騰飛的升力

北雁商城，20年前在“老少邊窮”的河北省圍場縣拔地而起。如今，她已成長為“改革開放三十年全國企業文化建設優秀單位”，并榮獲河北省“雙評雙愛活動先進企業”、“消費者信得過單位”、“青年文明號”等榮譽。更加難能可貴的是，在金融危機面前，實現了經營效益成倍增長的業績。

北雁商城董事長王立東自豪地說：“這危機那危機，有了忠誠的顧客群，就沒有危機；有了和諧的內外關系，企業就能健康持續發展。我的成就感、自豪感，不僅在于這個5000元投資起家的企業已經發展到億元規模，還在于成功打造了一個‘雁文化’品牌。”

文化展業，夯實堅實根基；提升品位，打造亮麗品牌。

王立東從創業開始就立志“打造受人尊敬的百年老店”，制定了“做本份人，賣上等貨，留好名聲”的經營準則，積極樹立“貨真價實、誠信經營”的企業形象。針對市場上存在的惡性競爭現象，王立東鮮明地提出“買賣一條心，先賣文化、賣服務、賣信譽，再賣商品”，并在實踐中不斷進行文化展業，積極創新、貫徹、完善自己的服務理念，逐步形成了獨具特色的“雁文化”：

企業使命：創造財富生產文化，員工快樂幸福，企業健康長壽。

共同愿景：打造一所生產銷售文化、人才、服務的世人向往尊重的職業商學院。

價值觀：以文興商，誠信服務，感恩育人，和諧共贏。

企業精神：團結創新，敬業感恩，勤儉樸實，文明清潔。

發展方針：以人為本，以信為基，以文興商，打造基業常青的百年名店。

服務理念：顧客是親朋好友，員工是兄弟姐妹，我們不是“賣”商品，是幫助顧客買到合適的商品，是為顧客提供解決問題的方案。

員工理念：爭當報喜鳥，快樂送大家，我是北雁我微笑，大家快樂我快樂。

經營管理理念：互惠互利價值共贏，百姓掙錢不容易，不賺昧心錢。

北雁不做商品促銷廣告，卻不斷策劃獨具創意的文化公關活動，用一道道文化沖擊波，為消費者送去北雁文化大餐。北雁的文化公關文化營銷，有八大獨到之處：

1、建立服務文化研究踐行中心。服務文化課題組有組織、有場地、有資金、有人員。創立了《北雁店報》和文化園地，編輯出版了《北雁之魂》、《雁過留聲20年》等系列叢書。

2、提出并著力實施“大雁品格、和諧共贏”的文化理念，逐步形成了誠信、服務、關愛、快樂的“人格店風”。

3、提出并踐行“文化展業、服務制勝、曲徑通幽、快樂購物”。使有些經營場所雖不是臨街面、又是幾個小房間的先天不足，但也創造了“硬件很軟、軟件很硬、后來居上、效益領先”的奇跡，成為當地龍頭標桿企業和受人尊敬的文化名片。

4、提出打造一所生產、銷售文化服務，讓世人向往尊重的“職業商學院”的目標。具體內涵是：“為家庭培養懂事的孩子；為員工搭建成才平臺；為顧客創造溫馨家園”，實施多元化的系列培訓和文化熏陶，為社會培養了一大批人才。

5、設立專職講師團，培養一批內部不同序列的服務文化講師，保證了服務文化的有效研發和傳播。

6、提出一系列服務理念，實施文明信譽工程。比如：顧客是親朋好友，員工是兄弟姐妹；挽救顧客勝于挽救生意；買賣一條心，退貨沒商量，保證您滿意；百姓掙錢不容易，不賺百姓昧心錢。創下開業20年零投訴的紀錄。

7、多次策劃“文化購物”活動。其中2007年舉辦的“中國大涵北雁杯全國楹聯大獎賽”活動，征聯近千幅，參賽范圍涵蓋了包括港澳在內的28個省區，有力地展示、提升了大雁文化和中華文化的魅力。

8、王立東董事長是美國普林斯頒大，學哲學博士，他潛心研究服務文化，親自宣講服務文化，帶頭踐行服務文化，是廣大員工公認的“領頭雁”。

以文化人，培養文化自覺；完善規則，促進文化落地。

如何讓服務文化成為員工和企業的自覺行為，一直是服務文化建設的瓶頸，北雁則較好地解決了這個問題。他們按照價值理念梳理完善了相應的規章制度，制定了員工守則，建立了績效考評機制，形成了承載彰顯雁文化的規則文化。

