基于ＩＴＩＬ的高校信息系統管理服務臺的設計

楊志剛　呂海珍

摘要 隨著信息技術的發展，高校信息系統的結構和應用日益復雜，對信息系統管理的難度也逐漸顯現出來。傳統的信息系統的管理方法存在著許多不足，結合ITIL理論的技術體系，應用J2EE技術，介紹一種新的信息系統管理平臺—基于ITIL的信息系統管理服務臺的實現方案，并探討如何基于此方案進行信息系統管理的開展。

關鍵詞 信息系統；ITIL；J2EE；服務臺

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1671-489X（2009）02-0078-04

1 問題提出

隨著信息技術在高校信息化建設中的廣泛應用，越來越多的問題暴露出來，包括由于網絡、服務器、數據庫以及應用系統的故障引起的系統不可用以及由于各信息系統資源配置不合理導致的應用效率不高等問題。為了能使各部門以及整個校園的信息系統高效率的運行并能正常持續地為使用者提供高質量的服務，就要保證能及時有效地解決各種各樣的問題和事故，并對這些問題和事故進行管理。則需要一個面向數字管理空間（即面向各部門以及整個校園）的服務臺來解決上述問題。

服務臺系統的總體目標是設計服務臺標準模型，開發面向數字管理空間的信息系統管理服務臺，實現服務請求的標準化管理，完成服務請求和解決方案的分類管理、添加、修改、刪除、發布、統計等功能以及實現知識庫等功能。在各信息系統的運行和各用戶的使用過程中，及時響應用戶提出的服務請求，并監督此服務請求能及時有效的被解決以及管理此服務請求的整個過程，建立知識庫并為用戶和技術支持人員提供相應的解決方案和相關知識等功能。

2 技術簡介

2.1 ITILITIL（IT基礎架構庫，Information Technology Infrastructure Library）是IT服務管理領域國際上的事實標準。ITIL來源于實踐，反過來它又用于指導實踐。它列出了各個服務管理流程的最佳的目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系。各個流程是相對獨立的，實現某些特定的功能；流程之間及流程和業務之間的接口已根據業務和IT管理方面的需要事先設計好，可以方便地增加或放棄某個流程，同時其它流程還可繼續保持運營。

基于ITIL的IT服務管理模型是根據IT服務管理的基本原理，搭建高校IT服務管理指標體系。基本框架如圖1所示。

首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統IT管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。

其次，將兩次轉換形成的服務管理規范化后，建立評估的體系指標。最后，根據體系指標，建立控制管理模型，在管理信息系統環境中進行測試，及參數調整。

2.2 J2EEJ2EE（Java 2 platform Enterprise Edition，即Java 2平臺企業版）是基于Java技術的一整套企業應用開發標準和規范，以及同硬件無關的運行環境。J2EE能夠為開發的產品帶來顯著的可移植性、可伸縮性、穩定性、安全和可管理性。Sun公司的J2EE平臺已經成為使用非常廣泛的Web程序設計技術，最近幾年，J2EE Web程序的開發已經成為信息系統的關鍵。

J2EE是一種利用Java2平臺來簡化企業解決方案的開發、部署和管理相關的復雜問題的體系結構，提供了一個企業級的計算模型和運行環境，用于開發和部署多層體系的應用。J2EE技術的基礎就是核心Java平臺或Java2平臺的標準版，J2EE不僅鞏固了標準版中的許多優點，例如“編寫一次，隨處運行”的特性，方便存取數據庫的JDBC API、CORBA技術以及能夠在Internet應用中保護數據的安全模式等等，同時還提供了對EJB(Enterprise JavaBeans)、Java Servlets API、JSP（Java Server Pages）以及XML技術的全面支持。

J2EE提供的多層的分布式應用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事物控制，加快了應用程序的設計和開發，可以容易快速地建立融合了Internet技術尤其是Web技術的N層（N-Tiers）結構的分布式企業應用。基于J2EE技術的B/S結構具有可維護性好、可擴展性好、安全性好等優點，較好地解決了C/S結構所固有的可擴充性差、可維護性差、可擴展性差、安全性差、部署麻煩等弊端。

