解決退貨問題的四個絕招

隨著市場升級，競爭激烈，買方占據主導地位，退貨行為與退貨制度在商界已是非常普遍的現象，以致越來越多的商家除了比拼質量、價格和個性化服務，還紛紛打出了“無條件退貨”的口號來吸引消費者。

大多數生產廠家都頭痛退貨和銷售費用問題，一方面不斷遇到退貨，另一方面銷售費用居高不下，威脅利潤。退貨風險表現為有形成本風險與無形成本風險。有形成本風險包括為退貨所要付出的時間成本、人力成本、產品損耗等成本費用;無形成本風險指因為處理退貨方式、制度不當或過多的退貨所引發的糾紛、信譽損失和品牌危機。

由于廠家對經銷商退貨缺乏很好的應對方法，退換貨行為越來越成為廠家的負擔。壓貨風險由廠家承擔，經銷商經常在旺季無所顧忌地大量囤貨和鋪貨，淡季則是大量退貨，誤導了廠商的生產決策、原料采購等。那么，退貨如何預防，如何進行合理退貨，企業該如何應對這種情況呢?

廠家和經銷商是一對矛盾。經銷商思考如何把經營風險和成本轉移給廠家，保證自己的利益最大風險最小。經銷商一旦掌握更多的方法來向廠家轉移經營風險和成本時，廠家的利益就要減少。其實也沒那么復雜和難以解決，最佳解決方案自然是預防式解決，退貨問題也是。解決這個退貨問題是需要通過整個系統的改變和調整，而非一兩個點上的技巧型改變。

首先，要徹底調查了解經銷商退貨的根本原因，是經營水平的問題，還是心態的問題，還是資本的問題。經銷商的科學化經營水平普遍不高，低水平操作又導致了心態浮躁。因為經銷商不直接面對消費者，從經銷商手里出去的貨主要是鋪給了二批商和零售店，發生退貨的源頭也在這里，主要是這些二批商和零售商在旺季過后，把賣不掉的貨退給了經銷商，經銷商只好再退給廠家了。其實，經銷商也不想這么折騰。這必須先是耗費大量人力物力來進行鋪貨，旺季過后還得接受下級客戶的退貨，然后還得費盡心機把貨再退給廠家，這一來一去，經銷商自己也損失不少運營成本，關鍵是經銷商自己沒有辦法。若是廠家能夠幫助經銷商做整體市場的銷量預測和下級客戶銷售狀況分析，做到心中有數，有的放矢地指導經銷商對下級客戶的鋪貨，再輔之以相關的終端銷售拉動活動，情況就會截然不同。

1.算賬給經銷商看，針對下級客戶的鋪貨退貨，所來回折騰的成本有多高，經銷商的成本意識普遍較差，算賬也只能算眼前所能看到的成本，后臺成本和隱形成本很難算出來。

2.分析發展趨勢給經銷商看，每年針對下級客戶這么鋪貨再退貨，時間一長，下級客戶必然會形成習慣，逐漸會發展到不管什么貨都得要爭取退貨，甚至無論什么時間都得退貨，這種退貨的習慣一旦形成，是很難改變的，最終吃虧的還是經銷商。

3.廠家的業務人員花費些精力，深入到經銷商的下級客戶，徹底調查各下級客戶的庫容、資金狀況、經營態度、銷售能力等等因素，為旺季的銷售打好基礎，做到心中有數，那些下級客戶該鋪，鋪多少，都得有個量化的標尺出來。當前，各廠家的銷售經理大多只對經銷商的庫容、資金狀況、經營態度、銷售能力等狀況比較清楚，至于經銷商的下級客戶，可能就所知甚少了，經常是連蒙帶猜地估計下級客戶的群體吃貨能力。

4.廠家業務人員與經銷商共同調查研究，制定本地市場的旺季銷售計劃，大家按照預定計劃行事，合理從廠家進貨及對下級客戶鋪貨，若是經銷商堅持超計劃進貨鋪貨，那就要事先以書面形式說清楚，這個超額部分廠家是不予退貨的。

當然任何事情的發生，有外因也有內因。除了經銷商的因素外，還有廠家自己業務人員的因素，目前大多數廠家是以銷量論英雄，逼著許多業務人員想方設法給經銷商壓貨，而很少有精力去研究本地市場，研究如何去做渠道的指導工作。并且，若是經銷商的壓貨量過大時，業務人員往往還會想方設法向廠家總部申請各類市場支持和促銷費用。總之要確保自己的銷售獎金到手，反正花的是廠家的錢，關我何事。在這個問題上，廠家高層就得考慮這個業務人員的獎金發放問題，把進貨的計劃性和科學性納入獎金的考核部分，或者是采取銷售獎金延后發放的辦法，促使業務人員來進行科學、理性的與經銷商溝通進貨策略，不能簡單地以銷量論英雄。確保是實現真正的銷售，而非移庫式的銷售，一旦發貨，就永不退回。■