歐陽(yáng)紹熙：聰明的人把危機(jī)看作機(jī)會(huì)

談起目前的金融危機(jī)，他神情淡定：專注地走好腳下的路，就不會(huì)栽跟頭。

我對(duì)他充滿了好奇。

大學(xué)畢業(yè)從事的第一份工作就是保險(xiǎn)，一千就是28年，更令人驚奇的是，這28年他只屬于國(guó)泰人壽，沒(méi)有換過(guò)一家公司。在保險(xiǎn)這個(gè)人才流動(dòng)頻繁的行業(yè)，這算是一個(gè)不小的奇跡。而他卻說(shuō)，在國(guó)泰人壽。比他工作時(shí)間長(zhǎng)的人還有很多。談起目前的金融危機(jī)，他神情淡定，他說(shuō)，專注地走好腳下的路，就不會(huì)栽跟頭。

文化認(rèn)同感是制勝之源

B：歐陽(yáng)經(jīng)理，您好。從臺(tái)灣來(lái)內(nèi)地差不多快6年的時(shí)間了，您覺(jué)得大陸的保險(xiǎn)行業(yè)和臺(tái)灣相比有什么不同?

O：時(shí)代越進(jìn)步。保險(xiǎn)越發(fā)達(dá)。任何事業(yè)發(fā)展的初期都有一個(gè)過(guò)程，就像臺(tái)灣從農(nóng)業(yè)社會(huì)到工業(yè)社會(huì)。開(kāi)始都是家庭作坊式的中小企業(yè)，逐漸發(fā)展壯大。最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，臺(tái)灣目前有2300萬(wàn)人口，投保有5000萬(wàn)張的保單，這是臺(tái)灣將近30家保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)46年的歷史共同締造出來(lái)的。而內(nèi)地的時(shí)間相對(duì)要短得多。

從市場(chǎng)的角度來(lái)講，目前，臺(tái)灣保險(xiǎn)市場(chǎng)趨近飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)微薄，必然要尋找新的生存空間。特別是保險(xiǎn)中最重要的壽險(xiǎn)，受到近年來(lái)臺(tái)灣人口負(fù)增長(zhǎng)的影響，壽險(xiǎn)市場(chǎng)不斷萎縮。除了保險(xiǎn)總量難有新突破外，島內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)者還面臨業(yè)界以外對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪，這使得保險(xiǎn)業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)壓力更加巨大。

而內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就“溫和”多了，內(nèi)地人口總量大，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)快，財(cái)富累積多，而且老年化逐年明顯：同時(shí)消費(fèi)者投保率低，民眾保險(xiǎn)觀念還沒(méi)被充分開(kāi)發(fā)。這些對(duì)于臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)者而言，猶如四處找食的羊群遇見(jiàn)了水草豐美的綠洲，臺(tái)灣業(yè)者于是紛紛前來(lái)內(nèi)地尋找新商機(jī)。

事實(shí)上，臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)“登陸”對(duì)兩岸業(yè)者都有著非同尋常的意義，臺(tái)灣保險(xiǎn)市場(chǎng)較成熟，但因臺(tái)商企業(yè)外移，市場(chǎng)有萎縮及過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)之現(xiàn)象，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。而內(nèi)地在這方面的發(fā)展則處于開(kāi)發(fā)階段，保險(xiǎn)深度及保險(xiǎn)密度低，市場(chǎng)成長(zhǎng)空間大、潛力無(wú)窮，但人員素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)卻還有待提高。

B：國(guó)泰人壽從什么時(shí)候開(kāi)始瞄準(zhǔn)了內(nèi)地市場(chǎng)的?

