不滿,變不利因素為有利因素,才能更好地用人。這也是管理者樹立自己威信的過程。

威信比權力更重要。威信并不是靠批評下屬、在下屬面前發威建立起來的,而是要下屬真正做到心服口服。管理者如何處理與下屬之間的矛盾,能夠體現他的管理能力和自身的素質如何。

化解與下屬之間的矛盾,管理者要遵循以下3大法則:

允許下屬盡情發泄

如果工作壓力本來就大,上司又不能理解或者照顧不周,會很容易激起下屬不滿,產生抱怨情緒也是很正常的現象。這時候上司需要敞開心扉,允許下屬盡情發泄。管理的目的本來就是為了讓員工積極有效地工作,如果發泄能讓他們感覺到心情舒暢,那就讓他們盡情發泄吧!

如果下屬主動去找上司去訴說情況,這本身就是信任的表現,同時也寄予著希望,上司若是試圖用權威壓制對方的怒火,則只會讓矛盾激化。上司最好的處理方式就是聽下屬訴說,即使很難聽,也要耐著性子心平氣和地聽下去,因為這也是一個了解下屬的極好的機會。

學會欣賞員工

作為管理者,最忌諱的是把自己看成是最高明的,而下屬卻一無是處,毛病多多,怎么看都不順眼,工作也永遠達不到自己的要求。這種心態是造成上下級關系緊張的原因之一。

每個人都有自己的優缺點,都應該有自己的用武之地,在與下屬相處時如能夠意識到這些,多看到對方的長處,心情自然就會明朗,在安排工作時也能照顧到對方的長處,讓人才各得其所。

在一個公司里,員工和管理者所處位置不同,處事理念和考慮問題的角度也會存在差異,管理者要學會欣賞員工的長處,這樣才能形成良好的管理氛圍。

與下屬保持距離

近則庸,疏則威。距離產生美,距離同樣也會產生莊重的感覺,并建立起自己的威信來。如果一味對下屬溫和,下屬就容易懈怠或偷懶,而且還會對管理者失去敬畏之心。管理者的和藹不等于軟弱,容忍大度也不等于怯懦無能。優秀的管理者都很精通人際制勝的策略,懂得在和下屬相處過程中張弛有度,只有這樣才能讓下屬既能維護公司的剛性紀律,又能在一定范圍內自主發揮,遇到問題,果斷處理。(未完待續)

課程鏈接

本文為《人性化管理溝通》課程教材(中國經濟出版社出版)的一部分。該課程指導企業管理人員如何實施人性化管理溝通。從人性的角度,強調管理溝通應以人為主,因道結合,依理而變。從管理者的日常工作出發,分別闡述了一對一溝通、組織溝通、會議溝通、沖突處理以及書面溝通過程中如何做到以人為本,實現組織內部上通下達,部門之間互通有無,甘苦共知。