聯創模式 讓外部關系零距離

未來，企業可以和所有業務相關者形成一個虛擬的整體系統，實現整個生意流程的深度全程整合。

十幾年來，黃遠忠夫婦習慣于一間倉庫、一輛車的生意，他們是深圳聯創科技集團的代理商之一。跟聯創的許多老經銷商一樣，別看店面不大，銷售額卻不少，日子簡單忙碌，也帶著慣有的混亂。

一年半之前，一切都發生了改變。

給他們帶來改變的，是聯創科技集團上線的電子商務系統。下單、對賬、結賬都不再依靠打電話、發傳真等傳統方式，也不再需要四處跑著簽字蓋章，而是全部搬到了在線平臺上完成。更讓黃遠忠夫婦欣喜的是，自己和聯創的庫存都開始互相透明——要知道，他們甚至十幾年來都沒搞清楚過自己的庫存究竟是多少——這大大促進了銷售，因為聯創會及時跟蹤他們的銷售和庫存情況，倘若庫存不足，就督促他們進貨;而一旦發現庫存過大，則馬上跟進了解情況，判斷其合理性，并進行相應的指導和幫助，比如:建議其調撥給其他經銷商，或者給予其促銷政策。

“電子商務應該從在線買賣的淺層次上往前進一步，走向深度的全程循環。”金蝶友商網副總經理陳武強對《中外管理》說，“我跟你結成伙伴，從一張訂單為起點，跟這個訂單有關的整個生意流程全部在一個系統上面實現，大家在一個透明的系統里完成整個業務過程。”

延伸管理的觸角

這正是聯創所期待的。

不顯山不露水的聯創是不折不扣的小家電領頭羊，近幾年風行的空調扇就是它的發明。如今，它還是全球最大的空調扇產品研發生產基地，更是國內商務禮品行業的龍頭。

企業越做越大，關鍵則轉向售后服務，保證服務質量成了最大的考驗。對聯創，這份重擔是壓在經銷商肩上的。售后服務中最大的工作量是零配件的更換，但聯創僅產品就有近千種，配件的數量就更是個天文數字，名稱又很專業化，想要講清楚簡直是個極大的考驗。通過傳真聯系，圖片往往模糊不清，差錯頻生。而且聯創和經銷商的成本也很大。

另一個困擾是對客戶服務無法追蹤。因為顧客的意見、經銷商的要求等都系于電話線上，無法保證記錄結果的準確性。而一旦出現人員更換，后繼者接手往往摸不著頭緒，造成混亂。

2007年11月，少壯派的彭琦升任聯創科技集團副總裁，全面主導聯創家電業務的運營和管理。她敏銳地意識到:企業做大了，光有內部管理是不夠的，也要搞外部管理。

這個所謂的“外部”，就是業務相關者，最為迫切的，則是經銷商。

已創立16年的聯創，和許多經銷商堪稱“發小”。創始人賴伴來是客家人，并賦予了聯創濃郁的客家文化色彩，講究和氣生財、團結制勝。這使得聯創的經銷商隊伍相當穩定，其中有許多和聯創的合作關系甚至長達十幾年。

這不僅對聯創的早期發展起到了很好的穩定作用。而且經銷商伴隨聯創的發展，也逐漸壯大。但受制于觀念限制，多數經銷商的管理依然粗放，不少經銷商甚至認為自己是無需管理的。

“一些十年以上的經銷商，看到他們的倉庫，能把你嚇得要死。”彭琦說，聯創的售后服務工作難度和強度可想而知。“內外一定要結合。只有兩個人素質相近，才可以保持高度一致的配合”。

讓管理沒有盲區

但是，如何入手?“寫字總是要有筆的。”彭琦意識到，該是找“筆”的時候了。

早在出任聯創科技副總裁之前，彭琦曾多年負責聯創的海外事業部。長期和跨國公司的合作，使她對現代化管理工具的運用相當熟稔。其實，聯創早從2004年就導入了ERP，海外事業部則早就啟用了CRM(客戶關系管理)系統，10年來，外銷沒有一單拖欠。因為一旦有苗頭，系統就會預警。

2009年年初，金蝶友商網為聯創所提供的供應鏈電子商務平臺正式上線，并與其原有ERP系統完全集成。這就是彭琦找到的“筆”，它所承載的，是聯創對外管理的重任。

這其實是一個面向下游的商業協同網上平臺，幾百家經銷商可同時在線處理業務，經銷商遠程登錄這個平臺，從下訂單開始，到后續的發貨，收貨確認，及事后的結賬，整個流程全都可以在這個平臺上完成，實現了全程可跟蹤。在這個平臺上，聯創的每個商品都被拆分成各種零配件組成的圖，猶如爆炸了一般，因此得名“爆炸圖”，需要哪個零配件只要點擊即可，甚至連名字也不需要了。

系統還通過電腦鎖定功能，要求先對賬再結賬，確保了對賬的及時完成，而且經銷商再也不必為對賬到諸多部門查詢了。以前曾造成很大困擾的售后記錄隨意性問題也得以解決，在電腦中，條條有據可查，彭琦對此相當滿意，“軟件就是能夠讓服務減少漏洞，管理沒有漏洞。如果單單都可以追蹤，單單都可以服務到，那么你的服務度和品牌知名度都可以提高”。

當然，這個在線平臺更大的好處還在于，它從流程上確保了聯創和經銷商們真正的共存共榮。實現的方式，就是雙方庫存的透明化。“現在他(聯創)能了解我的庫存和銷售，我們是站在同一平臺上的。站在銷售角度上說，我們也是在同一戰線上的。”聯創東莞的經銷商黃遠忠高興地告訴《中外管理》，“今年我們銷售預估比去年增長20%，這要歸功于在線管理。”

不僅如此，這一網絡平臺的實行，還大大幫助經銷商們提升了自己的管理水平。為了配合新系統的實行，黃遠忠調整更換了自己的團隊，五個內勤人員改成了三個，而且大家還很輕松。

“聯創打造的，其實是個高效的共贏價值鏈模式，該模式目的是讓所有利益相關者共贏，而且能夠通過信息的共享和透明獲得更高的效率和效益。”復旦大學教授劉杰評價說，“通過這種模式，可以有效降低庫存，提高了決策的速度和質量，可擴充性也很強。”

下一步，聯創瞄準的是供應商。在彭琦的設想中，那將是一個包含供應商、聯創及經銷商在內的更大舞臺。管理

責任編輯:化 石