熱線電話學問多 不會“接聽”就不行

電話是最常用的商務交流工具。事實上，全世界的人每天大約要打5億個電話。因此可以說，每天都有數以百萬計的企業商號在通過電話線來塑造企業形象、樹立企業聲譽。接電話的速度快與慢、讓對方“等一下”的時間長與短、是否沒完沒了地轉接電話，以及說話的聲音是“面帶微笑”還是“不屑一顧”，所有這些因素都決定著我們能否贏得顧客，因此，可以說我們進行電話交易的方式可以造就一個企業，也可以毀掉一個企業。在當今高技術、全球化的社會里。我們必須要在專業化地滿足顧客的需求的同時又不乏濃厚的人情味。我們使用電話進行交流的風格，通過電話施行營銷策略，以及運用電話進行交流的技巧必須效果顯著，才可以承受現在與將來的商業所帶來的種種壓力。

那么，如何“打”出一個良好的電話形象呢?這需要我們狠下一些功夫，形成一套應對技巧。用來接聽電話、推銷產品與服務、尋找潛臺詞、甄別潛在的顧客、滿足顧客的需求、確認退貨，甚至于記錄有價值的信息。這樣你一定會節省自己的時間，從而也會節省顧客的時間。以下應對策略也許可以幫助你解決遇到的困難與挫折，可以讓你及時改進電話溝通技巧，使工作更富有成效。

一、如何給打來電話的人留下好印象

盡管我們絕大多數人不愿意承認，可實際上我們很快就對他人形成了一定的印象。通常在兩分鐘內我們就已斷定自己是否喜歡對方，是否愿意與之繼續交往(如果我們有選擇的話)。

不管我們是否喜歡這樣的事實，我們在電話里與他人交談時情況就是如此。而且更重要的是，我們判斷談話對象的同時，對方也在對我們進行評價。銷售人員、客服人員以及總機接線員工作在第一線，他們代表著公司。因此，這些崗位上的工作人員要務必留意自己留給他人的印象。

每天我們都可以給電話里的另一方留下正面或負面的印象。許多情況下，你留下的印象會影響對方對你所在的公司的看法。因此可以說，每天的電話流量有5億個之多，每一個電話都是制造正面影響的機會。

我們接電話時心情愉快，對工作積極熱情或者聲音親切友好，對方自然會對我們形成好的印象。關鍵是我們要始終如一，這樣對方才會對公司也形成同樣的好印象。要做到這一點就需要養成習慣，不要因為自己的私生活而受到影響。

1、登臺演出 充當友好的使者

不管你過得如何，是演員就得登臺表演。不錯，有些演出會很精彩。但是，即使最差的表演也應該讓觀眾滿意而歸。

打電話也是如此。如果你把打電話視為在臺上演出，你就可以把個人的情感以及心情與工作分清楚。不管你的工作是什么，你都了解自己應該扮演的角色：你是接待員，那就應該充當友好的使者，如果你是售后服務人員，那就應該替客戶處理好問題，當好公司的公關代表等。要學會拋開個人感情，主動擔當這樣的角色。

2、保持一致形成接聽風格

保持一致對樹立與保持良好形象至關重要。無論你是篩選電話還是把電話轉給公司其他部門，你打招呼與隨后提問題，都要保持一致。

3、自我挑剔改進不良習慣

請朋友(或者是聲音陌生的朋友的朋友)給你打電話。然后讓他們把你在電話里給他們留下的印象反饋回來。問一問自己，能改進接電話的方式嗎?能改進提出的問題嗎?能改進自己說話的語氣嗎?語法方面可以有哪些改進嗎?向朋友們了解他們和你通話后的總體印象。

4、找出樣板學習風格記憶

如果你在工作中需要大量使用電話，或者希望改善自己的電話形象，那么就找一個好的榜樣吧。這個人可以是同事，也可以是電話交談的另一方，只要他們表現出良好的交際技能。仔細聽一聽他是如何處理電話交流的方方面面的。學習他的交談風格與技藝，適當變通，為己所用。

5、接話迅速講求效率

不要讓電話鈴聲響過三四下。回應迅速能明確表明你工作干練，效率超人。

6、減少“等候”愉悅對方

最讓打電話的人感到沮喪的事情之一，就是等候時間太長，如果你找不到要找的人或者他正在接另一個電話，那么你一定要每隔一分鐘左右與來電話的人說上幾句，看看他是希望繼續等下去還是想留言。

7、禮貌待客溫文爾雅

我們的耳朵對聲音很敏感。而在打電話時需要10秒至30秒的時間來適應對方的聲音。在向對方問候之前，給他留下熟悉你的聲音的機會。養成習慣先說“早上好”或“下午好”。這樣，在你開始最重要的問候之前，打電話的人就有時間適應你的聲音了。如果沒有適應的時間，打電話的人就接受不了你傳達的信息。他也許可以聽見你的話，但并沒有聽進去。