O：其實(shí)臺(tái)灣國(guó)泰金融控股公司早已看好內(nèi)地市場(chǎng)，早在1996年2月就成立專門(mén)針對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)的大陸研究發(fā)展部(大陸市場(chǎng)發(fā)展室)，開(kāi)始和內(nèi)地同行進(jìn)行頻頻接觸。當(dāng)時(shí)其他臺(tái)灣業(yè)者還沒(méi)有專門(mén)負(fù)責(zé)大陸市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)，國(guó)泰人壽于股東大會(huì)宣示公司國(guó)際化政策，初期設(shè)定在亞洲，其中最重要的目標(biāo)，即是瞄準(zhǔn)正萌芽的內(nèi)地市場(chǎng)。

1992年9月，臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)組團(tuán)初訪祖國(guó)大陸，開(kāi)創(chuàng)了兩岸保險(xiǎn)業(yè)交流合作的破冰之旅。此后的十余年，兩岸保險(xiǎn)業(yè)的相互定期訪問(wèn)，推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)交流的第一步收獲。隨后，臺(tái)灣保險(xiǎn)公司不斷尋求機(jī)會(huì)，或設(shè)置子公司，成立合資公司，積極參與大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)作的機(jī)會(huì)，共同發(fā)展保險(xiǎn)事業(yè)。

2000年，臺(tái)灣的保險(xiǎn)公司先后獲主管機(jī)關(guān)的核準(zhǔn)，前往大陸申請(qǐng)籌設(shè)代表處，而中國(guó)保監(jiān)會(huì)亦適時(shí)給予核準(zhǔn)，逐步開(kāi)放臺(tái)灣的保險(xiǎn)公司到大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)成立代表處。

2003年，臺(tái)灣主管機(jī)關(guān)放寬限制，允許保險(xiǎn)公司到大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)成立分公司或子公司，或參與投資中資保險(xiǎn)公司的股權(quán)。這些松綁措施，意味著臺(tái)灣的保險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸與大陸保險(xiǎn)市場(chǎng)接軌，雙方逐步開(kāi)放的步調(diào)，不謀而合。

B：國(guó)泰人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司由東方航空集團(tuán)公司與臺(tái)灣地區(qū)國(guó)泰人壽股份有限公司共同發(fā)起成立，是第一家海峽兩岸合資壽險(xiǎn)公司，是臺(tái)灣地區(qū)第一家進(jìn)入祖國(guó)大陸市場(chǎng)并正式獲得營(yíng)業(yè)資格的金融企業(yè)。作為首家兩岸合作設(shè)立的壽險(xiǎn)公司，您覺(jué)得它的優(yōu)勢(shì)在哪?

O：首先是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。國(guó)泰人壽有42年的壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，能有效應(yīng)對(duì)內(nèi)地日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。目前到內(nèi)地支持的行政及業(yè)務(wù)人員接近150位，平均有10年以上的壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。兩岸在文化上同宗同源，“執(zhí)行力”是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的最大特點(diǎn)，把每一件事做到最好、每個(gè)項(xiàng)目徹底執(zhí)行到完美境界是我們的工作態(tài)度。

其次，東航集團(tuán)有著豐厚的業(yè)務(wù)資源。東航集團(tuán)是全國(guó)三大航空公司之一，龐大的客戶群為壽險(xiǎn)公司初期開(kāi)拓業(yè)務(wù)有很大幫助。東航集團(tuán)全資企業(yè)與控股子公司眾多，有利于發(fā)展團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、以及個(gè)人壽險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。

第三，沒(méi)有包袱。我們的組織成員包括了合資雙方各領(lǐng)域的專業(yè)人才，更引進(jìn)、培養(yǎng)無(wú)壽險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的本地精英，逐步選拔本地優(yōu)秀員工擔(dān)綱主管職，無(wú)冗員包袱。相較于部分內(nèi)地保險(xiǎn)公司既有契約所面臨的利差損問(wèn)題，國(guó)泰人壽無(wú)該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。

第四，形象清新。國(guó)泰人壽是首家兩岸合資的壽險(xiǎn)公司，相較于國(guó)內(nèi)其它的中外合資壽險(xiǎn)公司，沒(méi)有所謂的企業(yè)內(nèi)部的溝通隔閡、沒(méi)有所謂的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念相沖突等水土不服的狀況。國(guó)泰人壽在臺(tái)灣當(dāng)?shù)氐玫嚼习傩蘸驼恼J(rèn)可，口碑很好。

文化向心力

B：從2004年起到現(xiàn)在，國(guó)泰人壽已經(jīng)在內(nèi)地開(kāi)設(shè)了7家分公司，這7家公司在內(nèi)部也存在著競(jìng)爭(zhēng)，北京分公司的競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在哪里?

