百度“知道”對高校圖書館數(shù)字參考咨詢建設(shè)的啟示

摘要在分析高校圖書館數(shù)字參考咨詢發(fā)展“瓶頸”的基礎(chǔ)上，提出借鑒百度“知道”的問答模式、獎(jiǎng)罰機(jī)制和用人機(jī)制，來進(jìn)一步完善高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞百度知道高校圖書館數(shù)字參考咨詢

中圖分類號:G258文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館普遍開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。目前高校圖書館提供“常見問題解答(FAQ)”，“電子郵件/表單(E-mail)”，“電子公告板(BBS)”，“實(shí)時(shí)交互(Real-time)”，“合作咨詢(Collaborative)”，等咨詢服務(wù)方式，用戶通過與參考咨詢員的直接、間接交流，得到個(gè)性化、針對性的服務(wù)。但是，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)卻面臨著一些無法有效解決的問題，這些問題已經(jīng)成為高校圖書館數(shù)字參考咨詢發(fā)展的“瓶頸”。

1高校圖書館數(shù)字參考咨詢發(fā)展的“瓶頸”分析

參考咨詢員有限的知識結(jié)構(gòu)無法滿足用戶多層次的知識需求，參考咨詢員有限的人力資源無法滿足眾多用戶的知識需求。

優(yōu)秀的參考咨詢員，可能具有廣博的知識視野和較高的知識素養(yǎng)，在某一或者某幾個(gè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)有較高的知識解答能力，但是參考咨詢員的知識構(gòu)成是有限的，而知識是無限的，用戶的知識需求可能是涉及到各學(xué)科領(lǐng)域的知識，參考咨詢員有限的知識結(jié)構(gòu)無法滿足用戶多層次的知識需求。一所高校設(shè)立的參考咨詢員崗位，它的數(shù)量和質(zhì)量受高校的規(guī)模、圖書館現(xiàn)代化建設(shè)程度、用戶數(shù)量、用戶的知識需求等諸多方面因素的影響，因而數(shù)字參考咨詢服務(wù)的人力資源，相對龐大的用戶群和用戶多層次的需求來說是有限的。參考咨詢員有限的人力資源無法滿足眾多用戶的知識需求。

百度是最大的中文檢索工具，為用戶提供了一個(gè)檢索中文資源的平臺(tái)，對用戶有著廣泛的影響，是中文用戶查找網(wǎng)上資源最有效、最常用的工具之一。但搜索引擎最突出的問題是提供的結(jié)果過于寬泛和龐雜，用戶若缺乏相應(yīng)的知識分辨能力，就很難甄別，并需要花費(fèi)大量的時(shí)間加以選擇。為了彌補(bǔ)這一缺陷，2005年6月，百度正式發(fā)布新一代搜索產(chǎn)品——百度“知道”。百度“知道”，在不到四年的時(shí)間里解答問題數(shù)量達(dá)4946萬，成為搜索引擎的核心組成部分。

百度“知道”能取得如此的成就，其原理和運(yùn)行模式對高校圖書館數(shù)字參考咨詢突破“瓶頸”，無疑具有諸多啟迪。

2百度“知道”對高校圖書館數(shù)字參考咨詢建設(shè)的啟示

百度“知道”是一個(gè)基于搜索的互動(dòng)式知識問答分享平臺(tái)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了機(jī)器搜索與人提供信息相結(jié)合，它們并非直接根據(jù)關(guān)鍵字查詢已經(jīng)存在于互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容，而是用戶自己根據(jù)具體需求有針對性地提出并發(fā)布問題，通過某種懸賞機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶，創(chuàng)造該問題的答案。同時(shí)，這些問題和答案又會(huì)進(jìn)一步作為搜索結(jié)果，提供給其他有類似疑問的用戶，達(dá)到分享知識的效果。這樣，從服務(wù)的角度來說，百度“知道”也是一種參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。高校圖書館數(shù)字參考咨詢是以高校讀者為主并兼顧社會(huì)讀者的，而百度“知道”則是面向所有網(wǎng)民服務(wù)的。

百度“知道”可以看作是對搜索引擎功能的一種補(bǔ)充。它的推出，改變了百度單純查詢信息的形象，可以向用戶提供現(xiàn)成的答案，贏得了用戶的廣泛贊譽(yù)。但“知道”的作用并非僅僅如此，它還探索出了一套全新的網(wǎng)上咨詢服務(wù)模式，建立了一種適應(yīng)“開放獲取”(Open Access)的咨詢服務(wù)機(jī)制。這種模式和機(jī)制打破了數(shù)字參考咨詢的禁區(qū)，對數(shù)字參考咨詢謀求有效的、可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行模式，極具參考價(jià)值。

