公司往哪走，要聽顧客的

《商務周刊》：金融危機給像當當網這樣的網購企業帶來了哪些影響？

俞渝：金融危機讓很多行業遭受重創，但網絡購物不衰反興。經濟寒冬讓很多人捂緊了錢袋子，大家的注意力會轉移至網上購物這片價格洼地，因為網上購物便宜又方便。網購的價格優勢也十分明顯，當當網有著龐大的供應鏈資源，供貨商有上千家，其中銷售額超過1000萬元的有30家，向當當網獨家提供促銷折扣的戰略合作伙伴有28家。當當網今年1月的銷售額比去年同期幾乎翻了一倍，增長率達100%。

《商務周刊》：現在當當銷售商品的覆蓋面越來越廣了，這是不是給你提出了一個新問題：顧客究竟需要什么樣的商品？

俞渝：當當一開始只銷售書，然后做游戲，然后是其他軟件產品、化妝品、時尚百貨，現在還包含消費電子等。我覺得網上賣東西基本上要把握一個脈，因為在網上顧客不可能有一些實際的體驗，比如香水，除非你用過這個牌子的香水，否則你如果不聞，你就不知道它是不是適合你。有的人可能喜歡香草味道，有的人可能就是喜歡NO.5。當當是比較重視用戶體驗的，這些商品的消費者對商品本身的認知度非常高。我從一個顧客的體驗來講這個話題。比如我們家來了一個新的阿姨，她是云南人，口味和我們不一樣，我得趕緊找菜譜看，找適合她口味的菜。對孩子也是一樣，他要什么我也不知道，但我上網就能看到其他媽媽說什么，她們會說一套火車玩具的塑料跑道不好，速度上不去，孩子不喜歡。通過這些顧客之間的交流，我覺得就可以知道顧客需要的是什么。

《商務周刊》：你預計當當實現規模贏利還需要多長時間？

俞渝：當當網是發展速度比較快的。當當有過贏利的月、也有贏利的季度，如果當當想贏利的話，只要一腳油門收一下市場費用就可以了，但是我覺得這么做沒有任何意義，這是小規模和低水平的贏利。

你要明白做的是不是一個贏利的生意，所以有時候你要自我測試，這種自我測試我們自己做過。現在來講，賺的那些錢扔在市場費用上，比如說我們發了很多購物券，讓大家再來體驗當當一次，來體驗我們送貨速度和新的服務。這些錢一花起來就很大，要是不花肯定就是利潤。我覺得看一個公司能走多遠，要看它追求什么樣的贏利水平，我希望當當、還有董事會的其他人要追求大規模客戶基礎上的贏利。

《商務周刊》：在你心目中，當當網未來的發展方向是什么？是eBay，還是亞馬遜，還是別的？

俞渝：我覺得公司該往哪走，既不能聽投資人的，也不能聽媒體的，公司該往哪走應該聽顧客、聽市場的。無論是投資人還是媒體，大家基本上都是往后看的時候能講的頭頭是道，但是往前看一定是顧客講得最好。比如顧客說你們最近的計算機圖書選的不好，或者說要我們賣PG的眼膜，每天我就覺得顧客這種建議里頭能發現一些方向。他講一個東西的時候不見得現在能實現，但是你分析這個東西基本上能為我們改進拓展出一個新的渠道。舉個例子，有一個當當網的顧客說想賣手鏈，后來我們說試一試吧，一試發現手鏈賣的非常好。但是有一些東西也試得不是很好，前些日子當當網上了一批男士襯衣，質地和顏色都非常好，價格也低，但我在庫房一看到那個東西心里就“咯噔”一下。襯衣有大小號，三種顏色，還有領口不同的號碼，把這些東西跟顧客講清楚容易嗎？

《商務周刊》：常識來看，這似乎是一條很容易悟到的經驗，當當獲得這一經驗有周折嗎？

俞渝：是的，有好幾年，顧客非常嚴肅地批評當當送貨太慢，我們一直不以為然。我的想法是，當當賣幾十萬種產品，你要求當當網跟賣幾千種東西的網站送貨速度一樣那不現實，我們當當就只能做到這樣，因為當當網東西多。我們自己內部員工也說，憑什么啊，星期四訂的碟星期五要看，根本不可能。現在我們意識到我們以前對待這個問題的態度是個錯誤，送貨速度真的是非常重要，我們就開始抓送貨速度，現在反應非常好，我就一個勁后悔為什么不早點聽顧客的。現在，當當網在北京地區大部分訂單可以實現當天下單次日送達。