前一陣在一家酒店用餐,發現了一個小小的細節。在煙灰缸里,不但有少量的水(這樣可以防止煙灰,大多酒店都有的),而且襯著一圈餐巾紙,上面畫著一張笑臉,笑臉下面有一句手寫的話:“吸煙有害健康!”我第一反應是:感動!星級酒店也去的不少,但這樣的細節我是第一次見到!而且,這家酒店真的算不上什么星級。
還有一次,也是在酒店,喝酒末了,點了米飯。不曾想上來的米飯是涼的——大冬天啊!于是問服務員:“米飯為什么是涼的?”服務員回答說:“我們五點就把米飯燜好了,你們七點才來,能不涼嗎?”聽到這句話,我的表情足足地僵在那有五秒鐘!這個服務員真的太有才了!我都不稀罕再和她理論什么了,反而會讓她白學個道理,而且未必領情。下次不來就是了!于是我說:“哦,這樣啊,那好吧,我們下次一定五點鐘來!”
心得:餐飲服務是最能體現人性化的,細節打動人心。
去年夏天,一回家,發現屋子里塵土飛揚!而且還不是正常的“塵土”,從陽臺上伸出頭一看,哦,原來是上面的鄰居安裝了空調。而且是絕對名牌——該品牌一直宣傳的是“無塵安裝”。我終于明白了,“無塵安裝”,鄰居遭殃。
心得:營銷服務有時候真的需要多想一點點。
裝修房子后,買了一套“香柏年”實木家具。從網上查詢到店面考察、咨詢直到完成購買,都非常滿意,非常愉快。作為一個職業的營銷顧問,對“香柏年”品牌從形象到產品到店內的陳列和服務都無可挑剔。可是,送貨上門時,“香柏年”的“搬運工”卻實在讓我生了一肚氣!我和他說:“師傅,我的墻剛刷過,你別靠墻放,當心碰了墻。”這個搬運工卻像是個“老大”一般狠狠地反問我:“不放這兒,放哪里?”我當時真的那感覺,真的就像是吃了一頓美味的大餐,可是到末了卻發現了半只六條腿的東西!
心得:營銷服務,不可遺漏掉那個看似不重要而往往能要命的細節。