然而百度“知道”推崇的“人人為我，我為人人”的價(jià)值觀念，古已有之。孔子在《論語》中指出“三人行，則必有我?guī)煛薄ｍn愈在《師說》中有“弟子不必不如師，師不必賢於弟子，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已”的論述。他們強(qiáng)調(diào)的是“師”的廣泛存在性，即知識蘊(yùn)藏在每個(gè)人的周圍，而并非掌握在少數(shù)的專家學(xué)者手中。

克里斯·安德森，美國《連線》雜志主編，通過對亞馬遜、狂想曲公司、Blog、Google、eBay、Netflix等互聯(lián)網(wǎng)零售商的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行了系統(tǒng)研究，并與沃爾瑪?shù)葌鹘y(tǒng)零售商的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比，觀察到一種符合統(tǒng)計(jì)規(guī)律(大數(shù)定律)的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象恰如以數(shù)量、品種二維坐標(biāo)上的一條需求曲線，拖著長長的尾巴，向代表“品種”的橫軸盡頭延伸，長尾由此得名。如圖1所示:

“長尾理論”進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了“草根力量”的重要性，與2500年前的孔子思想有異曲同工之妙。

2.1百度“知道”的問答模式對高校圖書館數(shù)字參考咨詢建設(shè)的啟示

“總有一個(gè)人知道你問題的答案”是百度“知道”的宣傳口號，作為一種革新性的搜索概念，百度“知道”變傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞”式搜索為更為直接的問答形式。用戶既可提出問題，并可對發(fā)布后的問題進(jìn)行追加說明，又可回答其他用戶發(fā)布的問題 。從這一角度說，百度“知道”融合了搜索引擎和論壇社區(qū)的特點(diǎn)，鼓勵(lì)網(wǎng)民間的互助，發(fā)揮了網(wǎng)民之間自主交流的優(yōu)勢，將單向、獨(dú)立的個(gè)人搜索行為轉(zhuǎn)化成為多面的、協(xié)同的團(tuán)隊(duì)搜索任務(wù)。不僅提出問題用戶可以從若干個(gè)回答中挑選最佳答案，而且還可通過其他用戶的評論來完善問題的最佳答案，使得答案具有開放性。相對于這種開放的問題與答案，數(shù)字參考咨詢的問答模式就顯得呆板和機(jī)械，沒有靈活性和伸展的余地。

百度“知道”互動(dòng)問答平臺(tái)中，信息的發(fā)布權(quán)、解答權(quán)和評價(jià)權(quán)都發(fā)放給了廣大用戶，任何一個(gè)用戶都可以充當(dāng)參考咨詢員進(jìn)行問題解答，用戶自身的知識結(jié)構(gòu)涉及到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，而這些用戶中不乏某學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的知識專家，百度“知道”甚至還通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，專門聘請某一行業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者作為顧問，解答一些學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的高深疑難問題。高校圖書館數(shù)字參考咨詢中面臨的難題，在百度“知道”問答模式下，得到了完美的解決。

百度“知道”互動(dòng)問答平臺(tái)相對于高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)來說更具有優(yōu)勢，在高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，可以參照百度“知道”互動(dòng)問答平臺(tái)的一些建設(shè)方式，根據(jù)高校自身的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施及其高校用戶自身的特點(diǎn)，采用搜索式社區(qū)的形式來構(gòu)建，將數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成一個(gè)參考咨詢員與用戶、用戶與用戶、參考咨詢員與參考咨詢員間互動(dòng)的“高校圖書館數(shù)字參考咨詢互動(dòng)問答平臺(tái)”。通過這個(gè)咨詢互動(dòng)問答平臺(tái)，信息的傳遞從“少對多”模式變成了“多對多”在一定程度上促進(jìn)了信息的共享與傳播。

2.2百度“知道”的獎(jiǎng)罰機(jī)制對高校圖書館數(shù)字參考咨詢建設(shè)的啟示

分析目前百度“知道”問題提出總量(5051萬)、解答總量(4946萬)和待解答總量(105萬)的比例，可以知道，問題解決率約為97.9%，未解決率約為2.1%，然而大量的用戶直接從百度“知道”搜索到滿意的答案，而沒有進(jìn)行提問，因此，實(shí)際的問題解決率要比97.9%高。這樣高的一個(gè)比值，完全得益于百度“知道”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