O：北京是一座有著3000多年的建城史、850多年建都史的中國(guó)歷史文化名城，是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)決策中心和國(guó)際交往中心。人口集中，市場(chǎng)主體比較多，在北京有44家保險(xiǎn)公司，有22家總部在這里，競(jìng)爭(zhēng)是非常的激烈。

所以對(duì)于我們剛剛來(lái)北京不久的公司，品牌口碑很重要，要讓別人知道國(guó)泰人壽是做什么的，這是我們要努力的地方，要讓老百姓認(rèn)同我們，也要符合政府的期待，做個(gè)模范生。北京資源很豐富，但有時(shí)我會(huì)覺(jué)得資源豐富也是一種負(fù)擔(dān)，因?yàn)檫@就意味著你必須要做好，雖然國(guó)泰人壽在臺(tái)灣號(hào)稱第一，但畢竟在內(nèi)地的時(shí)間還很短，這是不能跟這邊老的公司去比的。所以我們要做的就是讓老百姓、媒體、政府對(duì)我們有一個(gè)好的印象，自己塑造一個(gè)好的形象，對(duì)于我們北京分公司來(lái)講很重要。

B：在臺(tái)灣地區(qū)，每三個(gè)人中就有一個(gè)是國(guó)泰人壽的客戶，這是一個(gè)非常了不起的成績(jī)。你們是怎么做到的?

O：我們采取的是區(qū)域生根制，也就是說(shuō)每一個(gè)區(qū)域、每一條街、每一條路都有我們保險(xiǎn)公司的人。在臺(tái)灣，人們把我們的業(yè)務(wù)員稱為‘幸福的天使’，他們相信保險(xiǎn)公司的人可以為他們做很多的事情，所以我們的幸福使者平常除了去做保險(xiǎn)的事情還做別的事情，做服務(wù)做義工，跟客戶做朋友。這些最開(kāi)始看起來(lái)和業(yè)務(wù)沒(méi)多大關(guān)系的事情，到最后人家如果想買(mǎi)保險(xiǎn)肯定會(huì)第一個(gè)想到你。因?yàn)樗呀?jīng)很信任你了。臺(tái)灣國(guó)泰人壽的聲望和品牌已經(jīng)是深入民心的了。

B：2003年，國(guó)泰人壽榮獲了亞洲企業(yè)最佳雇主獎(jiǎng)，在保險(xiǎn)這個(gè)人才流動(dòng)比較頻繁的行業(yè)，公司能夠培養(yǎng)出那么多忠誠(chéng)的員工，國(guó)泰有什么獨(dú)特的用人機(jī)制?換句話說(shuō)，你為什么會(huì)在這個(gè)公司一干就是28年的時(shí)間而沒(méi)有變過(guò)?

O：因?yàn)橛幸粋€(gè)好老板。我們的前老板蔡萬(wàn)霖先生以及現(xiàn)任老板蔡宏圖先生，都是很注熏社會(huì)公益事業(yè)的人。一個(gè)老板賺到錢(qián)后能夠回饋社會(huì)，就像我們通常所說(shuō)的慈善家，我想跟著這種人應(yīng)該是有一些福分的吧。這就好比臺(tái)灣國(guó)泰人壽是一顆綠色的大樹(shù)，它可以庇護(hù)所有的員工。在大樹(shù)之下，我們可以很好的成長(zhǎng)，我們大多數(shù)的人進(jìn)去就是因?yàn)檫@里的企業(yè)文化，而老板就是這個(gè)企業(yè)文化的創(chuàng)始者。

危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)

B：受?chē)?guó)際金融危機(jī)的影響，很多的合資保險(xiǎn)公司由于受到外方股東公司的影響。受到的沖擊很大，市場(chǎng)份額在下滑。臺(tái)灣國(guó)泰人壽在這次金融風(fēng)暴中受到了什么樣的影響?

