全生命周期物業管理與服務的策劃和設計

謝愛國　董肇君

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A

內容摘要：物業管理不僅是房地產開發的延續，也是產品開發的重要組成部分。本文針對房地產開發建設過程與物業管理割裂的現狀，提出了全生命周期物業管理與服務策劃和設計的必要性，從市場調研、可行性研究、物業管理與服務策劃、設計物業監理和施工物業監理等五個方面研究了物業管理與服務策劃和設計的具體內容。

關鍵詞：物業管理 全生命周期 策劃 設計

按照當前法規，房地產開發建設與后期物業管理之間的關系是割裂的，這樣由于物業的先天不足而影響業主使用時，物業公司自身所能提供的服務有限，往往難以解決問題，導致業主與開發商之間的矛盾轉移到物業公司，使物業公司的經營陷入困境，此類事例屢見不鮮。本文認為物業管理不僅是房地產開發的延續，也是產品開發的重要組成部分，應在房地產開發建設的全過程進行物業管理與服務的策劃和設計，從而將被割裂的房地產開發建設和使用過程變為統一的整體，使房地產開發真正走向以消費者需求為中心的軌道。

全生命周期的物業管理與服務

物業管理一般是對已建成并投入使用的物業而言，是業主以維護正常生活秩序和財產保值、增值為目的對物業的管理活動。按現行法規，業主委員會代表全體業主從事物業管理活動，而物業服務公司在合同和授權范圍內為業主提供服務。如果業主將自己應進行的部分物業管理職能授權給物業服務公司，則物業公司提供的是物業管理服務，這些工作與基本物業服務不同，其重點是物業的管理工作，進行的是業主方物業管理。一般情況下，物業服務公司在物業項目上所從事的活動，既包括為業主提供物業管理方面的服務，又包括為業主提供基本和增值服務，故可稱其為物業管理與服務。

全生命周期的物業管理與服務的策劃和設計是在項目開發之初就站在潛在業主的角度，從潛在業主對物業管理與服務的需求出發進行物業管理與服務的謀劃和安排，是傳統物業管理向房地產開發建設過程的延伸。目前物業管理與服務在不同時期由不同主體實現，在物業開發階段，由開發商完成，在設計階段由開發商與設計院共同完成，在建設階段由開發商、承包商、監理公司共同完成，交付使用后，由業主委員會進行物業管理，由所聘任的物業公司提供物業服務，直至物業報廢。整個房地產開發建設過程以開發商為主體，以物業產品為核心展開，對物業管理與服務涉及較粗淺，可能造成后期物業管理的困難，進行全生命周期的物業管理與服務的策劃和設計可以促進開發商樹立以業主為中心的經營理念，彌補房地產開發建設過程中業主缺位問題，提高房地產產品的綜合質量。物業公司參與房地產開發建設過程，發揮自身與業主親密接觸、對業主需求深刻了解的優勢，在為開發商、設計人員、建造人員等提供有力支持的同時，也可為自己的經營創造良好的條件。

全生命周期物業管理與服務策劃和設計的內容

按房地產開發建設過程，物業管理與服務的策劃和設計內容包括市場調研、可行性研究、物業管理與服務策劃、設計物業監理和施工物業監理等五個部分，如圖1所示。

（一）利用市場調研確定目標業主及需求

市場調研、確定目標業主及需求是與開發商合作進行的，策劃人員需深入了解開發商的經營目標、經營條件，并結合自身對業主需求的全面了解，擬定調研方案、組織調研、進行調研分析，并在此基礎上協助開發商確定目標業主并滿足業主需求，業主最終需求應是整體的物業需求，既包括房屋及環境的需求，又包括維護和房屋使用及環境方面的物業管理需求和各種服務需求，而后者是物業管理與服務調研的重點。

（二）全生命周期可行性研究

通常的可行性研究是站在開發商立場，從開發商利益出發，將從市場調研開始至售后服務、保修為止作為全過程的可行性研究。全生命周期可行性研究是站在業主立場，從業主利益出發，將建造、使用、維護直至更新作為全過程的可行性研究。將通常的可行性研究與全生命周期可行性研究相結合，可使開發商既了解策劃方案對自己利益的影響，又了解策劃方案對業主的影響，綜合二者，得到一套更完美的方案。

（三）物業管理與服務策劃

物業管理與服務策劃對開發商而言是開發產品的“賣點”策劃，對潛在業主而言，是參與規劃、設計、建造的過程。物業管理與服務策劃包括物業管理規劃、物業管理策劃、物業服務策劃和物業營銷策劃四個相互關聯的主要部分。

1.物業管理規劃是對物業管理工作進行的謀劃與計劃，它與項目規劃不同，它是在滿足詳細規劃指標的前提下，按物業管理的要求進行功能策劃與設計，使用地、建筑物、道路、給排水設施、供電設施和園林景觀的布局更合理，更便于對物業進行管理和為業主提供服務。物業管理規劃應按物業管理要求確定功能規劃，依據功能規劃先從用地規劃和建筑布局規劃開始，然后是交通規劃，最后是景觀和環境規劃等，使這些規劃為物業管理與服務創造良好條件，使效用與費用相統一，短期效果與長期效果相統一。

