張家界酒店業員工高流失率問題研究

彭小舟　尹華光

[摘 要]酒店人員流失過于嚴重必將給酒店帶來很多負面影響，文章通過分析張家界酒店員工過度流失的原因，針對性地提出了解決酒店高流失率的方法和對策。

[關鍵詞]張家界 酒店 高流失率

作者簡介：彭小舟（1985-），女，湖南邵陽人，湖南師范大學旅游學院碩士研究生，研究方向：旅游文化學； 尹華光（1964-），男，湖南洞口人，吉首大學旅游學院教授，研究方向：旅游管理與旅游教育。

在酒店業的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存和發展的重要組成部分，高素質人才流失會對酒店造成諸多不利影響，如何控制人才流失已經成為酒店穩定發展的重要因素。留人是酒店人力資源管理機制中的核心問題，留不住人，酒店人力資源部門疲于奔命，酒店管理工作難以為續，服務質量就難以提高，企業文化更是難以營造，這必將影響酒店的生存和長遠發展。

一、張家界酒店業人員流失現狀

為了對酒店員工流動問題進行深入研究，筆者在2009年1月對張家界20家星級酒店進行了走訪和調查，其中五星級酒店1家，四星級酒店4家，三星級酒店15家。從對調查結果來看，被調查的五星級酒店W的2008年員工總數為597人，員工流動人數為260人，流動率達到44%，其中大專以上學歷的員工流動率達到82%。2008年四星級酒店員工平均流動率為60%，三星級酒店員工平均流動率為52%。根據楊亞芹等人的研究，酒店員工流動率的正常范圍應在6%-25%之間，低于6%，酒店缺乏新鮮血液，不利于創新與發展；高于25%，則缺乏穩定性，影響酒店服務質量[1]。調查數據表明，當前張家界酒店業員工流失率過高，情況并不樂觀。盡管目前一些國內知名酒店管理集團進入了張家界，并實行成熟的人力資源管理政策，酒店管理在市場上取得了一些競爭優勢，但在酒店人力資源的實際管理中，仍然存在著一些問題，使得酒店不能很好地長期留住人才。

二、張家界酒店業人員高流失率的原因分析

要解決酒店人員高流動率的問題，首先需要認清酒店為什么留不住員工，據筆者分析，其原因主要有以下幾點：

（一）員工總體素質偏低。隨著張家界旅游的發展，酒店數量增長加快，星級飯店由2000年的21家增加到了2008年的65家。截至2008年，張家界共有五星級酒店1家，占1.53%；四星級8家，占12.30%；三星級23家，占35.38%，其余為二星和一星酒店，占50.79%。星級酒店的結構有所改善，整體水平上升。隨著國內一些知名酒店品牌的進入，對張家界酒店員工的要求也隨之提高。但是從目前張家界酒店的人力資源狀況來看，80%的從業人員沒有經過正規的酒店管理專業培訓，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如酒店常用英語等；同時受傳統觀念中對酒店業偏見的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，缺乏相應的職業道德和職業修養，職業忠誠度不高，從而造成酒店人員的高流失率，影響酒店的長足發展。

（二）酒店員工薪資待遇較低、薪酬制度不合理。據2005年張家界酒店協會統計，2005年張家界市酒店從業人員的平均年薪為12000元左右，服務人員的月平均工資只有500左右，遠遠低于張家界市人均國民收入[2]。通過筆者對張家界三星級以上酒店的走訪調查，近三年到酒店工作的應屆專科生、本科生，實習期一般為半年，工資600元，轉為正式員工后700-800元水平，即使在五星級酒店前廳工作超過一年的大學生，月薪也不超過1000元，而其它同期到外地酒店或者其它企業的同班同學，第一年的月薪均在1000元以上。對張家界市各個高等院校酒店管理專業本科生的工資收入期望值調查中，60%學生對工資收入的期望值在1000-1500元之間，只有10%的學生選擇了500-1000元。當實際的收入與他們的期望值有一定差距時，員工往往選擇流動。并且論資排輩的分配制度使那些勞動強度大、工作任務繁重、工作責任大、質量要求高的一線員工的積極性受挫，新員工入店的工作期限越來越短，酒店有限的管理崗位，在一定程度上限制了那些具有較高學歷且有一定專長的員工個人發展。員工一旦有了更高的薪資待遇，更好的發展機會，就會選擇跳槽。所以大部分員工擁有一定技能基礎后，就會選擇離開張家界，到省會城市長沙或者其它工資待遇更高的地方工作。

（三）員工培訓制度欠缺，影響企業文化建設。張家界酒店員工大部分是本地沒有經過正規培訓的打工妹，酒店管理者也有“重使用，輕培訓”的思想，一般采用老員工帶動新員工的方法，認為沒有必要在培訓上花費過多[3]。管理者只重視工作成績，忽略員工對自身價值的追求，員工們感受不到個人存在的價值，看不到晉升的希望，普遍缺乏成就感和歸宿感。降低了高素質人才對酒店的認同，造成了高流失率。

（四）旅游淡旺季明顯，工作穩定性低。由于社會和自然的原因，張家界游客流量存在很明顯的季節波動，一年中有5月、7~8月，10月3個月為客流量高峰期，日客流量達到23萬人；4月、6月、9月和11月為平季；12月、1月、2月和3月為淡季，淡季時間長達4個月，客流量少，最低日不到100人[4]。在旅游旺季，酒店往往超負荷運轉，全酒店尤其是一線員工經常加班加點，而到了經營淡季，由于經營沒有利潤，很多員工的工資難以發放，離職也就成了員工的共同心愿。

