提煉\\宣導\\實踐:血液招募文化建設的三重境界

[摘要] 隨著輸血事業(yè)的不斷發(fā)展，為招募更多的無償獻血者參加獻血，以保證臨床用血，在血液招募的文化建設上需經(jīng)過提煉、宣導、實踐三重境界。只要堅持“以獻血者為中心”，持續(xù)不斷的提升血液招募的文化品質(zhì)，就能實現(xiàn)獻血者高效招募。

[關鍵詞] 血液招募;文化建設;三重境界

[中圖分類號] R19[文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2009)28-110-02

血站是公益性事業(yè)單位，堅持以采供血為中心、以血液質(zhì)量為重點、以科技興站為先導、以優(yōu)質(zhì)服務為目的的辦

站方針和社會效益第一、人民利益至上、全心全意為獻血者服務、為患者服務、為用血單位服務的辦站方針，充分體現(xiàn)了血站核心價值觀[1]。然而怎樣招募更多的無償獻血者參加獻血?鹽城市中心血站的實踐表明，在血液招募工作中積極探索具有自身特色的文化，應用科學的招募技巧，將先進的文化機制引入日常招募工作中，樹立以獻血者為中心，了解現(xiàn)有和潛在獻血者的需求，激勵員工為獻血者提供更多的服務，樹立良好的公眾形象，才能實現(xiàn)高效獻血者招募目標。因此，地(市)級中心血站在血液招募文化建設的過程中非常有必要成就屬于自己的優(yōu)秀文化，要通過“價值觀的提煉、價值觀的宣導和價值觀的實踐”三重境界，來完善和改進血液招募文化建設，不斷提高招募者的重視度和參與度，使文化滲透到血液招募的各個環(huán)節(jié)。

1價值觀的提煉

1.1在實踐中形成特有的文化表述

血液招募文化是血站人在長期采血工作中形成的以人為核心的文化理念、價值觀念、生活方式和行為準則，包括制度文化、精神文化、物質(zhì)文化和行為文化，其中精神文化是核心，對整個文化起導向作用[2]。近幾年來，鹽城市輸血事業(yè)發(fā)展迅速，中心血站逐步建立起了具有自己特色的、獨立內(nèi)涵的血液招募文化。為了始終如一地保持服務熱情，滿足獻血者的需求，持續(xù)不斷的提升服務水平，在招募組織內(nèi)部建立起了一個共同持有與遵循的價值標準、文化理念和基本原則，中心血站通過對價值觀的反復提煉，使血液招募文化的框架基本成形。

1.2重新審視血液招募文化的內(nèi)涵

優(yōu)秀的血液招募文化已成為血站獻血管理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。溫馨的“人性化服務”，“以獻血者為中心，一切為了獻血者”等口號有了具體的實質(zhì)性內(nèi)容，融入到血液招募工作人員的理念之中。從內(nèi)涵上來說，質(zhì)量文化決定著血液招募的發(fā)展、生存;安全文化保障了獻血者和受血者的安全;制度文化規(guī)范了招募工作人員的行為;語言文化關系到獻血者是否參與并帶動更多的人參與無償獻血;感激文化促進獻血者對血液招募的信任，乃至成為固定自愿無償獻血者;服務文化賦予血液招募新的活力，提升中心血站的社會地位，濃厚中心血站文化建設的氛圍，促進血液招募工作朝著健康、有序的方向發(fā)展。

1.3血液招募文化價值觀的提煉

血液招募文化是血液招募文明的基礎，是以獻血者、醫(yī)療用血機構(gòu)、受血者為中心，以調(diào)動職工積極性為目標，運用文化的力量和方式對血站進行管理的一種形式[3]。隨著《中華人民共和國獻血法》的實施和鹽城市經(jīng)濟社會的發(fā)展，無償獻血事業(yè)也實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，實現(xiàn)了從有償賣血到義務獻血、從義務獻血到無償獻血的轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)變過程中，鹽城市中心血站借鑒應用企業(yè)文化理論建設血液招募文化，在實踐中精心打造出具有鮮明特色的血液招募文化，有力地促進了鹽城市無償獻血事業(yè)的健康快速發(fā)展。

