淺議電信業務中的消費者權益保護

馬　尚

近年來，隨著手機、互聯網的普及，電信業務已成為人們生活中衣食住行以外又一必需品。電信領域消費者對手機、計算機等網絡終端設備的質量、功能、售后服務等的要求越來越高，對它們所承載的電信業務卻了解較少，甚至自己的合法權益受到侵害也意識不到。整個社會乃至國家對電信領域消費者權益的保護也甚顯薄弱。本文由一個典型案例的分析，引發對電信業務領域消費者權益保護的現狀、成因及出路的思考。

一、強制“贈送”的電信業務

2007年底，中國移動通信集團吉林有限公司長春市客戶服務中心連續接到幾百個投訴電話，用戶反映自己的手機出現了未開辦的彩鈴業務，要求移動公司核對最近話費和充值記錄。對此，移動公司給出這樣的解釋：上述情況是吉林有限公司推出的彩鈴贈送活動，即在從未辦理過彩鈴業務的吉林用戶中，隨機選取一部分贈送彩鈴業務，并贈送話費，是對廣大用戶的回饋。

而根據投訴用戶的描述，該活動宣傳工作很不到位。大部分用戶從未接到過宣傳電話，另外一些雖然接到，但在當時就已明確拒絕，而營銷人員仍為其辦理。也就是說，這些用戶是被強制地“贈送”了該項電信業務。相關部門對此已進行妥善處理。

前述案例可以說是電信業務領域的一個典型。電信業務消費者大都經歷過各式各樣的電信服務糾紛，譬如計費錯誤，電信企業的強制消費，上網用戶與互聯網接入服務商（ISP）的網費糾紛，騷擾電話、黃色信息臺等造成的精神損害賠償糾紛，電信網絡信息安全問題這些現象的大量存在，使得消費者不論協商和解，通過消協調解，還是向有關部門申訴，乃至仲裁、起訴，都會蒙受極大的物質、精神上的損失。這也嚴重影響了我國電信業的健康發展，成為我國社會主義市場經濟發展中的不利因素。

二、電信業務中消費者權益保護的制度缺失

固定電話、移動電話、小靈通，作為現代生活中必不可少的通訊工具， 其消費群已達到空前規模；互聯網，更是深入到社會生活的各個領域。然而電信用戶卻成了現代社會又一個弱勢群體。從某種程度上來說，電信業務消費者的合法權益幾乎被經營者、社會，甚至消費者本人忽略了。這種消費者權益保護的特殊缺失應當引起國家、社會和交易雙方的更大重視。

正確的消費依賴于對商品、服務有關情況的知悉。電信用戶對于業務種類、費用等相關情況有權要求電信業務經營者予以說明。但后者往往以各種理由拒絕。受教育權則是消費者享有的獲得有關消費和消費者保護方面知識的權利。二者很容易因經營者在商品服務的宣傳中添加虛假內容而受到侵害。

在一個健康正常的交易過程中，消費者有權自主選擇消費行為，獲得公平交易條件。電信行業的不合理定價和價格欺詐卻使得這些很難實現。一旦消費者使用了某項電信服務，就只能接受各種強制性的隱含收費、附加服務。本案中，即便經營者主觀上是出于回饋用戶的好意，客觀上還是使用戶承受了與初始購買的電信業務無關的附加服務，經濟上或者精神上遭受了一定的損失。

現今社會，個人信息如姓名、身份證號碼、住址等作為人格權的一部分越來越受到重視。但在電信網絡這樣的環境中，個人信息完全喪失了隱秘性。這些信息被網絡服務商大量占有并任意使用，一旦不能妥善保管，信息被泄露或被提供給第三人，勢必給消費者造成難以估計的侵害。現實中，這類案件屢見不鮮。經營者與消費者訂立的電信服務合同通常采用格式合同的形式，關于信息安全保障問題的條款也是最容易被忽略的部分。

三、電信業務領域消費者弱勢地位的成因

（一）主觀原因

從主體方面來看，大型電信企業，如中國移動、中國聯通，已經壟斷了國內無線網絡資源與市場。這種行政性壟斷是基于政府的行政庇護，對市場資源配置行政權力的濫用。由于缺乏履行義務的監督機制，他們的經營目的只是自身利益最大化。相比較而言，消費者一直居于弱勢地位，電信領域尤甚。消費者是為生活消費需要而購買、使用商品和接受服務的個人，其個體性、分散性使其同經營者之間力量對比懸殊。盡管電信業務消費者數量很大，盡管有消費者協會等消費者維權組織，發生糾紛時，多數人只能選擇私力救濟。從交易行為來看，由于電信服務合同主體一方的特定性和另一方的不特定性，與同為公用事業的電力、鐵路等行業一樣，電信行業也普遍采用格式合同。

（二）客觀原因

從客觀技術情況來說，電信業務載體即無線網絡的自由性、交互性和虛擬性也給消費者權益保護帶來極大的阻礙。與傳統的信息發布比較，網絡環境下信息發布自由的深度和廣度都被放大。網絡環境的交互性則決定著信息發布人和受眾的接觸無需多少成本。其虛擬性更將廣大低端電信用戶置于“敵暗我明”的不平等地位上。消費者作為傳統的弱勢群體，其權益保護再一次被弱化。從我國法律現狀來說，現行法律法規及其執行對電信業的規制力度和廣度都有不足。

四、電信業務中消費者權益保護的出路

根據各國立法及實踐經驗，電信業務領域中消費者權益保護，可以從四個方面找到出路。

（一）國家保護。通過立法來保護消費者，就必須保證法律本身的公正性、科學性和可執行性。應盡可能吸收從事消費者保護工作的有關人員參與法律起草工作，進行社會調查，并廣泛邀請電信業務消費者參與討論，征求意見。目前我國中央和地方各級政府都只側重對經營者的管理，沒有消費者權益保護專門機構。

（二）社會保護。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者和合法權益的行為進行社會監督，各消費者保護組織應當充分利用這些便利，為電信業務消費者提供各種幫助，支持其維權活動。大眾傳播媒介則應針對電信業務對廣大消費者做好宣傳教育，并對經營者進行輿論監督。

（三）消費者自我保護。消費者應當積極主動地接受消費教育，樹立正確的消費觀念，提高權利意識，增強自我保護能力。譬如在與電信業務經營者訂立電信服務合同時，要向經營者充分了解電信業務的具體內容、收費標準等；在自己的合法權利受到侵害時，要選擇正確的解決途徑。

（四）經營者自律。經營者在交易中處于絕對的優勢地位，對消費者的利益有著最直接的影響。各電信企業應當嚴格自律，尊重消費者合法權益，認真履行其法定義務及約定業務，遵守電信服務合同。實際上只有誠實信用、公平交易才能獲得消費者的信任，這也是在維護經營者自身的利益。

我國整體經濟發展迅速，電信業更是前景廣闊。建立一個安全、健康、成熟的消費市場，是國家、社會和交易雙方的共同目標，而電信行業的消費者權益保護還有著巨大的改善空間，需要各方面的共同努力。

參考文獻

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