酒店實習生工作忠誠度影響因素分析

武　瑾

摘要：酒店接納實習生有利于保持員工結構的相對穩定，節約成本。同時，對于提供實習生的高校來講則有利于學生實踐能力的培養。但是，目前在酒店實習的學生當中，消極怠工、離職現象頻頻發生，對酒店和高校的管理工作都產生了較大的負向影響。

關鍵詞：酒店實習生；工作忠誠

酒店業被稱為我國的“朝陽產業”，但目前人員流失率高、員工學歷結構不合理、員工平均素質偏低等因素使其面臨嚴重的危機。因此，許多酒店都喜歡使用高校實習生。但是，實習生作為酒店員工中的一個特殊群體，其工作忠誠度和滿意度都與正式員工存在差距，且與酒店和高校的管理工作有著密切關系。因此，實習生的加入迫切需要酒店有更完善的管理方式，從實習生的心理與思想狀態著手，分析其工作忠誠度是一個很好的切入點。

一、理論背景

隨著對“忠誠”的研究的深入，“忠誠”的概念也已經從“顧客忠誠”擴展到了“員工忠誠”這一層面。員工工作忠誠度與其工作滿意度有著密切的關系，員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關環境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產生愉悅感的程度。美國營銷學家赫斯凱特教授認為，企業的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創造的。對于員工滿意度的研究，國內外學者都將問題集中在了具體的影響因素和指標分析上。早期的行為學家馬斯洛提出的“需求層次論”，就是將人的需求劃分為5個層級并以此來分析管理中的問題。赫茲伯格提出的“雙因素理論”，洛克指出的“員工滿意度”包括的10個因素，以及阿莫德和菲德曼提出的6個因素，都對員工滿意度的研究有重大影響。

麥克非林等認為，員工最關心的3個因素是足夠的培訓、管理人員的管理技巧、酒店的組織結構和政策；西蒙、維克·蘇等認為，最重要的3個因素依次為職業發展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；特瑞等認為，工資報酬的提升使香港員工的滿意度最大；麥克爾認為，員工參與、領導水平、培訓、獲得利益和貢獻與滿意度關系最大。

二、酒店實習生工作忠誠影響因素分析

關于員工工作滿意度的影響因素，我國學者也有過許多研究。謝祥項通過因子分析認為，影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監督管理、參與管理、職業發展、內在滿意、績效管理、信息溝通、關心員工、領導能力、團隊合作、企業形象、人際關系和授權。吳慧等通過因子分析認為，酒店員工的激勵因素按照因子平均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關系、領導水平、晉升與培訓、工作條件、工作本身、信息和獎勵。綜合高校學生與酒店實習生的特點，對酒店實習生工作忠誠度有影響的因素主要有以下幾個方面。

1.人際關系

行為學家馬斯洛創立的需求層次模型中顯示，人的需求從下至上分為5個層級：生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現需求。人在滿足基本需求的同時，還追求心理和社會尊重方面的需求。當今，酒店人力資源管理中人性化的管理就是這一模型的體現。高校實習生大都年齡較小且社會經驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。剛剛踏出校門，他們對工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質等方面的原因，往往會對實習生進行訓斥甚至謾罵，從而使實習生失去了對工作的熱情，最終影響其工作忠誠度。

另外，實習生與老員工相處的如何也會影響實習生的工作忠誠度。對于酒店實習生來說，老員工所承擔的是雙重角色——師傅與朋友。老員工由于工作時間長，積累了大量的工作經驗，這原本應當是一筆十分寶貴的財富。但一些老員工由于受自身素質等因素的影響，對初出茅廬的實習生要求十分苛刻甚至有時還故意刁難，這就影響了員工內部的團結。實習生書本知識豐富，卻缺乏實踐經驗，面對工作往往感到無從下手，又不能擺正心態，就會造成與老員工之間的矛盾。