O：公司在內(nèi)地這邊還屬于開(kāi)拓期，影響不是很大。因?yàn)闁|航那邊的公司對(duì)我們也是非常的支持，雙方在建構(gòu)合資的時(shí)候都有很好的溝通，大家的方向是一致的。

金融危機(jī)是我們大家都要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，我們國(guó)泰人壽做得比較穩(wěn)。一步一步的在走，在穩(wěn)定中求發(fā)展。估計(jì)明年會(huì)有比較大的影響的是在銀行保險(xiǎn)，比如投連險(xiǎn)方面會(huì)受到一定影響。

B：金融危機(jī)給中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)重要啟示是，保險(xiǎn)業(yè)要回歸保障功能。很多人從此以后也會(huì)更加看重保險(xiǎn)的保障功能，你認(rèn)為這是否是保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)。另外，金融危機(jī)也造成一些人失去了原有的工作，這對(duì)于你們的增員是否也是一個(gè)好的機(jī)會(huì)?

O：聰明人一定會(huì)把危機(jī)當(dāng)機(jī)會(huì)。只是看你有沒(méi)有一個(gè)健康的心態(tài)去面對(duì)，因?yàn)槿说男膽B(tài)有正面的也有負(fù)面的。如果用負(fù)面的心態(tài)去看的話，那你什么都看不到，如果從正面來(lái)看處處都是陽(yáng)光。所以我常常跟員工開(kāi)玩笑，說(shuō)北京到處都是黃金，你看到了沒(méi)有?如果你看到了，你來(lái)這邊發(fā)展，你就會(huì)怡然自得，你再怎么苦，你都覺(jué)得甘心，如果你沒(méi)有看到，你工作怎么會(huì)有動(dòng)力會(huì)開(kāi)心呢。所以我認(rèn)同你所說(shuō)的觀點(diǎn)。

B：據(jù)了解，國(guó)泰人壽連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“零投訴”，你們的秘訣是什么?

O：我們分公司每一個(gè)月的第八天是‘誠(chéng)信日’，我們從上到下都很重視，都在遵守。我們用這樣的一個(gè)理念在經(jīng)營(yíng)。第一，你不誤導(dǎo)，你守法，誰(shuí)投訴你；第二，我們有做百分之百的回訪，雖然真的很難做到完全百分之百，但是我們會(huì)接近一百，盡量都做到把它完全回訪到。比如說(shuō)你今天購(gòu)買(mǎi)一張保單，我們會(huì)征詢你有沒(méi)有人跟你談過(guò)，你是不是自己簽單的或者是有人強(qiáng)迫你買(mǎi)什么的；員工的理念都很好，傳遞到客戶那邊，然后客戶自己簽單，這就是一張有效的保單。第三，不要去違反告知義務(wù)，所謂的不要去故意隱瞞，只要是一個(gè)健康體的話，保險(xiǎn)公司沒(méi)有不理賠的理由。這些都是和源頭的教育有關(guān)系的。第四，我們都有接續(xù)的工作，如果前一個(gè)服務(wù)人員走了的話。銜接工作要做好，要讓老百姓感受到，一個(gè)人走了還有另一個(gè)人在為他服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者是很感性的，你讓他感受到溫暖，他就會(huì)對(duì)你的品牌有一個(gè)很好的忠誠(chéng)度。所以“零投訴”代表著服務(wù)要到位，這個(gè)真的不容易做，但一定要做。