淺論信息產業的服務創新

[摘 要]服務創新是技術創新發展的必然趨勢，代表了我國信息產業的創新方向。本文分析了服務創新的特征，討論了服務創新的社會條件，并對服務創新的應用戰略提出了一些思路。

[關鍵詞]服務創新 信息產業 應用

作者簡介：劉迎春，男，高級經濟師，廣東工程職業技術學院管理工程系負責人。研究方向為市場營銷和企業管理。

一、服務創新及其特征

所謂服務創新，指的是新的設想、新的手段如何轉變成新的或者改進的服務。比如，人們對銀行好的服務，傳統上習慣性定義為微笑的從業人員和舒適的辦事環境等，但現在借助于網絡，人們可以在電腦上進行存款查詢、購物付款等業務，即在虛擬的結算環境下就可以完成實體的結算操作，這種借助互聯網的電子銀行（或稱為網上銀行）便是一種很典型的服務創新。

服務創新是技術創新的重要內涵，服務創新將一個新的發明創造通過應用變成了可以消費的大眾化的商品。服務創新的特征表現為漸進式創新，即依靠需求壓力和技術機會，通過持續不斷的推進技術發展，實現創新活動。它可以是研究和開發項目的結果，常常出自直接從事生產或服務的工程師、工人或用戶之手。

漸進式創新通常包括兩種形式：一種是簡單產品通過使用更高性能的組件或材料來提高性能或降低成本；另一種是由多個系統集成的復雜產品，通過對于系統的一個部分做改進達到整個系統的創新，漸進式創新雖然沒有技術上的重大突破，但在經濟上的重要性卻是十分巨大的。服務創新強調將新的技術手段變成新的或改進的服務，強調如何圍繞客戶需求，借助技術手段實現創新主體的利潤目標和價值追求。所以我們說漸進式創新是服務創新的主要特征。

二、信息產業服務創新的條件已經具備

（一）創新主體多元化

隨著市場經濟和科技體制改革的逐步深化，各類科研機構、企業成為服務創新的主體，可以使創新帶來的利益由被動接受政府行為轉為各利益主體主動追求利益的互惠互利行為，從而使創新成果較快地轉化為社會生產力，為服務創新開拓了廣闊的發展空間和誘人的發展前景。可以說，服務創新的激勵機制是天然的，作為物質利益的載體人及擬人化的企業，必然成為服務創新的主體。

信息業是服務創新的直接推動者，同時也是服務創新的直接受惠者。由于我國信息業發展較晚，受傳統經濟的影響較少，較早同國際慣例接軌，因此，作為服務創新的主體，信息業較我國的傳統產業更有優勢。

（二）創新客體無形化

服務創新同產品創新、工藝創新的重要區別是：前者是無形的，而后者則是有形的。在20世紀，企業以產品創新和工藝創新的方式，通過不斷發明產品，如電燈、電話、汽車、電腦等，不斷改善人們的生活質量。現在人們面對的是，如何通過服務使產品發揮作用，怎樣通過服務創新使生活環境變得更好。創新客體由有形轉化為無形，這就為服務創新描繪出無比廣闊的發展空間。

（三）創新激勵機制市場化

市場激勵，指的是通過市場機制實現其創新利己目標的一種制度安排。如固化科研人員在技術成果轉化過程中的基準收益比例，實行技術入股、技術控股的方式，使得激勵機制在推動創新中發揮的作用越來越明顯。

（四）信息產業服務創新成為技術創新的發展趨勢

目前，信息核心技術掌握在國外大的廠商手里，我國很難與它們競爭，但在服務創新和應用層次上，我們有優勢。國外廠商生產的產品在定位、集成等方面不一定適合中國的國情，有一個二次開發的問題，服務創新成為國內廠商同國外廠商競爭的有力手段。服務創新在很大程度上決定著核心技術的創新價值能否實現，是國內企業進行技術創新和企業發展的必由之路，也是進行產品創新的基礎。在科學發展，構建和諧社會的歷史條件下，服務創新、以人為本代表了我國信息產業的創新方向。

三、信息產業服務創新的重點及結論

（一）做好應用目標的研究

在以網絡技術為基礎的市場競爭中，企業的競爭力是以技術導向還是以客戶（服務）導向呢？我們的結論是：客戶是第一重要的，服務客戶是企業的最終目標，而技術僅僅是達成這一目標的手段。目前，信息產業中在處理技術和服務二者之間的關系上，應該強調技術的應用，應該是引導客戶他們想去、但目前尚無法實現的地方去。如聯想面向互聯網推出的天禧電腦，它將電腦、信息內容及因特網連接有機地融合起來的應用方案，成為一個看得見的門戶，使即便不懂計算機技術的人也能享受到網上沖浪的樂趣。

在技術創新上，不僅產品的定位和設計應根據客戶的需求而定，即使成型的產品也應根據客戶的意見作不斷改進。對于客戶的意見只要我們稍加注意，便能在技術和功能上找到應用的突破口，推出客戶最終需要的產品，滿足客戶的需求，技術才會有出路。可見，服務創新引導技術創新，技術創新又能深化服務創新。服務的重點是根據用戶的需求，設計應用方案。

（二）處理好應用同技術創新的關系

1．以市場為導向選擇科學技術。科技成果浩如煙海，應該挑選什么樣的發明、創造來進行應用成果的轉化呢？唯一的標準只能是市場這只看不見的手。同時，應將科研進行基礎研究和應用研究的界定，將前者界定為政府投資，屬政府創新體系，將后者界定為企業行為，以滿足客戶需求為外在壓力。

2．將應用過程中遇到的問題及時反饋到技術創新過程中來，為科技研究指明方向。要建立創新同應用之間的反饋系統，及時瞄準科技新路子，始終以市場、客戶為導向做好服務創新工作，幫助他們選擇最有市場前景的課題作為研究方向。

（三）做好應用的組織和推廣工作

應用是連接現在和將來的橋梁，在應用研究過程中，投入產出比較、研究費用、開發期、人才使用等都是十分重要的問題，組織的好，才能確保科研成果轉化的成功。此外，應重視應用的推廣工作。為此我們既要保護應用成果的產權不受侵害；同時，又要意識到應用成果也是人類共同的精神財富，應在法律允許的范圍內，積極探索將其盡快、盡早社會化的可能。

（四）應關注技術經濟模式的變更

前面我們探討了服務創新的特征是漸進式創新，但只有根本性創新才會對行業前景甚至社會經濟生活產生重大影響。必須關注信息產業的技術重大變化，適應網絡時代的技術變化。

（五）做好應用應該注意的其余幾個問題

首先應將自己關注的重點從競爭對手那里轉移到客戶需求的不斷變化上來。其次，應以發展的眼光看待客戶需求層次的提升。再次，在企業的管理流程中，應該處處體現客戶至上的原則。最后，企業的高層主管必須抽出相當的時間和客戶作面對面的接觸。只有縮短和客戶之間的距離，才能更深入地了解客戶，把握市場的微妙變化。

參考文獻

[1]（美）哈默（Hamel.G）等編著，朱戎等譯；戰略柔性：變革中的管理；北京：機械工業出版社，2000，1

[2]汪純孝等著；服務性企業整體質量管理；廣州：中山大學出版社，1999，6

[3]胡朋山編著；競爭戰略與競爭優勢；北京：華夏出版社，2001，11