電信自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

摘要:隨著我國電信行業(yè)市場的快速發(fā)展，電信運(yùn)營商的經(jīng)營體制、觀念和手段也正在迅速演進(jìn)。利用現(xiàn)代技術(shù)手段為客戶提供更加方便、快捷、安全的服務(wù)，成為每個電信運(yùn)營商參與競爭的一種重要手段。自助服務(wù)系統(tǒng)由于能提供可靠、不間斷的服務(wù)而成為電信、銀行等行業(yè)的一種有力服務(wù)方式，正發(fā)揮著越來越重要的作用，它將成為這些行業(yè)不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施之一。電信自助服務(wù)系統(tǒng)是集現(xiàn)金處理、機(jī)電、通訊、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體的實(shí)時(shí)事務(wù)處理系統(tǒng)。該文就電信自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)做了相關(guān)分析。

關(guān)鍵詞:電信;自助服務(wù)系統(tǒng);設(shè)計(jì)

中圖分類號:TP311文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-3044(2009)25-7164-03

The Designation and Realization of Telecommunication Self-service System

TIAN Jun-shan

(Yichun Branch， China Tietong Telecommunications Corporation， Yichun 153000， China)

Abstract: Along with the rapid development of our country's telecommunication trade market， the telecommunication operator's management system， idea and method also got a rapid evolution. It has become one of the most important competition measure for each telecommunication operator to provides client with a more convenient， quickly， and safe service with modern technology method. Because the self-service system can provide a reliably， uninterrupted service， it is playing more and more vital role in telecommunication， bank trade and so on， it will become one of these profession essential infrastructures. The telecommunication self-service system is a real-time transaction system combines functions include cash processing， mechanical and electrical， the communication， the network and the computer technology together. This article carried correlation analysis on the designation and realization of telecommunication self-service system.

Key words: The telecommunication， self-service system， designation

1 電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

目前，隨著電信行業(yè)自助服務(wù)的不斷發(fā)展，電信行業(yè)的自助服務(wù)正從集中方式發(fā)展到分布式，從局部范圍走向全局，從各自獨(dú)立的單一系統(tǒng)發(fā)展到集成的綜合應(yīng)用系統(tǒng);同時(shí)使用自助服務(wù)的電信用戶不斷增加，在大量的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理中，要求系統(tǒng)具有較高的吞吐率和較短的響應(yīng)時(shí)間以及遠(yuǎn)程事務(wù)處理能力。現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)一般是用戶在營業(yè)廳通過營業(yè)員手工辦理完成，但是這種手工辦理方式存在如下缺陷:

1)隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，電信用戶尤其是移動用戶迅速增長，電信運(yùn)營商為了緩解壓力不得不增設(shè)營業(yè)廳、培訓(xùn)營業(yè)員，但是同時(shí)也增加了運(yùn)營成本。

2)手工辦理方式速度較慢，用戶需要排隊(duì)等待，浪費(fèi)了用戶的寶貴時(shí)間。

3)手工辦法方式容易出錯，同時(shí)營業(yè)員個人情緒也容易影響業(yè)務(wù)辦理，這都將降低用戶滿意度，影響企業(yè)形象。

4)手工方式由于沒有用戶自己的參與，用戶對于獲得的服務(wù)持懷疑態(tài)度。

本文旨在構(gòu)建一個以客戶自助式營業(yè)服務(wù)為目標(biāo)、以基于TCP/PI套接字通信的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)為支撐、以現(xiàn)金、銀行卡等為支付手段、以功能完整性與靈活性為策略、以系統(tǒng)可靠性與穩(wěn)定性為宗旨，具有客戶自助操作、能7x24小時(shí)提供服務(wù)、更加貼近用戶以及便于快速布點(diǎn)等特點(diǎn)的電信自助服務(wù)系統(tǒng)，以滿足中國電信行業(yè)“以服務(wù)與創(chuàng)新作為企業(yè)核心競爭力”的整體戰(zhàn)略需求。借助電信自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶能夠通過自己的參與完成一般電信業(yè)務(wù)服務(wù)辦理。此外，自助終端管理人員可以借助電信自助服務(wù)系統(tǒng)，完成對自助終端的監(jiān)控、管理功能和交易數(shù)據(jù)管理功能。