J2EE為開發跨平臺、具有高度可擴展性和健壯性的企業應用提供了極大便利，顯示出了其巨大的發展前景，幾乎所有大型軟件公司，如SUN、IBM、Oracle、BEA、Inprise、HP等，都推出了遵循J2EE標準的應用服務器產品；并且它們又進一步促進了J2EE技術的發展與完善。

3 系統設計

3.1 系統架構設計本系統采用了當下主流的服務器設備和操作系統等來搭建底層基礎平臺。基于開放性源碼的J2EE標準體系結構構建服務臺系統，采用數據庫、邏輯處理、客戶端的三層結構，并且能夠適應不同類型的軟硬件設備，實現了跨平臺使用。設計采用B/S結構，在數據庫服務器的支持下部署基于Web服務器的開放性源碼的J2EE環境。系統總體架構如圖2所示。

1）系統硬件環境采用高性能服務器，軟件環境采用目前主流的操作系統WINDOWS或者UNIX。WINDOWS系統的優點是：良好的圖形用戶界面，容易操作，部署安裝簡單；UNIX系統的特點是：對吞吐量的作業處理效率高，提供更好的安全性。在服務臺系統中，在追求高效、安全的服務器上使用UNIX，而在面向用戶的PC機上使用WINDOWS，為用戶提供更加友好的服務。

2）系統采用J2EE作為開發平臺，以界面表示層、業務層和數據層作為基本的技術層次結構。利用科學規范的設計并使用XML作為中間數據傳輸規范和標準協議，保證了業務和功能的低耦合性和系統的健壯性，另外結合Web Service技術，為系統的功能擴展和二次開發創造了有利的條件。

3）系統基于B/S三層體系結構，全面支持WEB技術，允許用戶通過WEB瀏覽器來操作。簡化了系統使用和維護的難度，降低維護的成本，界面操作風格一致、操作簡單，也降低了對用戶培訓的要求。另外，由于支持WEB技術，為將來支持其他的客戶端和移動用戶也提供了技術上的可能。

3.2 系統功能設計服務臺系統由服務請求管理、工單管理、解決方案管理、設置管理4部分組成，其系統功能結構圖如圖3所示。

1）服務請求管理。

①創建：用戶可以通過多種方式（Web方式、電話呼叫方式以及E-mail方式）選擇事故分類、級別等提交服務請求，并且還可以粘貼附件用以說明更詳細的事故信息。

②修改：管理員可以對生成的服務請求的類別、級別、SLA等進行修改，以形成更為合理和規范的服務請求。

③查詢、統計：用戶可以查詢統計自己的所有服務請求，包括服務請求的狀態、類別、支持人員以及解決方案等，可以對所有的服務請求進行跟蹤。技術支持人員可以跟蹤所有委派給自己的服務請求，并可以通過統計事故的分類、位置等信息分析出多發事故以及多發事故部門，采取措施加以防范。

2）工單管理。

①分配：管理員把用戶提交的服務請求按照事故類型以及所處位置形成工單委派給相應的技術支持人員，也可以對服務請求進行修改后再進行委派，并可以修改工單的所有信息。

②處理：技術支持人員收到工單后，可以通過搜索解決方案庫查找到解決方案后完成工單的任務，也可以獨立解決任務后，再把解決方案輸入到工單中。

3）解決方案管理。

①添加：管理員和技術支持人員在日常工作中，可以根據自己的工作任務或工作經驗中形成的解決方案添加到方案庫中，這樣就形成了增量形的知識庫，以便用戶以及技術人員查找。

②查詢：用戶在遇到事故時可以通過對解決方案庫（知識庫）的相關類別事故的查詢進行自助式的服務。

4）設置管理。

①用戶管理：可以添加、刪除以及修改用戶和技術支持人員的相關信息，并可以設置各用戶的權限等信息。

②服務臺設置：可以添加、刪除以及修改有關服務臺事故類別、請求狀態、請求級別等各方面設置的信息。

3.3 系統業務流程設計基于ITIL信息系統管理服務臺運用ITIL中關于IT服務支持的服務臺、事故管理以及問題管理等核心流程設計一個規范化的Service Desk模型（圖4）。Service Desk通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。Service Desk是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，進行雙向信息反饋，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與事故、問題等IT管理流程的接口。Service Desk擁有統一的接入界面，對全部處理過的問題都要經過規范化的風格和流程進行記錄，并由統一的數據庫處理。

