家電業客戶關系管理系統應用現狀及發展的探討

羅 紅

摘要:文章以系統科學研究的思想為指導來分析家電企業應用CRM所存在的問題,為解決家電企業CRM設計規劃和流程控制中存在的問題提出了自己的改進辦法。

關鍵詞:CRM;客戶關系管理系統;有效實施

中圖分類號:F274 文獻標識碼:A文章編號:1006-8937(2009)24-0094-01

1家電業CRM的應用現狀及面臨的困境

目前國內家電企業應用CRM時,面臨著的難題,主要包括以下問題:

①家電企業自己設計和選用的CRM軟件未能與企業的特點和實際需求出發,導致軟件功能與需求不匹配或造成功能浪費。②企業自己設計的CRM軟件,其設計理念和技術缺點很明顯,缺乏集成性,無法與企業其他應用軟件實現對接,影響最終使用效果。③企業只重視軟件本身的技術和功能,忽略了CRM項目的過程控制。④在項目管理過程中,容易受到管理層和員工兩方面的影響。⑤家電企業對CRM的使用范圍認識不足,影響了成功幾率。

2 家電業CRM應用發展的探討

①重視流程的后期改進和集成。家電企業持續發揮CRM的功效,主要體現在CRM能夠持續的提高客戶服務質量。如果缺乏一種變革的機制,CRM將會迅速失去它的效力、客戶服務質量難以逐步提高。

②避免將CRM引入有缺陷的業務流程。家電企業在實施CRM項目的流程中必須增加對企業CRM實施前的業務流程進行分析,主要是對企業目前業務流程的合理性、規范性進行梳理,避免在系統導入時,將有缺陷的業務流程納入系統,最終造成企業與客戶在信息交流和反饋上的矛盾。

③正確認識CRM系統核心數據的重要性。CRM解決方案的核心技術就是基于不同時間、地點及需求,對企業的客戶、產品、庫存及交易數據,進行及時準確的處理。盡管不少家電企業為保證CRM解決方案能真正發揮作用,耗時數月甚至數年部署了整合多家供應商優勢的解決方案,但卻恰恰對作為CRM系統核心的數據的重要性認識不夠。企業對如何獲取所需數據、如何對數據進行處理與優化、如何保證數據質量、需要哪些方面的第三方數據等問題缺乏正確的認識與把握,從而使家電企業的CRM系統投資難以獲取應有的回報。

④對數據庫進行有效的維護升級,建立企業完整的數據庫和知識庫。有效CRM項目實施的關鍵在于數據的有效性與完整性,數據來源于企業信息系統的多個子系統,因此客戶關系管理系統的成功實施,應整合企業信息資源,統一規劃,建立企業的綜合數據庫。

⑤CRM子系統的改造。根據家電企業獨有的行業特性和市場環境,其CRM系統改造為以下幾個子模塊。當然根據不同的地域情況和盈利重心的差異,在具體建設過程中還要把握模塊化和結構化的建設思路,貫徹一切從需求出發:

銷售管理子系統。銷售管理子系統可快速獲取和管理日常銷售信息,從機會管理,對聯系人的跟蹤,到預測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行完全的溝通。

客戶支持與服務管理子系統。該子系統能夠將客戶支持人員與現場銷售和市場緊密地集成在一起,可以為用戶提供定制的界面,可以綜合所有關鍵客戶信息,并管理日常的客戶服務活動和任務,從而在解決客戶問題時,可以快速、高效地存取關鍵的客戶管理信息。

市場管理子系統。該子系統能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數據庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化?？蓮娜魏我粋€地點快速獲取所有關于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數據庫市場選擇,潛在客戶可被細分,特定的用戶組也可基于數量、位置、購買傾向或其他標準分配給某活動或事件。它一般包括客戶信息管理、營銷活動管理、市場資料管理、分析及輔助決策等功能模塊。其中還包括渠道管理功能。

數據業務分析子系統。隨著家電企業對數據業務發展的日益重視,數據業務在家電業務中的重要性逐漸加大,對數據分析研究的需求也越來越多。在激烈和復雜的市場環境之下,有大量的分析或者輔助決策的工作是需要通過數據分析支撐的。類似于客戶細分模型、流失挽留模型、IMEI分析應用模型等大量的模型應用都可以歸屬在分析子系統中。數據分析子系統還能提供自動報表生成等功能。