改進質量管理體系效用的幾點思考

周維強

摘 要：文章對質量管理體系實施中存在的一些現象和認識問題，從質量素養、持續改進與有效性、體系與工作質量三個方面作了論述。指出了質量素養對整體質量穩定的重要作用，并根據體系與工作質量各自關注的側重點及處理問題方式，對體系管理與工作質量管理各自的獨立性及關聯作了分析討論。

關鍵詞：質量管理體系 質量素養 符合性改進 創新性改進 工作質量

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）01-215-02

在質量管理中,我們用直方圖找出主要的不合格項加以改進,實現質量的明顯提高。同樣,將一段時間內質量問題的原因按認識、制度、專業知識、組織結構、硬件資源、激勵政策等要素分類統計的話,可以得出企業宏觀管理對質量影響的直方圖,分析解決其中的主要矛盾,無疑會給質量工作奠定良好的基礎,創造適宜的氛圍。本文主要通過對質量問題存在的普遍性、持續改建的必然性及體系與工作質量的異同性所作的分析,加深對質量規律的認識,以便更好地理解、指導質量管理工作，達到提高質量管理體系效用的目的。

一、質量問題的普遍性與質量素養

質量管理體系規范了企業內所有與產品質量有關的流程，但在日常檢查、審核發現的顧客反饋的絕大多數問題的原因卻既不是制度的缺失，也不是深奧的專業問題,而表現為日常工作中質量知覺(意識)的欠缺。“企業通過各種方式,將期望做什么,不做什么的信息傳遞給人們,無論這種信息如何清晰明確,但人們在感知這些信息的過程中,仍然容易歪曲地理解或存在著相當大的差異,他們的行為也常常大相徑庭。”原因在于“人們的行為是以其對現實的知覺為基礎的,而不是以現實本身為基礎的。”①知覺的客觀性取決于員工自身的素質以及素養再造的程度，員工素養培訓是企業培訓體系的基礎部分。龔曉路、黃銳在《員工職業素養培訓》（中國發展出版社，2005年6月第一版）一書中對員工一般素養做了介紹，本文專門提出了員工質量素養的概念及其積淀淵源。明確員工素養中的這一重要部分，有助于把握提高質量管理效果的方向及明確質量素養的培訓范圍。

素養指平日的修養；素質指事物本來的性質或素養或心理學上人的神經和感官上的先天特點。②由于人們對質量的認識源于后天的實踐和訓練，因此，使用質量素養的概念比質量素質可以更清楚地表明人的質量意識的后天性及觀察、實踐、溝通，教育是人們質量意識形成的基本方式，并由此強調質量素養管理對產品或服務的穩定和改進的積極意義。

根據討論問題的范疇不同，素養有人文素養、科學素養、職業素養等區分。根據素養的一般涵義及本文討論的質量的范疇，質量素養可以理解為：用質量的基本觀點理解生產或服務活動并能做出相應決定的能力，包括確認質量問題、使用證據、做出科學結論并就結論與他人進行交流的能力。以下逐一討論非質量管理人員、質量管理人員及組織的質量素養。

1.非質量管理人員的素養由三個方面構成。一是對物的了解程度，如被加工物、輔助材料、設備儀器等；二是對作業要求的理解程度；三是對完成品(或半成品)的基本應用(或后續加工)的知曉程度。前兩點因在組織內進行，易于安排實施；第三點中對完成品的了解因涉及外部組織，溝通要繁瑣些，故多有忽略。在這個重要環節發生的信息不對稱，是導致的客戶不滿意且勞民傷財的一個主要原因。溝通對于了解事物、把握事物非常重要，它是全面質量管理的八項基本原則之一，也是ISO9001/2000標準遵循的一項原則。

上述三點亦適用于非一線員工，如采購員，其質量素養具體表現在對材料的組成及主要工藝有所了解，對采購活動中遇到的質量、價格、周期等要求的重要程度有準確的理解，對材料在本企業的應用或再加工情況應有一定程度的知曉。