2 電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

因此，為了確保系統(tǒng)的全面實(shí)施，增強(qiáng)系統(tǒng)的通用性、實(shí)用性和安全性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中，將嚴(yán)格遵守以下原則:

1)安全性和可靠性原則

系統(tǒng)必須滿足自助應(yīng)用環(huán)境的特殊要求，具備故障自診斷和自恢復(fù)的功能;硬件設(shè)備和模塊的可靠性要求高，必須采用安全性能高的設(shè)備并通過軟件機(jī)制來保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性;通過現(xiàn)金處理技術(shù)的綜合運(yùn)用，保證現(xiàn)金識別的準(zhǔn)確性，防范各種假幣的攻擊;數(shù)據(jù)庫存儲部分要保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性和安全性，具有防止惡意侵入和纂改的功能;對于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包要有加密和驗(yàn)證機(jī)制，保證數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)過程中不被泄漏和纂改。

2)強(qiáng)壯性原則

系統(tǒng)的建設(shè)參照電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范，本著系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)化、服務(wù)多層次化的設(shè)計(jì)理念設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)性能的強(qiáng)壯性，以滿足科學(xué)技術(shù)的不斷更新和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展需要。

3)開放性和擴(kuò)展性原則

系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和各功能單元模塊均采用開放式結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)。開放性和擴(kuò)展性表現(xiàn)在當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，只需要修改系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)，其他部分基本不用改變。開發(fā)性表現(xiàn)在自助服務(wù)系統(tǒng)能方便地與其他系統(tǒng)接口相連，如BOSS系統(tǒng)外部邏輯接口;擴(kuò)展性表現(xiàn)在當(dāng)系統(tǒng)為了提高性能或者適用業(yè)務(wù)的變化，系統(tǒng)只需更改某一處理模塊即可，而不會對整個系統(tǒng)造成影響。

4)易操作性原則

自助服務(wù)終端將直接面對社會不同類型的用戶，終端要盡量符合大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣和使用方式，操作方法要簡單明了，用戶界面要直觀友好、通俗易懂、操作簡單方便，結(jié)果表達(dá)要無二義性。對于自助終端管理系統(tǒng)，功能模塊劃分應(yīng)該簡單、清晰，數(shù)據(jù)表現(xiàn)和報(bào)表制作要符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，操作要簡單。

5)可管理性和可維護(hù)性原則

整個系統(tǒng)要易于維護(hù)和管理。能實(shí)時(shí)地監(jiān)控各自助服務(wù)終端的運(yùn)行狀況、交易狀況、告警信息，同時(shí)能根據(jù)狀態(tài)信息和告警信息及時(shí)、方便、快捷地采取相應(yīng)的處理措施，從而能保證系統(tǒng)的正常不間斷地運(yùn)行。

3 電信自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)平臺

本系統(tǒng)里的所有子系統(tǒng)都是在windows2000環(huán)境下編制完成。windows2000繼承了Windwos98的優(yōu)點(diǎn)，具有美觀的界面、強(qiáng)大的功能及廣泛的應(yīng)用前景。Windows2000為應(yīng)用程序的開發(fā)提供了豐富的內(nèi)部接口函數(shù)(API)，大大簡化了應(yīng)用程序的開發(fā)，可使軟件開發(fā)人員將主要精力集中在程序功能的實(shí)現(xiàn)上，節(jié)省了開發(fā)人員的時(shí)間和精力。同時(shí)windows2000為用戶提供了直觀的界面。在系統(tǒng)中涉及到了圖形顯示、實(shí)時(shí)曲線顯示，人機(jī)交互的用戶接口等功能，因此管理信息系統(tǒng)軟件大多要求具有圖形化用戶界面。因此，我們選用windows2000作為電信自助服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)平臺。本系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)的開發(fā)工具我們選用的是Borland C++ Builder，自助終端管理系統(tǒng)和自助服務(wù)終端采用的開發(fā)工具是Viusal Basic 6.0，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用的是SQL Server 2000。

