給你總統級的醫療待遇

吳子靜

當下，國內不少高級賓館、餐飲場所都自稱能為顧客提供“總統級的服務”，真正總統級的待遇究竟如何？不妨看看下面這家美國公司是怎么做的——

曾為三位美國總統服務

要把東西賣出去，產品定位和營銷概念十分重要。類似蘋果的“在你的口袋里裝1000首歌”、耐克的“去做吧”、聯邦快遞的“必須連夜送達”，它們表達的概念都非常有力。針對不同的顧客群，開發不同的概念，更容易引起共鳴。我們來介紹一個真正做到這一點的公司。

埃莉·瑪亞諾開辦了自己的總統醫療中心，宣稱要提供全美國最好的服務，給所有病人提供“總統標準”的醫療護理。總統醫療中心一周7天24小時開放，沒有官僚體制造成的時間延遲。像該中心網站上寫的那樣，中心的醫生“了解你和你的需要”。她的有力概念是，給每個病人總統級待遇！

瑪亞諾總是能第一時間了解護理病人的方法。瑪亞諾曾任美國海軍少將，領導白宮醫療小組中的三個部門。她是美國總統老布什、克林頓和小布什的主治醫生，負責這三位總統的年度體檢。因此，很多世界性的新聞都源自她口中。她曾在一天之內請來一位專家，陪同兩周前膝蓋剛做過修復手術的克林頓，去芬蘭首都赫爾辛基會見當時的俄羅斯總統葉利欽。

把每位病人都當成總統

離開白宮后，瑪亞諾建立梅奧診所。盡管她的診所配備了全國最好的醫療設施，她卻發現那里的病人還是覺得自己像是一臺標準醫療機器。每名醫生每天都要接待幾十個病人，他們的服務簡單、沒有針對性，受到一般醫療模式的嚴重制約。瑪亞諾訪問了成百上千名病人，了解他們的需求和喜好。

“訪問了幾百位病人以后，我開始相信，我們需要認真治療病人的醫生，需要把他們精益求精的理念重新找回來。”瑪亞諾說，“我約見過很多潛在投資者，告訴他們堅信這一觀念，并討論了達到這一目的需要克服的各種阻礙。之后，他們中的好幾個私下來找我，用自己的賬戶開支票，鼓勵我現在就開始行動。這讓我很震驚。”

總統醫療中心為解決忙碌顧客群的問題而建立。瑪亞諾提出的有力概念——把每位病人都當成美國總統——絕不是空無內容的標語或虛假的公司宗旨。這一概念滲透進她工作的方方面面。

打個電話就成

◆總統的時間很寶貴，他（她）沒有時間等待。

◆總統沒時間填寫各種表格，更沒時間每次看病都要痛苦地重新登記個人信息。瑪亞諾的診所內到處都是全自動的無紙化作業。病人不用排隊付費。

◆總統應享受VIP待遇。瑪亞諾保證自己和自己的員工一直能深深吸引病人。他們知道每個病人的名字，了解他們的經歷和家人。

◆總統可隨意選擇自己喜歡的醫生。

◆總統可隨時看醫生，無論白天黑夜。無論你在附近、在馬路上還是在國外，打個電話就能找到瑪亞諾。

◆總統希望與某個固定醫生保持關系，和同一個人談論自己重要的私人醫療問題。病人只需給瑪亞諾醫生打個電話，其他問題都包在她身上。

“為總統工作時，即便在夜里接到電話，我也從沒異議。”瑪亞諾說。現在她把同樣的做法用在所有病人身上。“我的目標是，提適當的問題，確定問題所在，然后想盡一切方法解決。”

由于了解市場，明確表達醫療方面的有力概念，總統醫療中心成為鳳凰城（美國亞利桑那州首府）發展最快、盈利最高的機構之一。

（摘自《共鳴：打造突破性的產品和

服務》中信出版社）