2.質量管理人員的素養體現在三個方面：一是產品認知水平，包括基本原理、主要材料、工藝要點、技術規范及產品應用；二是質量專業知識，包括對質量管理原則、相關標準、數理統計、可靠性、計量、檢測及試驗知識的了解程度；三是處置能力，包括識別能力、分析能力、表達能力及協調能力。

員工應具備與其工作內容相適應的質量素養，領導的責任在于識別不同職責的人應具備什么程度的質量素養并使他們具有相應的素養。

企業沒有抽象的質量，質量總是依附于具體事物而存在，因此對事物內在屬性及相關過程了解的越多，對其把握能力就越高，個人質量素養的價值就在于此。

3.組織的質量素養。指質量管理組織能否有效地進行日常管理并較快地識別、及時分析、有效解決質量問題的能力。組織質量素養的高低對質量管理的效果產生重大影響，這種素養與質量工作者有很大關系是不言而喻的，但以下幾個方面也在較大程度上反映組織的質量素養：

（1）組織整體對“以客戶為中心”的認同程度。所謂“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”，③認同程度越高，自覺性越強，學習和訓練效果越好，自我糾正和預防的意識越強，從而表現出良好的市場適應性。

（2）質量管理體系。良好的體系表現為過程完整、結構嚴謹。撇開個體因素，它主要決于體系文件反映產品質量規律深度及與企業競爭戰略相適應的程度。寬泛的、過高的要求會使管理無謂的復雜化，使問題難以得到及時有效的解決,甚至處理問題易流于形式，而客戶的感受就是企業質量素養較差。

（3）質量管理組織。它不僅是一個制定制度、判定正確與否的組織，而且它還能夠對制度的執行、問題的糾防有很強的干預能力和指導能力，若僅限于寫報告、填表格，易使質量體系流于形式。通過幫助、指導、協調，促成問題盡快盡好解決，才能體現質量管理組織的價值和生命力。有活力的質量管理組織首先在于其領導具有執著精神及良好的溝通協調能力，其次在于得到充分的授權，使其在同層級中質量方面的意見得到充分的尊重與執行。

和同樣的教材教出的學生水平不同與學校的教學能力、師生素養有很大關系類似，同樣貫徹ISO9001標準，企業貫徹效果各不相同也與各企業、員工的質量素養有很大關系，如果我們忽視這項基礎工作，質量管理中會反復出現類似的質量問題。

以上對質量素養內涵的陳述表明，對不同職能的人和部門所要求的質量素養不同；不同的競爭層次需用相應的質量素養；質量素養需要通過長期的訓練和實踐獲得，不可能一蹴而就。對質量素養的培養有利于促成生產、工作的專業化和理性化，有利于創造良好的質量文化氛圍，形成可持續的具有戰略意義的質量競爭優勢。

二、符合性改進與創新性改進

與企業關注投入產出一樣，企業會本能地關注體系的有效性。有效性通過滿意度來衡量，其最高標準是各相關方滿意，其涉及面不但寬而且是動態的，這一特點決定了持續改進是一項“增強滿足要求的能力的循環活動”，④需要長期不懈的努力。

多數的改進是從與客戶需求、體系要求不相適應的問題著手,即從符合性改進開始。影響符合性的因素很多，主要有以下幾方面：

1.初期的因素。

（1）條塊分割。體系文件通常是由要素主要涉及的職能部門編寫，職能部門對職能行使過程質量點的識別及與其他部門的銜接對有效性產生重要影響。通常部門領導對質量點的識別較強，但因對銜接關系的重要性缺乏理解較為輕視，導致條塊分割整體不順，造成工作量增加，效果不明顯的尷尬局面。

（2）資源不配套。初期人們把重點放在文件的編寫及培訓上，忽視了硬件資源的配套（如檢測儀器、試驗設備、工裝等），無法識別、控制產品質量，致使體系流于形式。

（3）引用不當。引用外來文件的適宜性不好。從一般性的質量管理到按標準進行系統的質量管理，或多或少地會引用、借鑒別人的方法或文件來彌補不足。但各企業背景不一樣，思路、方法不一樣，故存在適宜性問題，需在實踐中作調整。