4 電信自助服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

如果采用傳統(tǒng)模型的MSI系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，難以適應(yīng)自助服務(wù)的發(fā)展要求，因此，為了遵循電信自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、維護(hù)管理方便性的原則，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)方面，電信自助服務(wù)平臺系統(tǒng)安全性要求嚴(yán)，在軟件體系結(jié)構(gòu)方面，我們采用了當(dāng)前業(yè)界最為成熟的三層體系結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、表示層。

數(shù)據(jù)層:是整個平臺的數(shù)據(jù)中心，包括交易數(shù)據(jù)庫、BOSS系統(tǒng)提供的外部接入邏輯組。

應(yīng)用層:是平臺的應(yīng)用邏輯處理層，是自助服務(wù)平臺的核心層。應(yīng)用層接受表示層的交易數(shù)據(jù)請求或者業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求，然后分別從交易數(shù)據(jù)庫或者BOSS系統(tǒng)外部接入邏輯組獲取表示層需要的數(shù)據(jù)，最后轉(zhuǎn)發(fā)給表示層。

表示層:即操作員接入層，本系統(tǒng)中表示層由自助服務(wù)終端、客戶服務(wù)中心、終端管理系統(tǒng)組成。為了避免非法訪問系統(tǒng)，在表示層與應(yīng)用層之間可設(shè)有防火墻。表示層將用戶的功能請求轉(zhuǎn)化為應(yīng)用層能夠識別的數(shù)據(jù)請求包，并提交給應(yīng)用層，最后將從應(yīng)用層獲取的數(shù)據(jù)用某種方式展現(xiàn)給用戶。

4.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

電信自助服務(wù)系統(tǒng)從功能上分為自助終端、自助終端管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)外部接入邏輯組和交易數(shù)據(jù)庫五大部分。

自助終端直接與用戶交互，引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)辦理;業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)是自助服務(wù)平臺的銜接紐帶，它負(fù)責(zé)處理平臺的業(yè)務(wù)邏輯請求和交易數(shù)據(jù)的處理。管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)管理終端配置和交易數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控終端運(yùn)行;客戶服務(wù)中心通過與用戶的視頻交互幫助用戶辦理綜合電信業(yè)務(wù);BOSS系統(tǒng)外部接入邏輯組是BOSS系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)接口抽象描述，它負(fù)責(zé)提供平臺所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。交易數(shù)據(jù)庫用于保存交易記錄。

平臺的所有業(yè)務(wù)處理都是在業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)中完成，表示層的Web瀏覽用戶、自助服務(wù)終端和管理系統(tǒng)只接收和輸出數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)層的BOSS系統(tǒng)外部接入邏輯組和交易數(shù)據(jù)庫則服務(wù)提供滿足條件的數(shù)據(jù)。

采用該種業(yè)務(wù)邏輯集中處理的邏輯結(jié)構(gòu)方式，具有以下幾個優(yōu)點(diǎn):

1) 通過采用這種業(yè)務(wù)邏輯集中處理的方式，優(yōu)化了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高了擴(kuò)展能力;

2) 業(yè)務(wù)邏輯處理集中在業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)，客戶端的維護(hù)就相對簡單多了，有利于軟件維護(hù)及系統(tǒng)管理;

3) 將客戶端與數(shù)據(jù)庫隔離起來，客戶端無權(quán)限直接訪問數(shù)據(jù)庫，提高了應(yīng)用系統(tǒng)的安全性，有利于安全管理，可有效防止惡意攻擊;

4) 若要提高系統(tǒng)性能、處理速度，可增加應(yīng)用服務(wù)器，分擔(dān)一部分應(yīng)用服務(wù)工作即可。

5 電信自助服務(wù)系統(tǒng)終端數(shù)據(jù)通訊的實(shí)現(xiàn)