2.自身職業發展預期

影響實習生自身職業發展預期的因素很多，王興瓊通過因子分析發現，工作報酬和領導水平對行業發展預期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報酬因子，而培訓機會因子對職業發展預期有顯著負向影響。實習生在酒店中，工資和待遇都沒有老員工高，但工作量相差不多，這會導致實習生產生不公平的社會心理，從而影響他們的工作情緒，發展下去就會降低他們的工作忠誠度。

培訓是提高員工職業素質的有效途徑，卻可能對實習生產生負向影響，這和培訓內容是密切相關的。實習生在校學習期間，對于基本的操作技能已經十分熟悉，如果酒店的培訓內容總是圍繞著端盤子、鋪床等最基本的內容展開，而缺乏與實習生潛在的希望成為管理型人才相關的學習和鍛煉，就會使其產生厭煩情緒，甚至對自身職業發展失去信心。

3.制度的不公平

社會公平理論認為，人總是會將自己的社會貢獻和報酬與他人進行對比，若自身高于他人，就會產生公平心理，反之，則會產生強烈的不公平感。酒店實習生在待遇方面低于老員工，但一些酒店在處罰上卻兩者相同。同樣是20元的罰金，對于老員工來說也許微不足道，但對于實習生來說卻有著不同的意義。另外，老員工在工作中表現出色，就會受到酒店的獎勵或提升，但大多數酒店對實習生卻沒有這方面的獎勵。只罰不獎的制度很容易引起實習生的不滿，從而影響他們的工作忠誠度。

三、對策分析

作為忠誠的重要組成部分，員工的行為忠誠是酒店追求的最終目標，這一目標的實現有賴于員工忠誠度的提高，而忠誠度的提高又有賴于組織承諾、員工信任和員工滿意的提升，這是一個遞進過程。

1.加強學校與酒店的溝通

學校與酒店建立有效的溝通機制，酒店及時將每一個實習生的工作、生活情況及思想問題反饋給學校，學校也可為酒店提供實習生的相關信息，幫助酒店合理利用學生優勢提高工作效率。這樣，實習生既能夠在酒店學到知識和技能，又能從學校得到心理輔導，感受到溫暖。

2.建立有效的管理機制

首先，建立有效的激勵機制。馬斯洛的需要層次理論認為，自我實現的需要是人的高層次的需要。美國哈佛大學詹姆斯教授認為，如果沒有激勵，一個人的能力發揮僅為20%～30%；如果施以激勵，一個人的能力可以發揮出80%～90%。對于實習生來說，適當的激勵可以提高他們的工作積極性，并在一定程度上提高他們的工作忠誠度。

其次，重視人性化管理。微笑是酒店對員工的基本要求，然而，如果員工每天面對的總是沒有微笑的經理，他們的微笑就很難從內心深處表達出來。服務業追求“顧客是上帝”，但只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。有句話叫做“員工是為紳士和女士服務的紳士和女士”，這從一個側面表明了酒店員工人性化管理的重要性。

3.加強酒店管理者與實習生的溝通

實習生是酒店員工中一股充滿生機的力量，他們求知欲高，對工作充滿熱情，喜歡寬松和諧的工作環境，習慣于對了解到的事情提出自己的意見和見解。他們又有著豐富的知識，這是很多老員工所無法比的。然而，超強度的繁重勞動、過于苛刻的管理則往往會使剛踏出校門的學生產生負面情緒。因此，加強酒店管理者與實習生的溝通，既能夠構建和諧的人際關系，又有利于工作的開展。

總之，在目前形勢下，酒店無法回避實習生的管理問題。隨著市場機制的不斷發展和完善，我們相信酒店業的人力資源狀況會逐步得到改善。

參考文獻：

[1]謝祥項.員工滿意與飯店人力資源管理的研究[D].中南林學院碩士論文,2003.

[2]王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊,2008,(7).

[3]李劍鋒.酒店實習生管理問題分析[J].運城學院學報,2007,(12).

責編：路童