（4）文件滯后。未能根據工藝、基礎設施、研發、組織架構的變化對體系及時更改，管理過程出現缺失或重疊。

2.內在規律問題。體系沒有反映實物質量形成的完整過程和內在規律。質量管理體系的有效性，不在于事無巨細的表述、就事論事的補充，甚至于嚴厲的處罰條款。取決于能否將質量形成過程相關事項完整地描述出來，揭示它們的內在規律。體系的一個重要特點是規范流程并規定流程中每個步驟的工作要求，但由于產品質量形成的各種要素不同程度地存在于各個職能部門之中，因此要對諸要素在不同時空匯集演變的過程有效控制，流程與接口的設計必須要準確地反映這種規律。用過程的方法揭示事物的本來面目，在數據和信息分析的基礎上找出其中的規律，用系統工程的方法進行管理，是提升體系有效性的重要方法。

3.機制問題。一般情況下，外資企業有良好的效率與激勵機制，制度化管理良好，體系的貫徹落實和其他工作一樣平靜順暢；國營企業產權關系對個人利益的影響較為間接，企業效率較低，加上較為復雜的人際關系，一定程度地影響體系的有效性；民營企業制度化管理較為薄弱，強烈的利潤最大化欲望，這些與體系系統化、制度化、各方滿意的要求存在較多矛盾，相對難度大些。

4.其他管理對質量管理的影響。一個組織的管理體系分為若干不同的分體系，如質量管理體系、生產管理體系、營銷管理體系、研發管理體系等，這些管理體系有各自的方針和目標，除了質量目標外，組織還可能有增長率、利潤、環境等目標，這些目標相輔相成，構成了組織各方面的奮斗目標。因此其他管理工作的好壞，會在一定程度上影響體系的效果。通常體系在最初實施的一、二年內，實物質量漸趨穩定，其他方面的管理相對滯后，這種滯后會影響體系的有效性。如因市場擴展不力，企業效益不佳，引起技術人員、熟練工人流失而引發質量波動；因投資力度不夠、基礎設施落后導致質量難以適應市場不斷的變化等等。

對以上問題的改進基本屬于符合性改進，ISO9004標準中不僅提出符合性改進，還包括創新性改進。創新性改進追求改善組織的總體業績和效率。

創新性改進包含以下幾個方面內容：一是深入研究產品。通過對產品或材料的深入分析研究，改進設計、生產流程或工藝控制參數，實現功能、性能、成本、效率在某一方面或多方面的改善。二是標桿管理。它是“將自己的產品、服務、生產流程、與管理模式等同行業內或行業外的最佳實踐作比較，借鑒與學習他人的先進經驗，從而提高競爭力，追趕或超越標桿的一種管理方法。”⑤產品的性價比與業內領導者比，供應鏈管理、人力資源管理、營銷管理、研發管理等可根據自身特點，借鑒其他行業做出改進，爭取跨越式的進步。三是應用專業化標準。在ISO9001的基礎上，一些行業有更專業化的標準，如ISO13485（醫療器械）、TL9000（通訊）、ISO/TS16949（汽車）等等。四是用新的管理方法。六西格瑪管理、卓越績效管理等。五是質量技術創新。指“新能源、新材料、新技術開發利用所引起的產品質量功能革命性的突變。對現有質量而言，它們實質是反映了人類生存和發展的內在精神需求在當前條件下的物質延伸。而質量技術創新則是在超前體察顧客人性需求的基礎上，通過向顧客提供超出其需求意識，蘊涵更高價值的全新產品或服務，以引導顧客需求，從而創造出市場全新機會。”⑥

