網絡環境下高校圖書館的信息服務

嚴正蘭

中圖分類號：G44

文獻標識碼：A

文章編號：1673-0992(2009)03-0147-02

摘要：文章分析了網絡環境下圖書館信息咨詢服務工作的內容和特點，以及對圖書館參考館員提出了新的更高的要求。并指出了現代參考咨詢館員為適應時代發展所應具備的素質，并對如何開展信息咨詢服務進行了探討。

關鍵詞：網絡環境圖書館參考咨詢

信息網絡技術的迅猛發展，給地球村人們的生產生活方式帶來了巨大的變化，改變的最多的是人們搜尋信息獲取信息利用信息的方式和途徑。網絡信息技術的發展。于圖書館的信息咨詢服務而言，既是一種發展機遇。更是一種革新挑戰。在新的技術環境條件下，信息服務工作面臨著新特點，產生了許多新問題。

一、網絡環境下圖書館的參考咨詢服務新特點

隨著數字化、網絡化的發展，互聯網上信息資源巨額增加，用戶在大量的信息面前常常無所適從。圖書館信息資源的構成也發生了巨大的變化，電子文獻、虛擬館藏的比重逐步增加；面對多種信息服務機構的興起，用戶不再把圖書館作為重要的甚至是唯一的知識信息獲取渠道。網絡環境下圖書館的信息服務呈現出新的特點。

1.1服務對象由相對固定向高度社會化延伸。隨著現代化信息技術廣泛應用于參考咨詢領域，用戶不再受地域限制，任何人通過網絡均可向各地區、各類型圖書館提出咨詢。圖書館的橫向或縱向聯系更加廣泛。這些使圖書館的服務對象不再局限于本單位的工作人員，而是整個社會乃至全球的用戶。

1.2傳統意義上的辦公室咨詢和解答向跨時空無障礙咨詢解答轉變。由于Internet網絡的普及和發展，信息咨詢的手段、方式也更加多樣化。并跨越了時間和空間的限制。在傳統的參考咨詢服務的基礎上，把參考咨詢服務臺與圖書館的主頁進行鏈接，建立起網上的虛擬咨詢臺(VRD)。讀者可以隨時隨地通過計算機終端提交咨詢申請。咨詢館員也不受地點的限制，只要打開聯網的計算機。以咨詢館員的身份登陸后。就可以解答讀者的提問。并根據讀者需要進行原文推送。

1.3傳統的單一服務模式向綜合服務模式轉變，由被動服務向主動服務轉變。面對海量的信息，讀者迫切需要具體的信息指導和信息服務。因此，圖書館的參考館員必須改變傳統的被動參考咨詢服務工作模式，主動與用戶溝通，深入了解用戶的需要；針對多樣化的需求。充分利用圖書館館藏文獻和網絡信息資源開展問題解答、信息整合、定題服務等信息服務。

1.4圖書館信息服務從一般的普通的向特殊的特定的服務轉變。特殊性為滿足讀者和用戶的特殊需求。圖書館必須根據所處的環境和自身的特點，推出特色服務和個性化信息服務。

1.5圖書館信息服務從獨立向開放與共享進行轉變。開放性作為文獻信息集散地的圖書館，正在改變其傳統的管理理念和服務理念，館與館之間的聯系更加緊密，個體圖書館將告別過去封閉、獨立的狀態。進入一個開放的、廣闊的網絡環境，成為全球網絡中的一個節點。

1.6服務的層次從較低層次向高層次服務水平轉變。素質性圖書館的信息服務從低層次借閱服務上升到高層次的信息咨詢服務，對圖書館員的素質提出了更高的要求，圖書館員被形象地稱為“網絡信息員”、“網絡導航員”。因此。圖書館員的職責更加重要。

二、網絡環境下圖書館的參考咨詢服務的新問題

圖書館的信息服務雖然處在一個飛速發展的時期，但是也存在諸多的問題。

2.1推廣力度不夠。

很多圖書館信息服務存在的一大問題是對自己的信息服務服務力度不夠。沒有或較少主動地采用各種方式對自己的信息服務進行推廣，這樣，導致讀者和用戶對信息服務了解不夠，認識不深，信息服務數量少、層次低。

2.2單位重視不夠。

雖然近年來全國掀起了建立數字圖書館的熱潮，但是不得不指出，很多圖書情報界的人員對數字圖書館的應用還存在著很多的誤區。對如何利用數字圖書館開展服務也沒有引起足夠的重視。在圖書館自動化建設中。重硬件建設、輕信息服務效益的現象普遍存在。由于缺少相關的考評和激勵機制，咨詢工作做與不做、做深與做淺一個樣，參考館員工作的積極性不高。

2.3標準化建設不夠，

由于各種原因，圖書館的信息服務的標準、規范建設還近乎處于一片空白。首先，名稱不一，設置混亂，查詢費時，影響使用效果。有的表現為知識庫問題類別和類名的設置因館而異，且同一類型的問題類型也不統一；有的表現為FAO(常見問題集)設計不夠合理，其次，信息服務的服務質量和效果也缺少統一的評價標準，各館一般通過用戶問卷調查或網上調查，得到一些用戶反饋意見，其可靠性和實際價值缺乏科學性和全面性。

2.4信息服務資源不夠。

巧婦難為無米之炊一信息服務離不開豐富的電子資源和網絡信息資源以及數字化的文獻信息參考工具。國內圖書館的信息服務普遍面臨一個投入不足，資金短缺的問題，這樣，各個圖書館的信息服務由于受自身數字資源、設備、人才等因素的限制，要想應對不同專業背景用戶提出的各種類問題就會捉襟見肘，

