從日本人的優質服務看其文化根源

當今傳媒業的發達，使我們足不出戶就能綜觀世界大事，感受異國文化。在日本影視劇中我們時常會看到服務行業中日本女孩的燦爛微笑和一個接一個的鞠躬行禮，這些都是電視上虛假劇情的需要嗎？日本的服務真如電視上所演的那么好嗎？本文試就日語的語法、日本人的國民性等來分析其行動所包含的日式文化。

日本國民性表現

日本位于歐亞大陸，主要有四個島組成，面積是３７．７８１５萬平方公里，只比河南省大一倍多一點。河南省的面積是日本的４４％。在這樣一個狹小的國土里，日本人形成了固有的島國國民性。——對外閉鎖性強，對內團結一致。為了尋求對內的團結，日本人在講話時，比起申述自己的意見來講，更重要的是考慮怎樣不傷害到對方。所以在日語對話中，當日本人被人邀請時即使沒有時間也不直接說“不去”，他們決不會像美國人一樣開門見山地說“ＮＯ！”為了使對方的自尊心不受到傷害，而委婉地說“今天有一點事……”讓對方自己來體會今天不能去這一信息。在工作中或日常生活中有許多意見想法不一致的情況，大家也是首先要肯定對方，然后再敘述自己的觀點。而不會說“不，你這樣講不對，應該是……”一般會說“你說的對，但是我有一點想補充的……”這些講話的方式可能在我們身邊也聽到過。但是這僅僅是一部分中國人在這樣用，而在日本已形成語法、句型、固有習慣，遇到這種情況就會套著用。或者只會這樣講。

日本人為了不傷害到對方的自尊心，往往會站在對方的角度來考慮問題，因此為別人考慮得多而細。他們為了自己能在集體中生存下來，特別在意別的成員怎樣看待自己、對自己有什么評價等。這些也都體現在日本的服務行業中，例如為了讓客人更加明白清楚店在什么位置，哪怕是一個賣菜的小店也會在小冊子上畫上地圖并用不同的顏色來標示，讓人一目了然。百貨商店，為防止女性在試衣時把口紅印留在商品上，日本人會為客人準備一個一次性的面套。在試衣時把臉和頭全部套上，等穿上衣服后再去掉。而不是一次次地提醒客人，“小心點，不要把口紅擦在衣服上了”之類的，這種通過自己的一點點細微的努力來減少商家和客人之間的摩擦等系列行動是和日本人的島國國民性有密切關聯的。

在日本這樣的對話有很多。

Ａ．“早上好。”

Ｂ．“早上好。”

Ａ．“有一點事想和您講。”

Ｂ．“是昨天太吵了嗎，對不起。”

Ａ．“不是的，是那件事。”

Ｂ．“啊，是自行車嗎？”

Ａ．“是的，因為放在車庫前面，我的汽車進出有點不太方便。”

Ｂ．“對不起！我馬上移走。”

在文中Ａ是受害者，但是她卻不直接說是對方的自行車擋著車門的事，而是讓對方來感受到，并且到談話結束也沒有講請Ｂ把自行車移走的事，而只是陳述自己的情況，讓對方來下判斷，這種處世方式和中國人極其不同。如果在中國的話可能會被人討厭，講來講去也不知道在說什么，一點都不爽快。而在日本這也是減少集團中摩擦的一種方式。

日本人的這種島國根性，使他們很愛集團式生活，總希望和別人步調一致，不想自己被團隊給排擠出去。在進行對話或行動時考慮別人怎樣看自己，特別在意會不會出丑，引人取笑，或用詞不當傷害了別人，只有這種態度才可以使他們緊密地成為一個團隊。可以說這種過于在意別人的評價，站在對方角度考慮問題，也正是日本服務行業中帶來良好服務和口碑的根源。

日漢語中的敬語表現

在現代漢語中為了表達對對方的敬意，多在人稱代詞上進行變化，如把“你”改為“您”，或在稱呼上發生變化，如“×總”、“×老師”、“×師傅”等，雖然被稱呼的人并不是什么老總，也不是自己的老師或師傅，但被這樣稱呼后表達了講話者對聽話者的尊敬，聽話者也因感受到講話者對自己的敬意而心情愉悅，為以后的談話順利進行下去打好了基礎。或者對于同一個動作因實施的人不同，而選擇不同的動詞來表達，例如：“吃飯”這個動作用在需要表示敬意的時候會說成“您在某處用餐”，而一般情況下用“您在某處吃飯”。