5.體系與工作質量。在抓實物質量的時候，我們發現質量管理制度的缺失或不規范是經常引起產品質量波動的一個重要原因，于是我們不斷完善制度。由于ISO9000標準就企業的營銷、設計、生產、采購等諸多方面對產品質量保證提出了相應要求。因此，體系的內容就這些方面的工作做出了相應要求，一些企業以前缺乏這些方面的基本管理，將這些相應要求作為該方面的基本管理文件，但是由于員工責任心的原因體系并沒有得到很好的執行。于是又提出了工作質量的概念，期望通過對質量體系執行情況（工作質量）的檢查與考核，最終達到提高實物質量的目的。整個過程由抓實物質量管理向抓體系管理發展，進一步演變成抓工作質量，這種做法在邏輯上似乎順理成章，但在實踐中很有探討的必要。

（1）體系反映了此前人們對事物的認識，因此在執行較好的情況下，實物質量水平相對以往歷史較好水平基本穩定，這既不一定表明能夠滿足顧客的需求，也不一定表明在業內有較高的質量表現，更不能表明能夠適應今后的質量競爭。進一步的提高需要持續不斷的改進，這種改進需要責任心，但更多地需要分析問題、解決問題的能力。而對于后者的情況較為復雜,不太適宜進行工作質量考核,在員工工作遇到具體困難的時候,我們應鼓勵幫助他們解決問題。因此，在貫徹標準的初始階段用工作質量考核來推動體系的實施是一種較好的選擇，但以此推動質量水平的進一步提高則效用不大。

（2）由質量管理體系延伸對企業各方面的管理，容易產生兩個弊病。首先寬泛的管理將淡化以實物質量為基本內容的質量管理，尤其是質量水準不高或時有波動的企業，它將分散對實物質量控制進行深入研究的精力。其次，體系對企業其他方面管理的要求，是從質量的角度提出的，并沒有較全面反映這些方面管理工作基本規律，如除了質量之外，設計工作還需要考慮產品性能、功能、成本；采購工作還需要考慮材料成本、采購周期等因素。因此，質量管理的基本原則并不能反映其他方面管理的基本規律。由于企業各類管理不但存在依賴關系,還存在制約關系，因此不能用質量管理體系替代企業的全部管理。

（3）責任心是企業日常管理運行所必須具備的基本道德要求之一，如果對產品質量問題的分析結果更多地與責任心有關，則更多地是在基本面上出現的問題，如企業文化、經營業績、用人制度、激勵制度、資源配置等重大方面出了問題。上述情況不是通過工作質量考核所能解決的，需要管理層用新的決策來調整。

（4）實物質量與工作質量這兩個易于混淆的概念，從本質上講有很大的不同。前者是以產品的量化指標為標準，分析研究產生差異的原因，偏重用自然科學的方法和手段分析、解決具體問題。后者是以管理文件為標準，考核人的行為偏差，是一種規范行為的方法，適用于共性事物管理。

綜上所述，工作質量是研究企業各種管理的共同規律，質量管理是企業管理的一個重要方面，有其自身的規律。故彼此之間存在一定的關系,但不能相互替代。企業可以根據當前情況突出其中一個方面，但并不意味著另一個方面可以缺失。

四、結束語

影響質量管理體系效用的情況是復雜的，我們可以從三個方面理解這種復雜性。

1.質量管理體系這種管理方法是泊來品，它是市場經濟成熟階段的產物，我國還處在初級階段，我們引進它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個過程。

2.質量管理是組織的子系統，其效用如何，既取決于自身，也受其他子系統的影響。

3.質量管理體系是商品競爭的產物，其效用與需求的關系是相對靜止的。

由此可見，體系的效用會伴隨市場需求的不斷變化面臨新的情況，從而影響組織的整體業績。因此分析、提高體系的效用是一項長期的工作，需要組織持之以恒地予以關注。

注釋:

①肖媛.企業經濟運行中人的行為價值分析.中國社會科學出版社，2008

②中國社會科學院語言研究所.現代漢語詞典(漢英雙語).外語教學與研究出版社，2002

③馬千里.論語新裁.重慶出版社，2007

④國家質量技術監督局.2000版質量管理體系國家標準理解與實施.中國標準出版社，2001

⑤中國質量協會編著.CEO的質量經營.中國科學技術出版社，2008

⑥王海燕.質量競爭戰略理論及測評體系.中國經濟出版社，2006

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（責編：若佳）