2.5服務應用層次不夠。

信息服務是一項具有很高技術價值和科學價值的工作，不僅需要豐富的資源，還需要先進的工具，現代化的實現手段。如網頁推送、同步瀏覽、咨詢日志歸檔、提問轉發、在線咨詢等應用軟件的配合。但是，目前在信息服務這一塊。應用軟件的開發還遠遠不夠。開發出來的軟件價錢又超貴，給信息服務的普及推廣帶來很大的問題。

2.6人才技術不夠。

信息服務除了具備圖書情報學基礎理論和熟悉館情業務外，必須具備熟練的計算機及網絡技術應用技能、外語知識、數據庫知識、信息素養、競爭情報知識、知識管理等方面的知識和技能。因此，咨詢館員必須是符合上述條件的高級復合型的人才，而當前在高校圖書館中這類復合型人才極為缺乏，嚴重制約著信息服務的質量和服務水平地提升，這與網絡環境下高校圖書館核心價值的實現是相矛盾的。缺乏以人才為核心競爭力的智力支持。

三、網絡環境下圖書館的參考咨詢服務的新對策

3.1加大對信息服務的宣傳力度。

圖書館信息服務要被讀者充分利用起來，就要被讀者所不斷了解、不斷熟悉。因為，圖書館要把對信息服務的宣傳推廣提高到一個新的認識高度上來，利用各種方式詳細介紹、熱情推薦信息服務，讓用戶知道高校圖書館具有該項服務，并知道如何享受該服務。如：通過各種媒介進行宣傳，在高校圖書館網站主頁上利用彈出窗口加大關于信息服務的介紹和鏈接。

3.2提高對信息服務的重視程度。

信息服務是數字高校圖書館建設的一個重要組成部分和參考咨詢工作的發展方向。要把信息服務納入知識管理與情報服務的高度，要充分認識到信息服務在未來高校圖書館服務中的重要性。要大力支持并督促信息服務的開展和運行，不斷總結經驗，優

化服務方式，深化服務內容。要善于學習國外高校圖書館開展信息服務的成功經驗，研究和借鑒國外先進的信息服務工作，并把信息服務作為重要崗位進行設置，選派得力館員進行相關培訓并到崗專職工作，成立并完善相關規章制度，把信息服務崗位納入日常管理。

3.3加快信息服務的標準化建設步伐。

理念、技術條件都不錯的圖書館和圖書館組織要在全國一盤棋的思想下，勇于借鑒國外的有關信息服務的標準，進行本國、本地的信息服務標準化建設。通過指定相應的標準。從技術角度來說，不同的咨詢系統可以進行問題與答案的交互以及咨詢館員間的交流：從服務角度來說。不同的服務機構可以共享信息資源、數據庫。

3.4加大對信息服務資源建設的經費投入。

信息資源是開展參考咨詢的物質基礎，開展特色化的參考咨詢服務首先體現在提供特色的信息資源上。其次，必須結合讀者或用戶的實際需求，積極增加網絡數據庫、外文數據庫、全文數據庫、特色數據庫、專題數據庫的建設力度，積極開發用戶需要的信息產品，這樣才能實實在在地不斷為用戶解決問題，激發用戶對信息服務的需求。

3.5搭建功能強大的信息服務系統平臺

信息服務平臺在數字化參考咨詢系統中是咨詢員與讀者之間的橋梁，它必須圍繞“以讀者為中心”設計，以“讓讀者在最容易接受的環境下進行參考咨詢”為目的。開發或選擇信息服務系統軟件時要注意到以下幾點：技術方案要符合本館規劃的信息服務的目標：服務對象要從讀者或用戶的不同層次及實際需求設計：服務方式要兼顧現狀與發展，既考慮現有的信息服務人員配置及相關服務條件，又要考慮到未來圖書館的發展規劃，盡量有足夠的發展提高空間。

3.6高度重視信息服務人員的素質建設。

網絡環境下圖書館信息咨詢服務工作則對咨詢人員提出了更高的要求，所以要不斷提高信息咨詢人員的綜合素質。第一，提高綜合能力。培養具有計算機與網絡運用能力的人員。使其能夠在進行科研課題立項、科研成果查新咨詢活動中，利用Internet網絡進行信息的采集、加工和傳播。第二，提高專業技術能力。應掌握必備的專業知識，熟悉該專業的科研動向、發展水平、學科重點，能夠有針對性地收集該專業科研人員所急需、必需的信息，并以最有效的形式提供使用；第三，提高文獻信息處理能力。第四，提高外語水平，以適應網上信息利用和國際交流等。第五，加強公關能力、增強學習意識，以便增強信息咨詢服務的影響，擴大服務范圍，不斷補充自己的知識，以適應飛速發展的時代。

結束語

綜上，隨著社會信息化的不斷發展。圖書館的信息化服務程度不斷地提高。網絡環境下圖書館的參考咨詢服務面臨著新的機遇與持久戰。如果說圖書館是“知識寶庫”、“信息海洋”，那么信息咨詢服務工作則是這寶庫中打開重要知識庫的最重要的一把鑰匙，是信息汪洋大海中導航的指路明燈。信息時代圖書館的信息咨詢服務水平的高低，直接影響著信息時代圖書館的工作效率。在當前的網絡環境下，圖書館的信息咨詢服務應面對各種新的發展形勢。研究新問題，思考新對策。