準則——“什么能做，什么不能做”。從職業道德和社會道德兩方面對北雁人進行全面、系統的規范，主要有“行為準則”、“紀律準則”、“道德觀念”等。

程序——“怎么做”。對各崗位進行描述，明確每項工作的程序，使每項工作有據可依、有法可循。

標準——“做到什么程度”。各項工作的完成效果有度可量。管理上有員工的級別標準、展會標準、服務標準等；業務上有售前檢查標準、業務日記的寫作標準、商品陳列標準等，促進了員工提高工作能力、改進工作態度。

考核——“做得好不好”。考核是文化理念“落地生根”的保障。考核涵蓋了“品、績”兩方面內容，它以文化理念為指導，以規則標準為依據，對員工在工作崗位上的行為表現和工作結果進行收集、分析、評價和反饋，對員工的道德情操和實際貢獻做出科學公正的評價，并依據出臺的相應制度兌現獎懲。

典型案例，引發觀念激蕩；轉換機制，帶來服務變革。

退貨問題一直是眾多商家感到頭疼的問題。北雁的態度是：“退貨沒商量，保證您滿意。”這里有“三可”制度：可換可不換的，換；可退可不退的，退；可賠可不賠的，賠。有人曾提出，經商要學會“對付”顧客，讓他既不退貨又沒意見。王立東卻嚴肅地說：“顧客來退貨，說明我們的服務沒有達到顧客的期望值，已經給顧客造成了傷害。我們應該補救沒有到位的服務，表示歉意，無條件退貨，抓住服務機遇舉一反三改進服務。”

一天，一個小青年來到商城，聲稱兩個月前買的西服褲兜開線，丟失了駕駛證和200元錢，要求討個說法。很多人認為小青年有點過分，是無理取鬧，甚至是惡意敲詐。王立東力排眾議，堅持道歉并賠償500元，還幫助辦理駕駛證，搞得小青年反而不好意思起來。當時許多員工想不通，認為王總真傻，是在遷就“刁民”。

為此，王立東專門組織了“這種‘傻’值不值”的討論。通過討論大家認識到，顧客不滿意的生意不是成功的生意，而是危險的生意。退的是貨，留的是情；虧的是錢，贏的是心。這場風波震撼了人們的心靈，提升了員工的服務理念，就連那個小青年日后也成了商城誠信店風的義務宣傳員。

為了引導員工的文化自覺，北雁進行了服務機制的革命：取消沿襲多年的售貨員名稱，建立“導購員”制度，根據服務質量、顧客口碑評定星級導購員。明文規定：不下達利潤指標，導購員的工資不與銷售額掛鉤，而與服務質量和顧客的滿意程度掛鉤。這一變革，從根本上帶來了員工立場、觀念、職責、心態和精神面貌的根本轉變。“導購員”與顧客站在同—立場上，從單純售貨變為替顧客著想，從自以為是變為以顧客為是，從“以利潤為中心”變為“以顧客滿意為中心”，這樣，導購員與顧客就從買賣關系變為了朋友式的合作關系。更重要的是，這一變革升華了北雁和員工的社會價值，員工的心態更加平和，精神面貌更加陽光，服務更加投入執著，與顧客形成了良好的文化互動。這一變革使得一批批懂得顧客消費心理、掌握服務藝術的“明星導購員”脫穎而出，一系列特色服務項目和優質服務的案例不斷涌現。

誠信友愛，追求和諧共贏；奉獻社會，彰顯人格店風。

北雁人推崇學習大雁品格，即和、智、毅、仁、信，不斷彰顯升華人格店風。

北雁積極倡導“大雁品格，和諧共贏”的理念，把為員工創造價值，與企業共享發展成果寫進商城發展規劃。在慶祝建店20周年大會上，王立東激情演講《我屬于北雁，北雁屬于大家》，強調“北雁團隊要使每個成員實現人生價值，不但要讓員工滿意，還要讓社會滿意；不但要創造更多的物質財富，使員工生活富足幸福美滿，還要創新發展精神財富，著力提升文化服務貢獻值，打造受人尊重的企業和隊伍，積極營造和諧共贏的內外關系。”

