Ｗｅｂ呼叫中心解決方案

【摘要】 本文闡述了Web呼叫中心的特點、功能、建立Web呼叫中心的三種方式、解決方案、應用。

【關鍵詞】 Web；呼叫中心；方案；應用

一、什么是Web呼叫中心

傳統的語言通信是客戶利用電話撥打客服號直接與客戶代表進行語音交流。其優點是：讓客戶覺得親切自然，但是語音很難描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技術與因特網技術相結合，當客戶在瀏覽某一公司的網頁時，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業務代表，再花時間向業務代表解釋他/她的意圖。而是通過點擊網頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業務代表共享同一網頁，客戶在上網瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音、文字甚至視頻的交流，客戶也不用再花（國際長途或國內長途）電話費。

二、Web呼叫中心的功能

1．電子郵件(E_mail)

客戶可以選擇發送電子郵件的方式與呼叫中心聯系，其方式分為兩種，用戶既可以通過公網的mail 系統發送郵件給呼叫中心，也可以通過上網留言給呼叫中心。發送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內容關鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優先級選擇設置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉移處理(E-mail Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質量控制等功能。其聯系方式不是實時的。

2．文字交談(Chat)

客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。

3．互聯網電話(Voice Over IP)

客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計算機撥打互聯網電話，呼叫呼叫中心。客戶的互聯網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表，為客戶提供服務。互聯網電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數字IP包的轉換。

4．網頁同步(Web Collaboration)

客戶在通過“客服代表回復”、“互聯網電話”、“文字交談”等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器同步，客戶與客戶代表看到的是同一網頁，由客戶代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到其所需要的信息。網頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大提高了客戶服務的效率和質量。

5．分布式呼叫中心

VoIP技術的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內的所有設備，都是基于局域網之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網上，路由選擇可以自動把呼叫從一個中心轉到另一個中心。由于數據和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷。

三、建立web呼叫中心的三種方式

1．沒有呼叫中心基礎設施的企業，可向網絡服務供應商租用多媒體呼叫升級現有的呼叫中心基礎設施

目前擁有呼叫中心基礎設施(包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)的企業，可以安裝一個IP電話網關作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作為公用電話交換網與互聯網之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務

2．租用呼叫中心服務

沒有呼叫中心基礎設施的企業，可向網絡服務供應商租用多媒體呼叫中

的服務。

3．采用CT服務器，建立互聯網呼叫中心

公司也可以在CT服務器上投資，將IP網關的處理功能與傳統的計算機話集成(CTI)功能結合在一起。CT服務器可合并不同供應商的應用程序，同時共享同一系統資源。CT服務器的功能很像其它多種的辦公室服務器，在單個系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發、升級和維護，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優勢。

四、Web呼叫中心典型方案

在Web呼叫中心應用之前，人們已經試著將互聯網技術運用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并非真正意義上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心應該是互聯網技術的全面應用，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等，以及建立互連的客戶關系管理(CRM)系統。

圖1是Web呼叫中心的組網圖。圖中右側是傳統呼叫中心部分，左側為Internet呼叫中心所特有的，其中關鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和電話網關。電話網關提供模擬話音到IP語音包的轉換，采用H.323協議，電話網關在呼叫中心中起到承載信道的作用，而ICM起到接續控制、過程監控的作用。

五、Web呼叫中心的特點

啟用互聯網的Web站點也開發了大量未利用的國際市場，呼叫者可利用互聯網省去高額的國際話費，幫助企業擴大市場。 系統可以24小時開展業務或接收信息，減少了客戶的等待時間。客戶還可選擇自己最鐘愛的交流方式，如電子郵件、電話等。通過Web上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。

可采用分布式呼叫中心結構，工作人員的位置可以比較分散和位于不同的地區，可以在家辦公，增加了員工時間安排的靈活性。

六、Web呼叫中心的應用

Web呼叫中心可以延伸傳統呼叫中心的功能，在傳統的呼叫中心沒有觸及的領域中找到位置，同許多傳統業務找到結合點。

Web呼叫中心可以促進商家與客戶的網上交流，增加商家的網上宣傳機會，推動Web呼叫中心在電子商務中的應用。

Web呼叫中心的優勢還可以在產品售后服務和技術支持中得到發揮。許多產品的服務與支持可以通過互聯網來進行，比如遠程下載、升級等。使用Web呼叫中心，所有的服務將會得到統一。

互聯網廣告是現代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費廣告。但是互聯網廣告也由于其“無聲”和“無人”服務而存在著缺陷，Web呼叫中心將解決這一問題。當客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話，或像打電話一樣通過IVR來得到相關的服務。

對于一些需要引導服務的企業或政府機構，Web呼叫中心也有用武之地。客戶可以通過Web呼叫與座席取得聯系，座席可以通過頁面同步和語音同步來幫助客戶填寫。

Web呼叫中心應用模式可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應用提供了條件。我們甚至可以在不增加任何專用設備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個Web呼叫中心，而座席可以設在全球的任何地方。

Web呼叫中心的應用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應用外，在網上訂票、網上投訴、網上教育等方面都可以得到應用。當Web呼叫中心與傳統呼叫中心集成后，將會集兩種呼叫中心的優勢于一身，提供全方位的服務，其市場前景將更加可觀。

七、結束語

Web呼叫中心是基于互聯網、電話網、VOIP、短信等通信手段為一體的交互式的增值服務系統，它集文字溝通、電話交流甚至視頻交流，有著更方便的文件互動傳輸、文件共享傳送接入方式，高效整合呼叫服務內容數據、用戶信息資源，和其它各業務系統緊密配合，實現傳統呼叫中心無法實現的網絡增值服務，促進呼叫中心向利潤中心的轉變。

參考文獻：

[1]杜志濤.合力金橋呼叫中心解決方案.軟件世界，2000.7