8、自報家門取信對方

大多數客服專家建議把自己的姓名告訴給打來電話的人。這種做法表明你愿意提供幫助。然而，如果你不是直接提供幫助的人，自報家門結果會既浪費時間又令人摸不著頭腦。

如果你要繼續提供服務、回答問題或者提供更多的信息，那么你一定要通報姓名。通報姓名時，要說明希望對方如何稱呼自己，如“瓊斯先生……斯格特女士”等。要想有權威感，就使用正式的方式。而如果你同時報上自己的姓與名，對方稱呼你時可能更隨便一些。

以上這些技巧是我們電話交流專業技能的基礎。

二、如何改進接聽電話風格

如果你有榜樣，或許你能認識到他有一種電話“風格”，使他能夠有效地進行交流，并能使聽者感到舒服。也許你已經發現了促成你的榜樣成功的風格要素。如果還沒有，那你就要練習一下下面介紹的電話風格要素。

1、交談自然。

作為聽者與勸說者，如果你用自然的語氣，就可以更有效地交流。說話時聲音既愉快又熱切，使對方以為只有他是你注意的焦點。既使你一天和800個人通話，如果你聲音里透出親切與關心的口氣，對方會對你和公司表現出迥然不同的態度。

作為聽者，你應該察覺到對方的口氣。當你說：“現在談談好嗎?”多數人會對自己回答“不”感到不安。所以他們極不情愿地繼續著談話。仔細感覺對方的反應。他們現在輕松自在嗎?他們真正參與談話了嗎?他們是心神不定，還是煩躁不安?如果你主動打電話，就要給對方選擇的機會。不要問需要對方回答“是”或“不是”的問題，而要問選擇性的問題，如“這個時候您方便嗎?要不下午3點我再給您打電話?”不要說“我應該過一會再給您打電話嗎?”提出選擇機會時，內容一定要具體。如果對方選擇重新安排通話時間，你一定要盡早回復對方。

2、注意語氣。

語氣是心情的真實反映。別人往往比我們更能注意到我們的情緒，因為他們能聽出不同的聲音。

聽辨語氣要注意音調的變化。正常交談時，我們只使用音域中其中幾個“音符”。如果你講話時音階變化很大，你的語言就顯得豐富多彩。音調的使用要自然，否則讓人聽起來很做作。你可以把平時在電話里交談的聲音錄下來，評價一下自己的語氣。

下面是幾種語氣以及它們傳達給聽者的信息：

●單調乏味：厭煩，對工作興趣索然。

●無動于衷：對電話另一方或是電話交談不感興趣。

●主動熱情：對交談感興趣、喜歡自己的工作、愿意幫助對方。

●關心體貼：對對方感興趣、渴望提供幫助。

●冷若冰霜：對談話對象抱有敵意、懷有戒心。

改進語氣的最快方式是講話時面帶微笑。雖然聽者看不見。但他能夠“聽”出來。

3、評價音質

與語氣一樣，音質也在聽者的心目中樹立起你的形象。有的人聲音飽滿洪亮，有的人尖銳刺耳、鼻音濃重。想想看你會怎樣看待這兩種完全不同的聲音呢?很有可能你對前者留下的印象會更好一些。

一個有著“性感”的嗓音的女性或許能給人留下印象。但在商界，許多人不會認真對待她。她可能不會成為客戶信賴的人，客戶不大可能靠她解決貨物運輸方面的問題、澄清賬單上的錯誤，或者和賣方爭取最低價格。

總體上說，我們不太注意自己講話的音質。我們可能會在不同的情況下調整自己的聲音。我們和朋友或者家人講話時，聲音又輕柔又親切。我們生氣或者嚴肅時，聲音低沉或是響亮。

對于大家來說這些不同的變化很正常。關鍵是要學會根據不同的情況和講話的內容使用恰當的音質。如果用輕松愉快的口吻和一個投訴的客戶談話就不合適。要用調整好的專業化的口氣，表現出對客戶的關心、自己工作的高效以及盡快解決問題的希望，這樣講話才恰如其分。

把自己在不同場合下和顧客、客戶、同事、朋友以及家人的談話用磁帶錄下來，用來評價自己的音質。想想如果自己是聽者的話，會對這種聲音有什么反應。請朋友或同事聽一下磁帶，看看他們的反應，這樣可核查自己做出的評價。

最后一點，仔細聽一聽你所欣賞的人的音質，如顧客、同事、上司、電視記者和播音員。他們的共同特點是他們都是高效的交際者，對他們調整音質的方法進行研究與學習。