現代日語中的敬語表達方式比漢語要多而且復雜。在日語中表示對對方的敬意時，主要是從動詞上進行變化，變化的種類有兩種：（１）選用其他詞來表示（同漢語一樣），（２）在原動詞的詞首或詞尾進行變化，使之成為敬語，這樣一來在敬語表現上就比漢語多了許多。另外，日本人在日常生活中一般采取３種方式來表示對對方的尊敬：（１）給對方使用敬語來抬高對方，人稱上進行變化，這與漢語很像，如“小李”“小王”變為“李小姐”“王先生”，或不是社長的人稱為“社長”等。（２）用自謙語來貶低自己，這樣就無形中抬高了對方，自謙語主要也是在動詞的詞尾進行變化或換作其他動詞來用。（３）為了進一步表示敬意，日本人不但在詞上進行變化，還在視點上進行變化。把原本不是自己能夠得到利益的事說成是自己得到的利益。原本自己有指摘或批評對方的權利，因對方是客人于是變為勸誘的講法等。例如列車員對乘客的提醒，列車馬上要進站，有的乘客站得過于靠前，有被列車碰傷的危險，這時列車員對乘客講道：“列車馬上要進站了，很危險，您能不能往后面站一點。”列車員把列車馬上要進站，乘客所在的地方很危險的這個事實傳達給了客人。同時把往后站還是不站這個權利留給了客人。這也是日本人表示尊敬的手段之一。如果是中國的列車員的話大多數會說“請您往后站”來命令客人，把決定權留給自己。

從上述的日語同漢語的敬語結構的不同來看，日本人對于怎么樣向對方表示敬意而采取了種種方法和手段。對于一個在語言上為如何尊敬對方而花費種種心思的民族來講，提供并制造優質服務當在情理之中。

日漢語中的音聲學表現

日語是由假名和日本漢字組成，那些和中國的繁體字類似的文字就是日本漢字，日本漢字不但寫法像中國漢字，讀音也很像，據資料記載，日本漢字是從中國傳到日本的，日本人把這些字分成音讀和訓讀，由中國傳來的原有的漢字的讀音為音讀，而由日本人根據漢字的意思來發音的為訓讀。并且這些音讀又分為吳音、漢音、唐宋音。其中吳音就是指長江下游上海等南方的發音，這也許是我們不會說日本話的人，聽到日語后覺得多少和上海話相像的原因吧。另外中國的方言有南、北之分，比起北方的方言來，南方話特別是江蘇、上海一帶的方言比較軟，有蘇儂軟語的美稱。所以很像上海話的日本話聽起來就比較娓娓動聽。

漢語的聲調是由四聲來形成。日語以東京音為標準音，其聲調可以分為如下幾種類型：０型、①型、②型、③型、④型、⑤型、⑥型以及⑦型等。同時對于前面接的助詞、格助詞以及后面接的詞的不同等，會出現聲調的變化。這一點和漢語有極大的不同。漢語中的“我走了”，為“ｗｏ ｚｏｕ ｌｅ”。而日語的發單是“ｗａ ｔａ ｓｉ ｗａ ｉｋ ｉ ｍａ ｓｕ”。同時，日語詞中有拍、有上升或下降，以及突出重點時的重讀，使日語的發音聽起來不枯燥。這也是在看譯制片時雖然沒有學過日語不知道劇中在講什么，但是聽到的發音不刺耳，感到很柔的原因。與其相反，漢語中特別是北方的人們在講話時給日本人的感覺是在爭吵。最主要的原因是（１）聲音太高；（２）沒有日語中的音調變化多，所以聽起來比較單一。

人類語言不僅是指我們說的話，同時也指我們所做的動作，這就是肢體語言。像日本人的鞠躬以及微笑也是肢體語言的一部分，他們不但在措詞上精心研究，而且還有效地利用肢體語言來增加效果達到目的。他們把微笑當作緩和人際關系的重要潤滑劑。甚至在日本人的心目中會笑，笑得燦爛的女孩才是美麗、可愛的。“冷美人”在日本不受青睞，所以在大街小巷上看到的都是人們的微笑。這也是服務行業中，我們所常見到的面帶微笑，選擇合適的用語，全心為客人著想，說著輕音細語的日本人畫面的由來。

總體上日本文化屬于“羞恥文化”，做某件事情合適與否，主要在于是否合乎所在圈子的規則，是否會受到他人的恥笑。我們的文化里也有“知恥近乎勇”的說法。了解過去有益于理解現在。并有效預測未來對日本國民性的分析，對我們理解今天的日本，對于服務經濟時代，高等教育如何提供更好的教育服務來提升自家品牌的美譽度，有著巨大的參考價值。

參考文獻：

１．魯思·本尼迪克特：《菊與刀》，商務印書館。

２．遠藤織枝：《日本語教育》，三修社。

３．浦谷宏：《敬語表現》，大修館。

（作者單位：河南農業大學外國語學院）

編校：施宇