酒店服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗

肖蓮珍

中國加入WTO后,酒店服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭日趨激烈。要在競(jìng)爭中立于不敗之地,就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。在客人的驚喜和感動(dòng)中,培養(yǎng)忠誠客戶,培養(yǎng)客源市場(chǎng)。我們應(yīng)該知道,服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,細(xì)節(jié)出口碑,細(xì)節(jié)出真情,細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶,細(xì)節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美,更具有親情。服務(wù)中看似無什么大事可言,但每一件小事又都是影響巨大。

一、細(xì)心專注,真城服務(wù)——從細(xì)節(jié)著手,服務(wù)細(xì)微化

酒店生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)是酒店永恒的話題。由于酒店業(yè)的自身特點(diǎn),工作面廣、量大,業(yè)務(wù)流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會(huì)議用餐,每一個(gè)環(huán)節(jié),每一個(gè)過程都會(huì)影響到顧客的最終消費(fèi)感受。這就要求服務(wù)人員必須細(xì)心、專注,全心服務(wù),注重每一個(gè)細(xì)節(jié),為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。

筆者調(diào)查中獲得這樣一個(gè)案例:一個(gè)夏天的下午,常客馬先生滿臉倦意地來到賓館。門童小王主動(dòng)上前跟客人打招呼,提行李,送馬先生到房間后,細(xì)心的小王詢問客人是否身體不舒服。當(dāng)?shù)弥腿嘶剂烁忻昂?小王馬上送客人到醫(yī)務(wù)室。經(jīng)醫(yī)務(wù)人員診斷后,給客人掛上了吊瓶,客房部經(jīng)理也前去探望并與餐飲部聯(lián)系,為客人準(zhǔn)備了可口的飯菜。第二天,客人病情好轉(zhuǎn),為表示他的感激之情,給酒店送來了錦旗。

二、提供個(gè)性化服務(wù)——從細(xì)節(jié)著手,服務(wù)個(gè)性化

消費(fèi)者的觀念及需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展,已從原有的數(shù)量消費(fèi)向質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)變,追求個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù),客人的一般心理總是求新、求異,求變的。例如,對(duì)于異地的各種文化,人們往往表現(xiàn)得樂意接受,如果在服務(wù)中一味迎合客人原來的生活方式,勢(shì)必難以取得理想的效果。因此,酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù),給客人提供多種選擇的余地,并尊重客人的選擇,做好個(gè)性化服務(wù)。例如,可以設(shè)置兒童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜譜時(shí),應(yīng)綜合考慮客人的地域風(fēng)情和生活習(xí)慣,既準(zhǔn)備有本地特色的菜肴,又能保證讓客人吃到正宗的家鄉(xiāng)菜。細(xì)節(jié)即迎合了客人的心理,又體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化。

三、建立完善的質(zhì)量管理體系——從細(xì)節(jié)著手,管理科學(xué)化

酒店的規(guī)章制度是經(jīng)營管理者的標(biāo)尺,是員工的準(zhǔn)則,是由成千上萬個(gè)日常工作中的細(xì)節(jié)所組成的。它對(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的操作要求,作了詳細(xì)的闡述,確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等。為了能讓員工們做好每一個(gè)細(xì)節(jié),認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度,切實(shí)搞好細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù),筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下三點(diǎn)著手來加強(qiáng)管理:

1.提醒

針對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為,要首先提醒其改正錯(cuò)誤。第一次提醒時(shí),要告知問題出現(xiàn)后采取的辦法,以及如何加以糾正和解決。但是對(duì)于重要部門、重要崗位上的嚴(yán)重錯(cuò)誤,即使是第一次,也要嚴(yán)厲批評(píng)、教育。