2價值觀的宣導

2.1以溫馨的物化文化吸引獻血者

舒適、溫馨、健康的獻血環(huán)境是一種無聲的語言，體現(xiàn)著一定的文化觀念、品位和價值取向，起到渲染血站文化的作用。因此，鹽城市中心血站對采血大廳進行了溫馨改造，在采血大廳放置了休閑桌和椅子，擺放了綠樹、鮮花、壁畫等景觀，墻上用語文明激勵，音響電視一應俱全，使獻血者在愉快的休閑中完成整個獻血過程。每臺采血車統(tǒng)一圖案，裝飾一新，把車體打扮得靚麗搶眼，使獻血者走進采血車就像走進了一個愛心小屋，感受到一陣陣春意，一股股暖流。獻血點不斷向農(nóng)村延伸，方便了獻血者。中心血站以一流設備、一流服務、一流管理、一流的環(huán)境，最大限度地滿足社會各界的獻血需求，獻血車班組以其優(yōu)質(zhì)的服務受到各級領導和廣大群眾的高度評價，多次獲得“省級青年文明號”等榮譽稱號，成為優(yōu)質(zhì)服務示范崗。

2.2以鮮活的特色文化感染獻血者

近年來，鹽城市中心血站在市區(qū)繁華地段設立了多幅大型無償獻血公益廣告牌，在公共汽車上開設車身流動廣告，電視臺進行獻血知識專題宣傳，在報紙上定期刊登獻血科普文章，做到報上有文字、雜志有版面、電臺有聲音、電視有形象、街頭有陣地，使獻血科普知識在潛移默化中深人人心。中心血站開通了免費咨詢熱線、短信平臺，在明信片、專題郵資封等載體上加印無償獻血宣傳圖片，把獻血宣傳同血液招募文化有機地融合起來。同時還開展了一系列的文化宣傳活動，如在大中專院校編印宣傳小冊子，“獻血救人、奉獻愛心”進校園，先后成立了無償獻血志愿者服務隊、獻血者協(xié)會和獻血者俱樂部等，通過群眾喜聞樂見的形式，把無償獻血同文化、藝術、體育運動有機地結(jié)合起來，提高無償獻血宣傳的文化品位。這些形式多樣、生動活潑的獻血文化宣傳，不但在全社會普及了獻血知識，使廣大市民在日常生活中認識到無償獻血的重要意義，同時樹立了市中心血站在全社會的良好形象和特色，使獻血事業(yè)得到了全社會的關注和支持。

2.3以豐富的服務文化鼓舞獻血者

近年來，鹽城市中心血站始終堅持以人為本，以語言、感激和服務為載體，帶動血液招募工作的開展，激發(fā)了獻血員無償獻血的熱情，增強了血液招募文化中人文關懷、人文精神的凝聚力。對每一個無償獻血者，血液招募工作人員均要對其充滿感激之情，感謝獻血者對血站工作的支持，對輸血事業(yè)的支持，感謝他(她)的參與。使獻血者感受到其獻血行為得到尊重，參與心理得到滿足，奉獻心理得到贊同，增強獻血者履行社會義務的自豪感、光榮感，從而對血站產(chǎn)生信任，積極參與獻血，乃至于成為固定自愿無償獻血者，成為血站緊急用血的中堅力量。獻血者一到血站或流動采血車就應受到熱情周到的服務，感受到舒適、溫馨、滿意。從接觸獻血者、開始獻血咨詢到填寫獻血征詢表、進行體格檢查、確定是否合格;從采血過程的護理到獻血后的隨訪等過程，血液招募工作人員均要努力加強與獻血者的溝通和交流，并及時將國家相關的法律法規(guī)向獻血者講清楚，努力滿足人們對無償獻血服務的需要，并以此延伸或開拓新的服務內(nèi)涵，提升血站的社會地位。