1）要求描述。 設計服務臺，負責對用戶提出的服務請求的全過程進行管理（包括記錄服務請求、分派任務、監督和查詢任務完成情況等），而且把解決方案歸檔到知識庫中，用戶、管理人員以及技術支持人員可以在知識庫中查找事故/問題解決方案。服務臺提供了一個面向服務的管理平臺，可以管理各種事故、問題等，保證各系統正常運轉，提供良好的支持。

2）業務流程。用戶提出服務請求，服務臺接收并記錄服務請求信息，把服務請求進行事故分類、定義事故級別以及響應時間等，并生成解決此請求的工作單，在此工作單的執行過程中對其進行監督和管理，最后記錄解決方案并自動歸檔到知識庫中。

3.4 J2EE框架結構（圖5）

1）客戶層。J2EE應用可以是基于Web的，也可以是不基于Web的。在基于Web的J2EE應用中，用戶的瀏覽器在客戶層中運行，并從一個Web服務器上下載WEB層中的靜態HTML頁面或由JSP或Servlets生成的動態HTML頁面。在不基于Web的J2EE應用程序中，一個獨立的客戶程序，可以不運行在一個HTML頁面中，而是運行在其它一些基于網絡系統（比如手持設備）中的Applet程序，或者JAVA語言直接編寫的客戶端程序。這些應用在客戶層中運行，并在不經過 Web層的情況下訪問Enterprise Beans。不基于Web的客戶層也可能像采用基于Web方式那樣使用一個JavaBeans類來管理用戶輸入，并將該輸入發送到在企業層中運行Enterprise Bean類來處理。

2）Web層。J2EE Web層組件可以由JSP頁面、基于Web的Applets以及顯示HTML頁面的Servlets組成。調用Servlets或者JSP頁面的HTML頁面在應用程序組裝時與Web組件打包在一起。就像客戶層一樣，Web層可能包括一個JavaBeans類來管理用戶輸入，并將輸入發送到在業務層中運行的Enterprise Beans類來處理。運行在客戶層的Web組件依賴容器來支持諸如客戶請求和響應以及Enterprise Beans查詢等。這里的關于Web層的描述和客戶層非常的相似，可以理解為客戶層完全是表現的功能，一般不包括業務邏輯方法，Web層則和Enterprise Beans交互，自身比如JSP和Servlets中會包含一些業務邏輯。在上面談到J2EE優勢時把它們一并歸為表現層。

3）業務層。作為解決或滿足某個特定業務領域（如銀行、保險、零售、物流或金融業） 需要的邏輯的業務代碼由運行在業務層的Enterprise Beans來執行。一個Enterprise Beans從客戶程序處接收數據，對數據進行處理 (如果需要)，再將數據發送到企業信息系統層存儲。一個Enterprise Beans還從存儲中檢索數據，并將數據送回客戶程序。運行在業務層的Enterprise Beans依賴于容器來為諸如事務、生命期、狀態管理、多線程及資源存儲池等提供通常都是非常復雜的系統級代碼。業務層經常被稱作Enterprise JavaBeans（EJB）層。業務層和Web層一起構成了多層J2EE應用的中間層，而其它兩層是客戶層和企業信息系統層。

4）企業信息系統層。企業信息系統層運行企業信息系統軟件，這層包括企業基礎設施系統，例如企業資源計劃 (ERP)、大型機事務處理 (Mainframe Transaction Processing)、數據庫系統及其他遺留信息系統 (Legacy Information Systems)。J2EE應用組件因為某種原因 (例如訪問數據庫)需要訪問企業信息系統。在本文中討論的企業信息系統層只涉及到數據庫系統。

4 結論

信息系統管理服務臺是一種新的信息系統管理理念，這一概念的提出，打破了以往“救火隊”式的信息系統管理的模式，轉而把對信息系統的管理轉變為服務方式的提供，避免了軟硬件的維護和升級等方面的重復投入，降低了總成本。結合ITIL理念的服務臺，也比較容易為IT管理人員所接受，符合IT管理的模式。服務臺的實現還處于驗證階段，其中運用到的許多關鍵技術還需要進一步的研究與實現，服務臺還需要在實施與應用中不斷地完善和發展。