高質(zhì)量是“免費”的！

當(dāng)全球經(jīng)濟復(fù)蘇的過程中，貿(mào)易保護的繩索在中國企業(yè)身上正越勒越緊;當(dāng)一些中國產(chǎn)品因為質(zhì)量問題頻頻告急，中國制造在海外多漲了三五毛就心有戚戚……這個時候，提高中國制造的質(zhì)量管理水平，就絕對地成了當(dāng)務(wù)之急。

而提高質(zhì)量管理水平，中國式的倚重人品、責(zé)任心的質(zhì)量文化，非常有必要與西式的高度重視流程和系統(tǒng)力量的文化相對接。我們需要在西方視角下審視中國企業(yè)慣常的質(zhì)量文化。

為此，《中外管理》專訪美國質(zhì)量學(xué)會常委會委員、美國盈飛無限管理軟件公司全球副總裁費爾先生，就中國質(zhì)量文化在西方管理者中的印象、質(zhì)量與成本、構(gòu)建質(zhì)量文化所需要的勇氣、新技術(shù)以及它們對質(zhì)量管理的影響等一系列問題，做了深入而有價值的探討。

中國質(zhì)量文化缺乏“體系”

《中外管理》:費爾先生您20年來一直致力于質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究，這方面，您對中國企業(yè)的印象怎樣?

費 爾:在我的印象中，中國似乎并沒有很完善的質(zhì)量管理體系。企業(yè)的關(guān)注點往往不是在質(zhì)量方面，而是在更低的成本、更高的產(chǎn)量方面。

對西方消費者來說，當(dāng)他們在市場上選擇中國制造的產(chǎn)品時，更多的時候沒有打算把它使用很久，一般會有一個心理準(zhǔn)備:用壞了我就換一個。這是對中國產(chǎn)品的一個認識。

《中外管理》:那么，在歐美市場上，當(dāng)中國制造的個別缺陷產(chǎn)品成為媒體關(guān)注焦點時，作為一個質(zhì)量管理方面的行家，您會有怎樣的第一反應(yīng)?

費 爾:我對這種事件的第一個反應(yīng)是:實際上這些中國企業(yè)在出現(xiàn)問題的產(chǎn)品上也是投入了很大精力的，并非一些媒體宣傳的那樣。但出質(zhì)量問題是最讓消費者不高興的，尤其是涉及到了安全問題，涉及到了兒童產(chǎn)品，這會直接影響客戶忠誠度、品牌形象。

從我的角度來看，中國企業(yè)對成本的關(guān)注讓人心痛。如果質(zhì)量管理沒有到位的話，其實一味壓低成本并不會給企業(yè)省錢。

中國制造在西方市場上，消費者的主要認知是:便宜，但不“長壽”。便宜當(dāng)然是競爭力，但在消費觀念里人們也會認為如果多加一點錢買個質(zhì)量更好的產(chǎn)品也是很劃算的。日本產(chǎn)品在高品質(zhì)的同時，價格也提了上來，就是因為歐美消費者還是愿意購買這樣的產(chǎn)品，而不僅僅是看價格。

其實中國制造現(xiàn)在在歐美消費者心目中的狀況和日本當(dāng)年非常相似，而美國企業(yè)也是出過問題的。比如:美國企業(yè)前一段時間出現(xiàn)了有毒的花生黃油，九個人因此喪生，這在美國是非常大的事情了，給企業(yè)造成的直接損失就是110億美元，這是非常大的損失。

管理上體系不完善、有漏洞的話，不管哪個國家的企業(yè)，都會得不償失。我認為這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該提早就有足夠的勇氣，對問題產(chǎn)品及時采取預(yù)防措施，才能避免這樣的飛來橫禍。

高質(zhì)量，不一定等于高成本!

《中外管理》:進行質(zhì)量體系建設(shè)時，是不是會給企業(yè)增加成本而使企業(yè)出現(xiàn)抵觸?您認為這方面的挑戰(zhàn)是什么?

費 爾:有一個非常常見的看法:好的質(zhì)量必然伴隨著高的成本。但事實上不是這樣的!我經(jīng)常面對的挑戰(zhàn)也是這些看法。

實際情況恰恰相反:改善產(chǎn)品質(zhì)量的話，最直接的結(jié)果是減少企業(yè)的缺陷產(chǎn)品，缺陷產(chǎn)品減少的同時就是在提高生產(chǎn)效率，在以更低的成本生產(chǎn)。

美國1980年代有一本非常流行的書，叫做《質(zhì)量免費》，意思就是提高質(zhì)量并非增加成本，而是在降低成本，在“免費”。在這個提法的基礎(chǔ)上，我想做一點點修改——實際上質(zhì)量是利潤的出發(fā)點，而不僅僅是一個成本問題。

因為獲得更高的產(chǎn)品品質(zhì)，或者同樣的產(chǎn)品產(chǎn)量，如果能夠以更低的成本實現(xiàn)，這都是在著眼于增加盈利。

《中外管理》:最近一年的全球金融危機里，企業(yè)會更注重降低生產(chǎn)成本，您是否認為這一年里企業(yè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題會更多呢?

費 爾:就我的體驗來看，金融危機給企業(yè)帶來的是成本意識的增強，因為要想辦法以更小的投入獲得更高的生產(chǎn)效率、獲得更好品質(zhì)的產(chǎn)出，這更激發(fā)了企業(yè)提高質(zhì)量管理的意識。

《中外管理》:構(gòu)建質(zhì)量管理體系的起步階段，會不會成本要高一些?企業(yè)原有管理體系怎樣適應(yīng)新的變革?