2.處罰

對(duì)工作人員重復(fù)同一錯(cuò)誤,經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極,不到位的行為進(jìn)行處罰。為此,要努力塑造一支有強(qiáng)烈責(zé)任感和敬業(yè)精神,敢于負(fù)責(zé)的質(zhì)量檢查隊(duì)伍。質(zhì)檢工作是一項(xiàng)難度較大的工作。如何行之有效地開展此項(xiàng)工作,至關(guān)重要。首先,要求質(zhì)檢員要努力學(xué)習(xí)各部業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)要精,對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)要熟,對(duì)賓館老規(guī)定要掌握,對(duì)新規(guī)定要了解。其次,要求質(zhì)檢員有強(qiáng)烈的責(zé)任感,檢查要細(xì),標(biāo)準(zhǔn)要高。賓館無小事,要把小事做實(shí)、做深、做細(xì)。質(zhì)檢員要有敏銳的洞察力 ,要敢查,要會(huì)查。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系,保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹落實(shí)。賓館的日檢工作,由公關(guān)質(zhì)檢部工作人員實(shí)施檢查,做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見,整改落實(shí)隔天查,再查不改的要處罰;周檢工作由公關(guān)質(zhì)檢部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查,包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等,并結(jié)合賓館總經(jīng)理辦公會(huì)決議精神和培訓(xùn)計(jì)劃,監(jiān)督檢查落實(shí)情況;月檢工作在每月26日由總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理進(jìn)行全面檢查,這是賓館最高最具權(quán)威的檢查形式。在檢查中,要對(duì)重要部門、重要崗位進(jìn)行重點(diǎn)檢查,對(duì)查出的問題,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。為確保嚴(yán)肅性,對(duì)于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理,絕不搞下不為例。

3.培訓(xùn)

本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想,在日常檢查中,注意收集各部門存在的共性問題、突出問題,用培訓(xùn)方式加以解決。由于種種原因,員工中普遍存在著思想放松、工作懈怠,服務(wù)不積極主動(dòng),不注重細(xì)節(jié),缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)等問題。針對(duì)這些問題,組織公關(guān)質(zhì)檢部人員研討,拿出培訓(xùn)方案,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),并監(jiān)督檢查培訓(xùn)落實(shí)情況,將質(zhì)檢與培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起,形成一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng),即提醒——處罰——培訓(xùn)——再檢查。

四、注重節(jié)約,控制成本——從細(xì)節(jié)著手,管理程序化

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭,賓館酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代,這就要求賓館制定全面的節(jié)約措施,一切管理程序化,一切按章辦事,盡量降低經(jīng)營成本。酒店要制定詳細(xì)的費(fèi)用報(bào)銷和物質(zhì)領(lǐng)用的規(guī)章制度。例如,每個(gè)部門每花一筆錢,都要報(bào)總經(jīng)理同意,每一分錢都要花在刀刃上;員工需領(lǐng)物質(zhì),要先填寫領(lǐng)用物質(zhì)申請(qǐng)單,由部門經(jīng)理審核、簽字同意后方可領(lǐng)用。商品部在采購商品過程中,要先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,摸清價(jià)格行情,貨比三家,確保所購商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,才能進(jìn)行采購。各部門之間要緊密合作,減少不必要的消耗,提高工作效率,減少內(nèi)部人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi),提高賓館經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),酒店應(yīng)號(hào)召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費(fèi),向其灌輸節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想,在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店,節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動(dòng),讓每位員工從自己工作的細(xì)節(jié)出發(fā),從點(diǎn)滴做起,節(jié)約一滴水、一度電、一分錢,真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

五、員工第一 ——從細(xì)節(jié)著手,管理人本化

要讓客人笑,先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體,有了滿意的員工,才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù),才會(huì)有滿意的客人,才會(huì)有良好的效益。因此,酒店在管理過程中,應(yīng)積極營造“人格有人敬,成績有人頌,困難有人幫,疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實(shí)際工作和生活中的細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴出發(fā),關(guān)心員工、愛護(hù)員工,引導(dǎo)、激勵(lì)員工,培養(yǎng)發(fā)展員工,增強(qiáng)員工對(duì)賓館的凝聚力、歸屬感。例如,客房部和餐飲部每月組織評(píng)比“服務(wù)之星”、“微笑大使”等活動(dòng)。這都是員工第一的具體體現(xiàn)。這些活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性,使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與賓館發(fā)展緊密相聯(lián),讓其從內(nèi)心深處熱愛賓館,全心全意為客人服務(wù)。

競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì),而管理優(yōu)勢(shì)則是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。今后的競(jìng)爭就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭。賓館的工作就是細(xì)節(jié)的有機(jī)排列,必須在每一個(gè)細(xì)節(jié)上下功夫,才能真正建立細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)。總之,細(xì)節(jié)決定著酒店未來的成敗。