客戶關系管理（ＣＲＭ）系統功能分析

［摘 要］隨著現代管理科學和計算機技術的迅速發展，CRM作為企業客戶管理理念與信息技術相結合的最新成果，其研究具有重要理論意義和實踐價值。CRM系統是由以客戶為中心的市場管理、銷售管理和服務管理3個部分所構成的有機系統，本文在闡述CRM系統組成及其相互關系的基礎上，對其功能結構進行了分析研究，這將為CRM系統的實際應用奠定一定的基礎。

［關鍵詞］CRM系統；功能結構；模塊

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.12.025

［中圖分類號］F270.7；F273.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2009）12-0071-03

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），是以信息技術為媒介，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。CRM系統應能實現對市場、客戶銷售、支持和服務的全面管理，能實現對客戶基本數據的記錄、跟蹤，對客戶訂單的流程追蹤，對客戶市場的劃分和趨勢研究，以及對客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化。為了更好地實施CRM系統，需要深入研究CRM系統應具有的功能，明晰CRM系統組成部分及其相互關系，構建其科學、合理的功能結構。

一、CRM系統組成及其關系

CRM系統一般由市場管理、銷售管理和服務管理3個部分組成。它們之間的相互關系是以客戶為中心，把企業市場、銷售和服務等活動鏈接起來，形成一個網鏈。先從市場尋找機會開始，然后從營銷中找到商機，最后促成銷售，在銷售的過程中以及銷售完成之后都會有相應的服務，服務的信息又將反饋給市場，以達到留住老客戶、吸引新客戶，提高客戶利潤貢獻度的目的。……