消費電子產品投訴緣何翻番

“一年來投訴總量翻一番，消費電子行業售后服務存在的問題極為突出。”中國電子商會相關負責人表示，2008年消費電子行業的投訴重點問題中，網絡游戲及通訊營銷等新興行業成投訴熱點；而受行業競爭以及金融風暴等影響，一些企業戰略性退出某類產品市場，其退市后的售后服務也開始成為不可忽視的問題。

由中國電子商會于3月中旬頒布的《2008年度消費電子產業售后服務藍皮書》(下稱“藍皮書”)顯示，去年消費電子產品投訴比2007年翻了一倍，而標準缺失、信息不對稱成了消費電子行業售后服務的難題。

據了解，2008年度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共受理消費電子投訴106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增長高達92.41％，投訴解決率達89.24％。

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各行業投訴情況分析

2008年，網絡產品以53955宗的投訴量領銜投訴榜的首位，較第二位的電信服務類投訴高出了2.7倍多，更是遠高于手機、計算機、電視機、數碼產品、空調、冰箱、洗衣機、小家電、熱水器、DVD、家庭音響等傳統行業。

2008年傳統消費電子產業主要問題分析

在對消費電子產品的主要投訴問題進行分析時，“藍皮書”將傳統產業的產品投訴分成產品質量類投訴、售后服務類投訴兩大類，結果顯示傳統消費電子產業的投訴問題存在以下特點：

IT類產品投訴以產品質量類投訴居多。如手機、計算機、數碼相機、MP3／MP4等產品，絕大多數的投訴由產品質量問題產生，其中手機質量、數碼相機的質量狀況令人擔憂，產品質量問題分別占各自行業投訴量的64.15％、62.18％。

家電行業投訴多集中在售后服務方面。在產品越來越同質化的今天，家電企業容易遭投訴的原因大都集中在售后服務方面，投訴問題分析顯示，2008年絕大多數的家電產品投訴是由售后服務問題引起，如電視機、空調、冰箱、洗衣機、小家電、熱水器等產品，產品質量類的投訴少于售后服務類，其中小家電、熱水器企業的售后服務情況相對更差。

同比變化情況多數呈增長趨勢，僅一項下降。與2007年的投訴問題對比，今年傳統產業投訴問題的同比變化情況較大。產品質量問題投訴同比增長50％以上的行業有：手機、計算機、電視機、數碼相機、MP3／MP4、冰箱、小家電、熱水器，其中計算機投訴的同比增長率高達117.63％；售后服務問題投訴同比增長50％以上的行業有：計算機、電視機、冰箱、小家電、熱水器，其中小家電投訴的同比增長率高達88.06％。而空調產品的產品質量投訴則同比下降了2.43％，是整個產業唯一出現同比下降的行業。

2008年度消費電子產品售后服務存在的問題

■空調企業退市，售后該找誰?

由于空調屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調相繼進入故障高發期，由誰來維修將會困擾著很多用戶。此外，這類空調配件的供應也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。

■維修費用過高，相機買得起修不起

數碼相機維修費用過高是用戶反映的最大的問題之一。電子產品不僅更新換代比較快，而且價格降的也快，由于相機使用頻率相對較低，從大部分投訴人反映的情況來看，基本都是三包過后的，因為三包過后機器就不再享受免費維修服務了。配件價格虛高、維修費高以及收費不透明等已經成7制約數碼相機售后服務進一步提升的瓶頸。

■技術不對等，服務不公正

計算機主板、液晶顯示器是計算機服務成本較高也是投訴爭議最多的硬件設備。主板燒損、顯示器漏液等問題在國內仍無統一檢測標準，因此，產品出現問題后，廠商利用技術優勢，對消費者問題往往以“人為損壞”為由拒絕保修，作為普通消費者，很難了解產品的真實故障。不對等的技術和信息優勢，讓消費者本該享有的售后服務質量大打折扣。

■主要部件界定難，保修期限成問題

平板電視的主要部件有哪些?保修幾年?這些問題是目前爭議最多，也是維權最大的難點。鑒于平板電視的投訴問題較為突出，有關部門及行業協會在平板電視售后服務領域也作了大量的工作，頒發了行業的售后服務標準，對規范行業的售后工作起到了積極促進作用。尤其是國產品牌，紛紛響應號召，將顯示屏列入到主要部件。但是由于并非國家強制性標準，對企業的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒有將顯示屏列入到主要部件進行保修服務，這也導致了目前各企業顯示屏保修情況都不同，保修時間也不統一的局面。

責任編輯林風華