3價值觀的實踐

3.1以規(guī)范的制度文化管理招募者

“以獻血者為中心”不僅是一句掛在墻上、嘴邊的口號，而是要把以獻血者為導向的服務意識貫穿到整個獻血過程中來，理解獻血者的感受和要求，站在獻血者的角度來思考問題。作為血液招募工作人員，需要不斷追求超越獻血者的滿意，提供超越獻血者期望值的服務，只有這樣才能使獻血者感動，獻血者對血站的忠誠度才有可能會提升[4]。用制度管理血液招募人員，用規(guī)程規(guī)范血液招募人員行為，提高工作效率，協(xié)調(diào)各項工作，在開展血液招募工作中，鹽城市中心血站明確了各崗位職責和量化指標，使每個血液招募工作人員明白自己該做什么、怎么做，克服原有以批評教育為主的傳統(tǒng)制度管理缺陷，真正體現(xiàn)了獎勤罰懶、多勞多得的制度優(yōu)勢。

3.2以積極的管理文化引導招募者

鹽城市中心血站通過積極的管理文化把所有倡導的價值理念變成血液招募工作人員的共識和自覺行動。在先進的血液招募文化的建設，樹立了血站不僅隸屬于醫(yī)療行業(yè)，更應隸屬于整個社會服務業(yè)的指導思想，并正確地進行行業(yè)定位，積極開展文化建設研究，努力提高服務水平，以實現(xiàn)獻血者高效招募，確保臨床血液需求的滿足。在血液招募中制訂完善了一系列的管理制度，明確獎懲措施，規(guī)范檔案等基礎管理。從站領導到具體負責招募的工作人員，都能用積極、熱情的態(tài)度，塑造職業(yè)化的形象，關注獻血者的細微要求，真正做到“以獻血者為中心”。

3.3以團隊的觀念文化激勵招募者

鹽城市中心血站在血液招募文化價值觀的實踐上立足于服務性的行業(yè)分析，注重對招募者的人文關懷，堅持“以顧客為中心”，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(獻血前咨詢、舒適的獻血環(huán)境、獻血后的跟蹤等)，并營造和諧的血液招募氛圍，制定良好的激勵機制，讓招募者全心全意地為獻血者服務，不斷提高血液招募者素質(zhì)，不斷完善質(zhì)量管理體系，努力營造良好的血液招募文化，向社會提供了安全、有效、充分的血液及血液成分制品和優(yōu)質(zhì)的采供血服務。

總之，鹽城市中心血站血液招募文化建設的三重境界既為獻血者提供了更好的服務，又招募了更多的獻血者參加無償獻血，從而保證臨床用血的需求。其中，第一個境界是中心血站提煉自身的血液招募文化價值觀，樹立血液招募“理想”的過程;第二個境界是血液招募工作人員將實現(xiàn)血液招募文化作為一種共同理想刻在心里，并為實現(xiàn)這種“理想”而執(zhí)著追求、忘我奮斗的過程;第三個境界是經(jīng)過長期的奮斗之后，使血液招募文化跨越文本、厚積薄發(fā)、滲透到血液招募的各個環(huán)節(jié)，成為血站意識的集中體現(xiàn)，能夠?qū)⒀赫心脊ぷ魅藛T凝聚起來，為實現(xiàn)臨床用血及機采成分血全部來自公民無償自愿捐獻的目標而努力的過程。

[參考文獻]

[1] 唐東陽，王葉子. 努力建立、規(guī)范和倡導血站文化[J]. 臨床輸血與檢驗，2003，5(1):13-14.

[2] 董長征. 構(gòu)建自身特色優(yōu)秀文化、提高血站核心競爭力[J]. 中國農(nóng)村醫(yī)學雜志，2007，5(3): 67.

[3] 周保鳳. 血站文化建設的思考[J]. 江西醫(yī)藥，2005，40(B12):70-71.

[4] 沈行峰. WHO的血站質(zhì)量管理項目介紹[J]. 中國輸血雜志，2003，16(5):368.

(收稿日期:2009-03-16)