三、張家界酒店業人員高流失率的對策分析

理清了酒店人才流失的主要原因之后，我們需要探索酒店應采取什么樣的措施留住高素質人才。如何留住人才，總結為一句是：以員工為本。具體到各個環節，應主要采取以下措施：

（一）加強員工的招聘和錄用工作。員工選擇不當是導致流失率上升的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔人員，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。按適當比例招聘高學歷的員工，使酒店擺脫由于員工素質普遍偏低而缺乏發展后勁的劣勢。酒店可以與大專院校、旅游學校進行聯合辦學（張家界吉首大學、張家界旅游學院、張家界航空職業技術學院），從中挑選高素質員工。

（二）重視和完善員工培訓制度。酒店應設立獨立的培訓部門，或者聯系有關院校對員工進行專門培訓，通過培訓來提高員工素質，從而提高員工的專業知識與歸屬感。酒店管理者應該認識到人才因素是酒店成功必不可少的因素，只有擁有高素質的員工才能提升酒店的競爭力，酒店管理者應針對員工的特點提供一系列的培訓指導。員工如果把參加培訓當作自我發展，自我提高的大好機會，也就不會因為缺乏組織支持而頻繁跳槽。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。實施交叉培訓不僅有助于酒店更加有效地控制成本，在旅游旺季業務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現工作缺位時能夠及時彌補，同時可以降低員工跳槽率，因為一方面，員工喜歡培訓所帶來的挑戰，減少了長期重復同樣工作而產生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節約了勞動資本，工資水平上漲。酒店應該對每一位員工設計其職業發展規劃，尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案，使其能夠看到未來發展的方向和目標。

（三）建立公平的薪酬制度。根據當地的生活水平合理制定工資制度，付給員工的工資應該基本上高于或持平于行業平均水平。有效地考核與激勵員工，酒店必須制定有效的、公平合理的業績考核制度，并對所有員工進行考核。考核要以獎為主，以懲為輔，獎懲要及時，結果要反饋給員工。員工出錯時，管理者要善于從管理系統上尋找出錯的原因，而不只是懲罰出錯的員工，管理人員應該根據長期考核的結果，而不是某一次考核結果評估員工的工作業績。酒店激勵的方法是多種多樣的，獎金并不是惟一的激勵形式，象為員工建立勞動和保障體系或者提供晉升、培訓機會等更加重要[5]。

（四）進行酒店企業文化建設。管理者可以采用總經理意見箱、總經理接待日、與總經理共進午餐等方式加強與員工的溝通等方式，主動征求員工的意見，鼓勵并指導員工為顧客提供優質服務；另一方面注重為員工辦實事，如：高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供多種文體活動場所，滿足員工的合理需要，提高員工的滿意度。通過開展各種活動增進員工對酒店的發展方向和目標的了解，把酒店的價值觀、文化融合到員工自身事業的發展中去，讓每位員工對酒店有強烈的歸屬感。

（五）積極策劃和營銷淡季產品，做好淡季人力資源管理。淡季、平季是酒店的經營、管理是一個難點。要解決這一難題，首先酒店要策劃出能吸引顧客的產品。這項工作有時需要政府、相關職能部門、景區、旅行社以及酒店的合作，包括市場策劃、產品設計、交通安全、宣傳促銷等各方面的共同協作，為淡季旅游出力，從而提高了酒店的出租率。酒店，尤其是有實力的高星級酒店店可以聯合旅行社策劃精彩的淡季旅游項目，吸引更多的游客。淡季員工管理方面，可以采取一下措施：（1）安排員工輪休。在旅游旺季，酒店超負荷運轉，全酒店尤其是一線員工經常加班加點。因此酒店可以利用漫長且連續的淡季時間，適當安排員工長時間的休假。（2）組織培訓。在旅游旺季，酒店工作緊張且具突發性，培訓工作往往難以系統的、有效的展開。酒店長達4個月的淡季為各種系統培訓提供了充裕的時間。酒店可以圍繞崗位培訓、交叉培訓有計劃、有針對的組織培訓，同時針對中層的管理人員組織諸如管理、激勵、職業規劃等方面的培訓，培訓形式可以是內部自我培訓，也可以聘請學者、專家講課。（3）技能競賽。通過競賽可以樹立榜樣，激勵員工提高專業技能的熱情，技能競賽可以在個部門之間開展，也可以在酒店之間進行，使酒店發現自身的優勢和不足[6]。

酒店要想有效的控制員工的流失，就必須清楚的認識到造成酒店員工流失的原因，并針對具體原因提出解決辦法。張家界酒店要在競爭激烈的酒店業中取得成功，留住員工，尤其是留住優秀的員工是酒店人力資源管理的努力方向。

參考文獻

[1]楊亞芹，王文君，基于公平性理論的飯店員工流動分析[J]商業經濟，2007，2(10)

[2]張海燕，張家界市飯店業人才短缺問題分析及對策探討[J]經濟與社會發展，2007，(8)

[3]婁麗芝，優化張家界酒店人力資源管理的有效途徑[J]學術論壇，2007，(6)

[4]嚴斧，雷凌等，張家界市旅游客流量的時空變化及其影響與對策研究[J]，生態旅游，2004，(1)

[5]婁麗芝，尹華光等，淺談張家界酒店經營管理的現狀分析與對策[J]學術論壇，2007，(5)

[6]周桂蘭，張家界市飯店業研究[D]，湖南師范大學，2006，(6)