Ｗｅｂ呼叫中心解決方案

【摘要】 本文闡述了Web呼叫中心的特點、功能、建立Web呼叫中心的三種方式、解決方案、應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 Web；呼叫中心；方案；應(yīng)用

一、什么是Web呼叫中心

傳統(tǒng)的語言通信是客戶利用電話撥打客服號直接與客戶代表進行語音交流。其優(yōu)點是：讓客戶覺得親切自然，但是語音很難描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是通過點擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音、文字甚至視頻的交流，客戶也不用再花（國際長途或國內(nèi)長途）電話費。

二、Web呼叫中心的功能

1．電子郵件(E_mail)

客戶可以選擇發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心聯(lián)系，其方式分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動回復(fù)、標準回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(E-mail Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。……