終端數(shù)據(jù)通訊的實(shí)現(xiàn)主要也就是對數(shù)據(jù)通訊包的封裝和解析，在具體實(shí)現(xiàn)中，我們也定義了一個類Net_ send，該類中定義了兩個函數(shù)SendData和PactReceiveData，這兩個函數(shù)分別完成對終端數(shù)據(jù)通訊的封裝和解析。

5.1 終端數(shù)據(jù)通訊封裝函數(shù)SendData

該函數(shù)主要完成自助服務(wù)終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)、自助服務(wù)終端和自助終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊包的封裝，并發(fā)送封裝好的數(shù)據(jù)包。該函數(shù)的定義如下:

Function SendData(

ByVal m_ Serial_ Number As String，

ByVal m_Serv_Type As String，

Optional ByVal m_End_ Flag As String=\"1\"

Optional ByVal m _Err_ Number As String=\"00000\"，

Optional ByVal m_end_tr As String=\" \"

)As Boolean

其中，參數(shù)m_Serial_ Number為終端業(yè)務(wù)流水號，該流水號由終端自動生成，具有唯一性;參數(shù)m_ervjype為業(yè)務(wù)服務(wù)類型，標(biāo)識不同的業(yè)務(wù)辦理類型;參數(shù)m _End _Flag為該數(shù)據(jù)包的結(jié)束標(biāo)志，1代表該數(shù)據(jù)包只有一個包，0代表該數(shù)據(jù)包還有后續(xù)包，默認(rèn)為1;參數(shù)m_ Err_Number為故障代碼，默認(rèn)為“00000 \";參數(shù)m_ Send_Str為數(shù)據(jù)包的包體內(nèi)容。函數(shù)返回值為BOOLEAN，返回True，則代表數(shù)據(jù)封裝和發(fā)送成功;否則返回False。

該函數(shù)的工作流程是:首先根據(jù)服務(wù)類型的不同，確定是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)還是終端和終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)，然后分別根據(jù)各自之間定義的數(shù)據(jù)包格式進(jìn)行封裝，封裝成功后，如果是終端和業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊，因?yàn)檫@兩者之間采用的是長連接，所有要首先判斷兩者之間的網(wǎng)絡(luò)連接是否依然存在，如果存在，則直接發(fā)送;如果不存在，則終端重新發(fā)起連接請求;如果是終端和終端管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊，因?yàn)檫@兩者之間采用的是短連接，所以要首先建立相互之間的連接，連接建立成功后，發(fā)送數(shù)據(jù)包。

5.2 終端數(shù)據(jù)通訊解析函數(shù)PactReceiveData

該函數(shù)主要完成對業(yè)務(wù)邏輯處理系統(tǒng)回復(fù)數(shù)據(jù)和自助終端管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)包進(jìn)行解析。該函數(shù)的定義如下:

Function PactReceiveData (Byval Receivedata as string)as Boolean

其中，參數(shù)Receivedata是終端接收到的回復(fù)數(shù)據(jù)包。該函數(shù)的返回值為BOOLEAN，解析成功，則返回True;否則返回False。

該函數(shù)的工作流程是:首先對數(shù)據(jù)包的合法性進(jìn)行驗(yàn)證，如果是不合法的數(shù)據(jù)包，則返回False;如果是合法的數(shù)據(jù)包，則根據(jù)定義的數(shù)據(jù)包格式，得到數(shù)據(jù)包里的包體部分，從包體中獲取該業(yè)務(wù)處理的結(jié)果。

6 結(jié)論

隨著電信行業(yè)業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，這種單一的自助服務(wù)已經(jīng)越來越滿足不了電信用戶日益增長的服務(wù)需求，因此為用戶提供多功能自助式服務(wù)，為電信運(yùn)營商建立一個完善的自助服務(wù)系統(tǒng)是針對目前電信服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的一個有效解決方案。由于自助服務(wù)7x24小時(shí)的特點(diǎn)，電信自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提高了用戶對電信部門的服務(wù)滿意度，較好的改善了電信行業(yè)的形象。

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