百度“知道”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是通過其積分實(shí)現(xiàn)的。用戶會(huì)付出積分，也會(huì)獲得積分。用戶會(huì)隨著積分增加而晉級并獲得更高的頭銜。用戶向“知道”提出問題的同時(shí)，可以對該問題答案設(shè)置懸賞分。懸賞分越高，問題受到的關(guān)注度越高。懸賞分將從提問者的積分中扣除，并在他選擇了最佳答案后，贈(zèng)送給最佳答案的回答者，同時(shí)，為了表達(dá)對回答者更多的謝意，還可追加懸賞分。“知道”通過對懸賞分的操作，在短時(shí)間內(nèi)聚集了大量的用戶，并激發(fā)了他們解答問題的熱情，使這些用戶視百度“知道”為展現(xiàn)個(gè)人才能與技能的舞臺(tái)。同時(shí)，不同用戶擁有或可利用的資源是不同的，而一個(gè)平臺(tái)擁有數(shù)量超多的用戶，不同用戶又都有發(fā)表自己觀點(diǎn)并回答問題的權(quán)力，這對平臺(tái)擁有者來說，無疑等同于間接擁有數(shù)量極其可觀的不同資源。正是基于這一理念，“知道”保持極高的問題解決率也就不足為奇了。

百度“知道”對用戶提出的問題或用戶的評論通常不加限定，但是，為了保障“知道”內(nèi)容的健康性與知識性，營造和諧愉悅的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，“知道”禮儀對問題發(fā)布的規(guī)范性與禮貌用語進(jìn)行了規(guī)定;“審核與處罰”則對問題及評論的刪除、用戶帳號的管理進(jìn)行了規(guī)定。對違反規(guī)定的用戶，采用扣除積分、關(guān)閉部分權(quán)限、暫停帳號或刪除帳號等方式進(jìn)行處罰，這樣可以有效降低冗余信息和不良信息的發(fā)布和傳播。

在高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，同樣可以根據(jù)本校的用戶和服務(wù)特色，采取類似于百度“知道”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來提高用戶、參考咨詢員參與知識創(chuàng)造的積極性，同樣也需要采取一定的懲罰制度如暫停信息服務(wù)等方式來規(guī)范信息的發(fā)布和傳播。

2.3 百度“知道”的用人機(jī)制對高校圖書館數(shù)字參考咨詢建設(shè)的啟示

為了解決特殊領(lǐng)域內(nèi)一些特殊的難題和面向用戶提供更為專業(yè)的知識服務(wù)，百度“知道”在一些知識領(lǐng)域內(nèi)聘請了一些知識專家，他們是某一特定領(lǐng)域的精英，通過專家作答來更好地服務(wù)于用戶。要成為知識專家，用戶既可通過合作途徑(單位或個(gè)人推薦)取得，也可主動(dòng)申請，再由“知道管理員”審查后手動(dòng)加為。專家用戶在“知道”上的答題方式與普通用戶并無區(qū)別，但在顯示上突出其專家身份。

知識專家為用戶提供可靠有效回答的同時(shí)，其提供單位在百度“知道”網(wǎng)頁上可以獲得豐富而有針對性的展示宣傳。同時(shí)，百度對“知識專家”有明確要求，并對其實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行定期審核。如果一定時(shí)期內(nèi)表現(xiàn)不佳，其專家資格會(huì)被撤銷。如果某單位推薦的專家多數(shù)表現(xiàn)欠佳，百度會(huì)中止與該單位的合作。這使得“知識專家”答題質(zhì)量的高低與其自身利益和聲譽(yù)直接相關(guān)。加上提問者的評分和其他用戶的評價(jià)，共同構(gòu)成了百度用人上的淘汰機(jī)制。這種用人機(jī)制既使咨詢?nèi)藛T具有較大的靈活性，又有很強(qiáng)的競爭性和挑戰(zhàn)性，因而極大地調(diào)動(dòng)了咨詢?nèi)藛T的積極性。

在高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，可以充分利用高校本身的人才優(yōu)勢，聘請專業(yè)學(xué)科內(nèi)優(yōu)秀學(xué)者、教授等人才組建知識專家團(tuán)，讓團(tuán)隊(duì)中的知識專家來解答讀者提出的比較專業(yè)和高深疑難問題，這樣更加有助于信息服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。同時(shí)，引入聘用制，實(shí)行打分和評論制，以咨詢質(zhì)量和數(shù)量確定參考咨詢員工作績效，還可在用戶中發(fā)展咨詢志愿者，并對志愿者輔以培訓(xùn)、指導(dǎo)、評價(jià)和考核。

3 結(jié)語

作為一種全新的參考咨詢理念，百度“知道”推崇的價(jià)值觀念、實(shí)施的一系列機(jī)制措施，理應(yīng)引起數(shù)字參考咨詢理

論研究者和實(shí)際工作者的重視，以更好地促進(jìn)高校圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展。這種數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，會(huì)根據(jù)高校本身的辦學(xué)特色和高校用戶的信息需求，其具體內(nèi)容也將會(huì)呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。隨著平臺(tái)中涉及的各知識領(lǐng)域內(nèi)問題的有效解答，平臺(tái)所匯集的信息數(shù)據(jù)將成為一個(gè)龐大而豐富的信息知識庫，而這種具有高校本身特點(diǎn)的信息知識庫將在更大程度上滿足具有本校特色的用戶信息需求。