費 爾:任何改變都很難!但是一旦出現(xiàn)一些好的變化，你的整個經(jīng)營狀態(tài)會有非常大的改變。只要你進行了必要的變革，尤其是起步越早，就越會在競爭中占優(yōu)勢地位。所以變革是值得的。

而變革過程中領(lǐng)導(dǎo)的支持，是非常重要的環(huán)節(jié)。在我的經(jīng)歷中，戴爾公司等卓越的公司，都是領(lǐng)導(dǎo)人有強大的決斷力、能夠主導(dǎo)變革的。

有勇氣，才有質(zhì)量文化

《中外管理》:您提到過幾次“勇氣”這樣的字眼，是不是在系統(tǒng)地提高質(zhì)量管理水平的時候，很多情況下勇氣比理性更重要呢?

費 爾:勇氣和理性都不可少，但勇氣意味著要承擔(dān)風(fēng)險做一些事情，不然不會有什么作為。

沒有勇氣，真的是無法進行任何創(chuàng)新。而沒有創(chuàng)新，沒有變革的話，企業(yè)只能停滯。為了進行成功的變革，讓變革不斷推動企業(yè)前進，就需要勇氣。

《中外管理》:如果企業(yè)沒有勇氣呢?

費 爾:競爭對手是非常重要的推動因素，因為在競爭對手的壓力下，企業(yè)往往不得不有所動作。另外，客戶也是推動因素，客戶需求不會站在原地不動的，客戶的需求在不斷變化，也給企業(yè)提出要求。企業(yè)把握不好這兩個因素，就是在非常盲目地發(fā)展。有勇氣，才有質(zhì)量文化。

高技術(shù)不等于高質(zhì)量

《中外管理》:目前更多的現(xiàn)代技術(shù)投入企業(yè)生產(chǎn)過程中，您認為有什么更適應(yīng)中國企業(yè)情況的現(xiàn)代技術(shù)支持?

費 爾:人們有一個誤解，認為技術(shù)水平更高，生產(chǎn)力水平就更高、產(chǎn)量更大。我曾經(jīng)在波音公司工作，有個很有意思的現(xiàn)象，波音公司的人發(fā)現(xiàn):計算機控制的先進設(shè)備所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，經(jīng)常比不上1930年代的老設(shè)備，這很有意思。

實際上，我認為如果忽略了質(zhì)量控制，生產(chǎn)得越多可能浪費就越多。現(xiàn)代技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，如果從一開始就把質(zhì)量關(guān)把好，那么生產(chǎn)出來的才是企業(yè)的利潤，否則只是在生產(chǎn)成本，變成了耗費。

我其實一點都不反對自動化、先進的設(shè)備，但是先進的設(shè)備必須有一個前提:就是有足夠的質(zhì)量保證體系，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不是耗費。要在技術(shù)自動化的基礎(chǔ)上強化保證體系。

我有一個有趣的發(fā)現(xiàn):實際上非常好的質(zhì)量改進的技術(shù)，已經(jīng)有很長的歷史了，1920年代就出現(xiàn)了，但是差不多快百年后的今天，很多公司的質(zhì)量管理卻還是原始的狀態(tài)、很簡單的狀態(tài)。所以采用先進技術(shù)有一個基礎(chǔ)——對企業(yè)來講，你還是要把質(zhì)量管理的基礎(chǔ)打好，才談得上一些炫的、酷的方法。

把數(shù)據(jù)變成“信息”才是核心

《中外管理》:您在構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系時，關(guān)注的核心是什么?

費 爾:核心是幫助我的企業(yè)用戶更好地了解:它的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程是否可靠?是否能達到要求?從而幫助它們更好地找到隱患，找到質(zhì)量問題根源性的原因。

《中外管理》:怎樣找隱患?

費 爾:通過數(shù)據(jù)來找，我會搜集現(xiàn)場一線的數(shù)據(jù)，分析、檢測這些數(shù)據(jù)，判斷生產(chǎn)結(jié)果是否能達到要求、提前預(yù)警。把數(shù)據(jù)變成有指導(dǎo)價值的信息是核心。

《中外管理》:在企業(yè)內(nèi)部，部門之間的協(xié)調(diào)對提高質(zhì)量管理水平很重要。在企業(yè)內(nèi)部形成提高質(zhì)量的統(tǒng)一看法、做法方面，您有什么心得?

費 爾:企業(yè)內(nèi)部各部門如果相對獨立，會對質(zhì)量管理形成很大挑戰(zhàn)，這時強大的領(lǐng)導(dǎo)力、最高層的決斷力就非常關(guān)鍵了。蘋果、微軟這些公司就是典型，強有力的領(lǐng)導(dǎo)是非常關(guān)鍵的。

中國需要“秀出”標(biāo)桿

《中外管理》:費爾先生此次來華，最想對中國人說的是什么?

費 爾:從每個人的成長經(jīng)歷來講，基本的學(xué)習(xí)模式都是在借助于所看到的東西，這如同一個孩子通過看大人的做法來學(xué)習(xí)。

不論個人還是企業(yè)，在成長中的學(xué)習(xí)模式都是一樣的——表率作用、標(biāo)桿作用很重要，“秀”一些好的質(zhì)量管理企業(yè)是很必要的。我希望中國有這樣的質(zhì)量管理標(biāo)桿，展示給其他企業(yè)看!管理

責(zé)任編輯:夢 樵