2.物業管理策劃與設計。物業管理是業主對物業的管理，在房地產開發階段進行物業管理策劃與設計應按潛在業主對物業保值增值的需求，站在業主角度進行策劃與設計，包括物業管理模式與方式策劃、物業管理組織形式策劃、物業管理特色策劃和物業管理制度設計、編制各種物業管理計劃等。

3.物業服務策劃與設計。物業服務是物業公司為業主提供的服務，物業管理產業化不僅依靠規模化和專業化，更需要品牌化，物業服務策劃和設計有利于物業公司經營模式的創新，促進物業管理產業化發展。在房地產開發過程中預先策劃服務特色，可增強業主購房欲望，有利于實現開發商的品牌戰略。在住區功能策劃的基礎上，依據潛在業主需求，對服務模式、服務內容和標準、服務方式與方法等進行策劃與設計。房地產開發過程中的物業服務策劃與設計應包括：服務模式、服務內容和標準、服務方式與方法等的策劃與設計，如環境衛生服務要求及策劃、保安服務要求及策劃、園林景觀養護要求及策劃、停車服務及策劃、增值服務設計等服務內容、標準和服務方式與方法。策劃文件可作為業主委員會編制招標文件、選擇物業公司的依據。

4.物業營銷策劃是為開發商提供站在業主角度的物業營銷建議，包括：物業產品的策劃與設計，站在業主角度的從物業適用性和管理經濟性等方面對建筑物風格與造型、立面、房型、采光、園林景觀等進行策劃和設計；物業價格策劃與設計，站在業主立場，考慮潛在業主的心理價格，確定業主可接受價格；物業銷售渠道策劃與設計，開發商一般采用直銷或代理銷售的途徑，物業公司可在承擔各種物業管理與服務的同時協助開發商銷售物業，這樣可密切與開發商的關系、縮短與業主的距離，有助于物業公司業務的拓展；物業營銷傳播組合策劃與設計，將物業管理與服務相關信息與物業信息有機組合、將各種傳播工具有機組合，形成統一的策劃與設計方案。策劃與設計包括物業管理與服務方式與特色等方面的理念設計，還包括物業管理與服務品牌、展臺與樣板間設計、售樓處設計以及物業管理與服務人員現場服務等方面的視覺設計。將物業管理與服務的視覺設計和理念設計相融合，給潛在業主傳播關于物業和物業管理與服務的整體感覺。

（四）設計階段物業監理

設計是物業的藍圖，對物業管理與服務有至關重要的影響。為避免物業出現先天不足，開發商通過物業管理與服務的策劃和設計，將物業管理與服務要求列入設計任務書，作為設計的主要依據之一，設計人員充分考慮物業管理與服務要求進行設計工作，保證物業建成后不留隱患。設計人員習慣上以技術要求為核心進行設計，很少考慮經濟性和為物業管理與服務提供方便。因此，設置設計物業監理，站在潛在業主立場，從物業使用、物業管理與服務的經濟性、適用性、便捷性、安全性等方面對設計進行審查、審核、監督，既可降低建造成本，又可為物業管理與服務創造良好的條件。

此外，設計階段物業監理可采用開發商指派和設計院選聘物業設計監理兩種模式。在未實行設計監理制度時，為保證不因設計造成隱患，設計院可聘請物業顧問，為設計師提供物業管理與服務方面的相關幫助；開發商也可聘用顧問對設計師進行物業管理與服務方面的相關指導，尤其是開發商物業管理與服務策劃理念、指導思想、要求、標準等。

（五）施工階段物業監理

施工是落實設計，實現物業實體的重要活動，施工監理對施工過程進行監督，最終還要通過設計、施工、開發商的共同驗收，物業才能交付使用。如果設計是完美的，理論上所建造的物業就不存在質量問題。但實踐中，即使設計是完美的，由于建筑的復雜性、施工過程的復雜性、施工環境的多變性等致使物業仍會存在很多缺陷，尤其是細微的細節，對物業的使用有時會產生很大的影響。施工方和監理方一般均將注意力集中在對建筑物影響較大的關鍵部位，很少考慮業主對細節的“苛求”和物業管理與服務的需要，因此，在施工過程中引入施工物業監理，站在潛在業主立場，從物業的使用和物業管理與服務角度加強監督具有重要意義。施工物業監理的設置可采用開發商單獨委派專職施工物業監理和在建立合同中要求監理公司配置專門從事物業監理的工程師兩種模式。

綜上，本文提出了全生命周期物業管理與服務策劃和設計的必要性，并對其內容進行了研究，策劃和設計文件可以作為物業公司從事物業管理與服務的指導與標準，也可作為業主選聘物業公司的依據，同時增加了房地產開發過程的透明度，有利于開發商按消費者需求進行房地產開發建設，最終將被割裂的房地產開發建設過程和使用過程重新變為統一的整體，使房地產開發真正走向以消費者需求為中心的軌道。

參考文獻：

1.謝愛國，董肇君.房地產開發建設中的物業管理與服務[J].現代物業，2008（8）

2.王建廷，盛承懋.物業管理[M].中國建筑工業出版社，2007

3.楊莉，劉輝.物業管理產業化研究[J].山東社會科學，2008（3）