酒店業服務員工心理壓力的來源及負面影響探討

李 磊

[摘要]大量研究表明,過多的工作壓力對工作者的身心健康會造成很大傷害,對組織也會產生消極影響,如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問題。特別是餐飲業,其服務產品的提供者主要在于一線服務員工,在新時代激烈的競爭面前,企業必須高度重視員工的心理,盡最大努力減小一線員工的心理壓力,實現和諧管理,促進企業發展。

[關鍵詞]餐飲業 一線員工 心理壓力

一、一線員工心理壓力形成的來源

1.來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰或刺激,或者不相信自己的貢獻是有價值的,員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復的、簡單的、短期循環的工作容易讓人厭倦,員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會給人造成壓力。

2.來自內部上司的壓力

一些管理者管理不科學,也會導致員工壓力心理的產生。特別是某些素質不高的管理者,他們對下屬要求非常苛刻,實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補償,卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下,員工的思想成為一潭死水,對工作和生活均會喪失熱情和進取。

3.來自外部顧客的壓力

酒店是一個綜合性的勞動密集型的行業,需要不斷與外部顧客進行接觸。現在的一些酒店企業,以“顧客是上帝”為宗旨,使一線服務性員工必須要花費時間去預測顧客行為,滿足顧客的需求,而假如員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性,將直接影響員工的工作表現和滿意感,并影響情緒,產生壓力。

二、酒店一線員工心理壓力對酒店的負面影響

1.員工身心健康影響酒店的服務質量

職業壓力對員工的心理長生不良的刺激,員工心理壓力較大會對工作的長生消極影響,導致士氣低落,時常抱怨,工作效率下降,甚至會發生缺勤和離職的情況,進而嚴重影響組織的穩定性和工作效能。同時,對領導、同事以及顧客的行為做消極解釋,易產生出不必要的人際關系矛盾,甚至與同事的關系惡化,為顧客提供的服務質量會明顯降低,從而影響服務的質量。

2.造成酒店的直接經濟損失

對企業而言,員工身體患病增多,不僅會導致企業在醫療方面加大開支,而且會使酒店生產力大減,或使酒店在訓練替代員工和招募新員工方面花費更多的資金。有資料表明,在英國每年由于壓力會造成近兩億個勞動日的損失。因此,員工壓力會直接或間接造成酒店企業經濟損失。

3.影響酒店的整體形象

一線員工是酒店利潤的創造者和企業生存的靈魂,員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運作。當員工產生壓力感時,這種消極狀態可能在同事間傳染,而且個人行為的偏差會阻礙同事間的配合,不利于服務流程的暢通。實踐表明,如果一線服務人員存在不良的心理狀態,他們在為顧客服務時極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客,出現服務質量缺陷,從而影響企業形象。

4.不利于酒店的人力資源管理

隨著社會的發展和時代的進步,人們對職業的期望和心理訴求也在隨之變化。酒店對員工工作壓力的管理已不再是酒店人力資源管理的內容,而是關系到酒店能否持續和諧發展的重大課題。

三、酒店一線員工心理壓力的管理對策

1.建立科學的薪資福利制度和獎懲制度

科學的薪資福利制度應與企業的效益建立恰當的關聯,獎優罰劣、體現工齡貢獻和技術層次。物質獎勵應盡量符合員工的實際需求,建立合理的晉升制度,激勵員工提高服務質量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關聯,提高員工努力工作的壓力心理度。

2.分析工作壓力來源,給員工“減負”

要善于識別各種壓力來源,制定針對不同壓力的應對措施。對工作壓力要進行分析研究,是否存在給員工分配任務難易程度不當、工作時限太緊,目標制定過高等問題,而這種安排或設計是沒有經過仔細研究的,或者是不切合實際的。如果有,那么就需要重新調整工作目標、內容、時限等,重新設計工作任務,使員工達到“減負”效果,從而真正做到人事匹配。

3.注重上下級溝通,協調好人際關系

溝通是人際協調的基礎。管理者應善于引導員工領悟工作意識,促進其與客人建立情感關系,并以適當授權培養員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰性,提高員工的工作成就感,還可以設立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

4.創設良好的工作條件,優化工作環境

對待員工應像對待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環境。通過工作環境的光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優化員工的工作環境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風良好的環境條件下,為員工提供適于工作的設備設施,設計有序的服務工作流程,以提高員工的工作欲望和創造欲望,促進工作效率及服務質量的改善。從人體舒適度的需要出發,創造良好的工作環境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

5.肯定一線員工的價值,發揮精神激勵作用

對所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位一線員工的價值是很重要的事。領導發自內心的贊揚,可以明顯提升一線員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質的結合將會發揮更大的作用。

6.創設宣泄條件,做好員工的壓力心理調適

酒店一線員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業需要對一線員工做好心理保健與壓力調適。企業可以對員工進行心理培訓,幫助其樹立正確價值觀。可以開設心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養員工良好的職業意識,也可以開設企業的BBS網站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

四、結束語

現代社會是一個“壓力的年代”,過度心理壓力會給個體帶來產生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經衰弱乃至身心疾病;給企業的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執行力降低、人才流失等。因此,提倡人文關懷、減輕員工工作壓力、關注員工職業健康、提高員工滿意度,是企業留住員工,提高企業管理水平和服務水平的有效之路。

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