北雁確立了以“愛”為核心的新型人際關系，顛覆了傳統的雇傭與被雇傭的關系，摒棄了“嚴管重罰”的管理手段，取而代之的是“關心激勵培育督導”、“北雁愛我，我愛北雁，北雁是我家”的認同感和歸屬感。員工確立了新主人翁精神，樹立了“把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處撒播”的陽光心態。“愛”是北雁追求和諧的結果，是以人為本的最好體現。領導把員工利益放在首位，在招工時，優先吸納下崗職工和家庭困難人員；在工作中，想方設法為員工創造溫馨舒適的工作、學習環境；在企業發展的同時，合理提高員工待遇。管理人員積極貫徹“關心激勵培育督導”八字方針，滿懷熱情深入到員工之中，努力營造理解信任、認同支持、內外同心的和諧環境。“愛”使商城成為員工人生旅途上遮風擋雨的屏障、心靈休憩的港灣。

王立東認為，“管理即培訓，管理即服務”。他要求中高層干部把80％的命令變成培訓，人人培養接班人，為員工營造持續學習的環境。北雁的培訓包括服務文化、意識心態、責任感恩、潛能開發、快樂服務、職業修煉等方面的內容，員工培訓合格方能上崗。為了培養合適的管理人才，建立了一套以老帶新、梯次發展的“干部見習制度”，從商品部經理、樓層經理到后勤主管、商城總經理，都可以在條件成熟時配備見習人員，采取“師傅帶徒弟”的方法進行傳幫帶，培養提高見習人員的綜合能力。在每天舉行的晨會上，員工爭先恐后總結工作的經驗教訓，分享學習心得，不僅加深了對理念的感悟，而且提高了心理素質和工作能力，被專家稱為“北雁MBA課堂”、“服務文化實戰培訓班”。

“人有人格，店有店風，北雁商城，不忘百姓”。樸素無華的箴言伴隨北雁創業發展的全過程。王立東認為，以次充好、胡亂加價，本身就是犯罪，而文明誠信是積德行善、創建百年老店的不二法門。2004年，針對社會上不正當競爭的歪風，王立東精心策劃實施了“文明信譽工程”，核心內容是“誠信服務，杜絕假冒，明碼實價，合理退換，價廉物美，不打價格戰”。顧客們反映，在北雁買東西不但省心、省錢、省事，還能盡享購物的樂趣。這項工程贏得政府的關注和贊揚，媒體紛紛報道，同行也來學習考察，形成了競合互補、比拼服務、創利顧客的良好風氣。

多年來，北雁憑借堅韌不拔、鍥而不舍、永往直前的精神，取得了持續健康快速的發展。如今，“雁文化”正在引領著這支勤于探索、勇于創新的隊伍，向著更新更高的目標奮進。

提升文化服務貢獻度，是企業轉型升級的必由之路，也是企業家做大事業的經營智慧。

強化文化自覺，由傳統的生產經營型轉變為文化服務型，推動社會文明層次乏升，既是企業和企業家的責任使命，也是企業健康發展之必需，更是一種崇高的道德品格和職業化修煉的境界。

先進的服務文化是全人類的創新成果，它超出了赤裸裸的金錢利益關系，因而引起了社會廣泛的認同和共鳴。服務文化可以有效激活人們共同的興趣點和興奮點，從而進行良性互動；可以提升企業的理想境界和精神追求，不斷地為企業的品牌積分，贏得人們的尊敬與信賴；可以和諧企業內外關系，增強抵御各種風險的能力。北雁商城為此提供了佐證。

企業都應強化文化自覺，改變那些惠功近利、唯利是圖的經營模式，不僅要生產產品，更要生產思想和人才；不僅銷售產品，更要傳播文化；不僅創造產值利潤，更要提高文化服務的貢獻度。只有這樣，才能厚積薄發、健康發展。用王立東的話講，“軟實力能夯實硬實力，服務文化也是經濟。只要把服務文化搞扎實了，想不賺錢都難”。

北雁的經驗還告訴我們，企業應與所在地區形成良性的文化互動。企業是經濟的支柱，是社會關注的焦點，企業的作為對當地風尚具有很強的影響力。優秀的企業和企業家，是先進文化的創造者、展示者、傳播者，是當地最殼麗的名片。企業應以實際行動參與當地的文化建設，成為構筑和諧社會的中堅力量。

祝愿北雁譜寫出更多精彩的創新篇章。