編一本學習志

阿特·克萊納　喬治·羅斯

學習志有助于建立一個可以推廣的知識管理體系,告訴我們哪些做法行得通,哪些做法行不通。

俗話說,經驗往往是最好的老師。在日常生活中,這一點千真萬確。可是,為什么它就不能適用于企業生活呢?許多公司經歷了一個重大的事件,例如產品遭遇失敗、業務有了重大突破、發生了裁員危機,或者公司被合并后,還是走得跌跌撞撞,完全把經驗和教訓置于腦后。錯誤一犯再犯,英明的決策卻沒能重現。最重要的是,從來沒有人去討論那些導致錯誤的老思維方式,這常常意味著這些思維方式會安然無事,并且一而再、再而三地引致新的災禍。

組織學習的新方法

那么,組織如何才能對過去的經驗進行集體反思,而且反思的方式還能使人們的思想和行動更加專注、更富活力呢?換句話說,組織要怎樣“加工”過去的經驗教訓,才能用它們來提高行動的有效性?

在這些問題的驅使下,麻省理工學院組織學習中心的一群社會學家、企業管理者和記者歷時4年,開發并檢查了一種用于解答集體學習難題的工具,我們把這個解決方案稱為“學習志”。

用淺顯的話來說,學習志就是以書面形式記載的公司最近經歷的一系列重大事件:一次重大的公司變革,一個新舉措,一項廣為傳播的創新,一次成功的產品上市,乃至諸如大裁員這類令人頭痛的事件。文件長度從20頁到100頁不等,幾乎從頭到尾都采用左右兩欄的形式。

右欄列出的是相關事件的描述,敘述者包括參與該事件、受該事件影響,或者對其進行過細致觀察的各種人員。管理者、一線工人、秘書和外部人士(例如客戶、廣告文案或供應商)都從各自的角度講述他們自己的故事,文件中不會出現他們的姓名,只注明他們的職位。他們的話都以第一人稱的方式出現在文件中,構成一則則感情豐富、令人信服的故事,就像斯塔茲·特克爾關于美國生活和社會的報告那樣,以第一人稱的形式敘述,不加修飾。

左欄的內容則有所不同。它們包含著學習專家的分析和評述。這支小型的學習專家團隊由兩類人員組成——訓練有素的外部人士以及知識淵博的相關內部人士。前者通常是專門研究組織學習的咨詢顧問和學者,后者通常從公司的人力資源部門或者負責組織效力的人員中抽選。該團隊會對數百小時的訪談記錄進行分類整理,從中提煉出寫進右欄的故事。在此過程中,他們還會構思適合寫進左欄的文本,也就是發現右欄故事中反復出現的主題,針對故事中的假設和引申含義提出問題,并且提出一些隱藏在右欄引言背后的“不宜討論”的話題。

學習志編撰完成之后,就可以作為小組討論的依據。舉例來說,如果一個部門成功地推出了一個產品,那么這部記錄其如何成功的學習志就可以供另一個即將推出新產品的部門討論之用。首先,第二個部門的成員要閱讀這部學習志,并且標出其中激勵、煩擾或者以其他方式吸引他們的各個部分。然后,把他們分成若干個小組,讓他們深入討論促使第一個部門取得成功的思想歷程。這種會議的目的,是要讓第二個部門在規劃新的行動時更好地理解自己所面臨的關鍵抉擇。這樣看來,一部學習志既是一個最終的產品,也是一個過程,這可能也是學習志得以發揮效用的原因。相反,傳統的咨詢報告常常被分發到整個組織,只有少數人看,大多數則被束之高閣。

說到其最終的產品,它那種“拼起來的故事”的形式也許看似獨特,實際上卻是以一種古老的習慣,也就是以“大家講故事”為藍本的。自人類文明發源時起,部落居民就聚居在一起(也許是圍著一堆篝火),講述著關于重大事件的故事,例如戰爭、頭領更迭,或者自然災害等。在這些聚會中,會有許多人講述各自的記憶(我們可以稱之為觀點),而一位巫師(類似于學習專家)則會對這些敘述加以評論,引導大家把故事的含義挖掘出來。這一群人會帶著一個明確的目的,去聆聽這個從多角度講述的故事。就這樣,大家一起重溫這個時間,并共同了解它的意義。實際上,這種意義正是由全體成員共同創造的。

那么,這種古老的講故事的形式在企業環境中是否也能奏效呢?初步的研究結果表明,答案是肯定的。迄今為止,我們完成的學習志項目超過了15個,客戶主要是一些大型美國公司,他們試圖解讀自己最近經歷的一些頗具爭議的重大事件。

在其中一個項目中,某汽車制造商的新產品團隊在上市速度和質量方面打破了公司內部的記錄,隨后,學習志闡明了促成這些結果的是某些新出現的跨部門聯系。在另一個案例中,學習志對一家躋身《財富》500強的公司的變革工作進行了研究。這家公司曾經裁撤了許多根基深厚的事業部,合并了其余的事業部,并且新成立了幾個事業部。數以千計的員工在變革的余波中苦苦掙扎,思考著新組織的文化以及管理者的角色等問題。這部學習志揭示了整個組織正在奮力應對哪些隱藏的挑戰,比如說如何在一家有著官僚主義傳統的公司中以富有開創精神的方式行事,從而幫助許多人走出了困境。

學習志為何能奏效

總的來說,我們發現學習志在四個方面有積極的作用。

第一點,可能也是最重要的一點,學習志有助于建立信任。過去,一些人總是認為自己的意見無人聽取。如今,當他們在白紙黑字上看到這些意見時,就會感到它們已經被采納。

第二,學習志在提出那些人們愿意談論、但沒有勇氣公開探討的問題時似乎特別有效。文件的右欄是參與者以匿名方式作出的評論,左欄是針對這些評論提出的尖銳提示,這種形式給大家更加開誠布公地談論棘手問題提供了基礎。

第三,實踐證明,學習志能夠有效地將知識從公司的一處轉移到另一處。學習志的讀者們不是簡單照搬其他人的經驗教訓,而是去發現那些經驗教訓背后的推理和動力,并且將獲得的見解應用到自己要處理的事務中去。

第四,學習志有助于建立一個可以推廣的知識管理體系,告訴我們哪些做法行得通,哪些做法行不通。學習志的任務是對某個事件進行分析,但從中得出的經驗教訓的意義卻常常超越了事件本身。

(本文來源:《哈佛商業評論》中文版)