論旅游業可持續發展的微、中觀要素及其實施方略

[摘 要] 隨著我國國民經濟結構和發展戰略的不斷調整、國民生活水平的日趨提高以及世界經濟一體化進程的加快，作為國家經濟結構的重要組成部分的旅游業，其可持續發展的實施戰略已不容置疑地被列入了國民經濟整體發展的日程表。如何才能這一目標？本文從“可持續發展”理論的緣起開筆，對旅游業可持續發展的微、中觀要素的內涵、職能、地位、現狀及其實施方略進行了具體的闡述。

[關鍵詞] 旅游業 可持續發展 微觀要素 中觀要素 實施方略

可持續發展理論源于人類與自然界之間對立又統一的矛盾。“可持續性”的概念，最初是指生態的可持續性，著重從“自然屬性”方面來定義“可持續發展”概念，強調保護和加強環境系統的生產和更新能力。后來又擴展到“社會屬性”、“經濟屬性”和“科技屬性”，從多個方面定義“可持續發展”這個概念，使其成為了一個多角度、全方位的、綜合性概念。無論是普遍意義上的“可持續發展”，還是專門意義上的“旅游業可持續發展”，從本質上講，它們都包含三個基本要素:即人類的需求要素、資源的限制要素，以及發展公平的要素。本文試圖從管理與控制職能的角度，來探討旅游業可持續發展的微、中觀要素及其實施方略。

一、微、中觀要素的內涵、職能與地位

旅游業可持續發展所需的要素是多方面的，但就其職能而言，可分為宏觀、中觀和微觀。微觀要素是指旅游企業的經營管理與操作，它包含企業的用人策略、產品的策劃與生產策略、營銷策略、對資源的合理使用、服務理念等方面。旅游企業作為行業的實體，它們的經營之道和操控能力直接影響著行業的發展。中觀要素是指介于政府與企業之間的行業協會，其職能主要包括企業組織的審批、技術的培訓與鑒定、行規的制定，以及對企業經營管理行為的督導等。行業協會是政府對旅游業實行宏觀管理的技術顧問，也是在趙維新 中州大學管理學院政府大盤的操縱下直接操縱旅游業發展方向的中盤操盤手，是政府的重要助手，企業的家；是旅游業發展的中堅力量。行業協會職能的體現，是促使政府擺脫繁忙瑣碎事務、提升執政層次、提高執政效率的一個根本途徑。

二、微觀要素所存在的問題及應對措施

微觀要素是行業的實體，是行業的基本單位。截至2005年底，據國家旅游局公布：全國擁有各類旅游企事業單位32638家。全國旅游企事業單位從業人員244.88萬人。旅游企業普遍規模較小，平均不到80人。旅游企業濫、散、小、弱、差，經營管理混亂，不正當競爭猖獗，人才流動頻繁的現象司空見慣。旅游企業所出現的這些問題固然與外部環境有一定關聯，但很大程度上是由于旅游企業的從業者素質較低尤其是管理人員的文化層次較低，缺乏開拓創新的發展潛力。所以，要想實現旅游業可持續發展，從微觀角度上講要著力做好以下幾點。

1.提高管理層的素質

旅游企業是一種不需要高技能的企業，然而，旅游企業則是主要與人、與文化打交道的企業，尤其是旅行社企業壓根兒就是使用文化、使用知識為游客服務的企業，客觀上要求其從業人員具備較深的文化功底和良好的專業素養。對于旅游企業來說，從業人員的文化素質是支撐企業發展的最重要元素。要想提高從業人員的文化素質，首先要提高旅游企業管理層的綜合素質，所謂綜合素質自然是包括多個方面的素質，而其中的文化素質是基礎，專業素質則是根本。如今很多飯店的硬件設施豪華、溫馨，服務人員的外部形象也較好，能勝任一般的服務性操作，可如有顧客問及菜的特點或菜名的由來時，有不少服務人員只會以“微笑”作答伴隨搖頭或一些無關的解釋。旅行社的導游人員似乎也都是些帥哥靚妹，可是站在旅游車上向游客導游時，就顯得那么的語無倫次，知識貧乏，尷尬無助。對于這樣的工作人員，客人會有怎樣的感受？用一句不太好聽的話來形容，那就是“金玉其表，敗絮其中”。客人對工作人員留下這樣的印象，難道還能對企業有好感嗎？透過表象看實質，其實責任并在于企業員工本身，中國有句古話叫做，“千里馬常有而伯樂不常有”，其根源是企業相關管理層的素質低，或者就是總經理的素質低，管理理念和服務理念都有問題，缺乏對員工進行深層次的培訓。

我國的旅游高等教育經過了近三十年的發展，已經培養出了一大批旅游管理、酒店管理等方面的專業人才，這些人員絕大多數只須經過短暫的培訓就可在旅游企業勝任各項工作，而且具有較強的發展潛力。二十多年后的今天，如果仍要說旅游人才缺乏的話，應該說這種“缺乏”與此前所說“缺乏”在概念上是截然不同的。以愚之見，如今的狀況以其說是旅游人才的缺乏，倒不如說是旅游人才的嚴重浪費。筆者了解到，不少旅行社或酒店的經理，他們本身就是非專業的，文化程度也不高，他們所聘用的員工多數都是中專或高中以下的學歷，他們不是注重用高質量的服務使客人滿意，而熱衷于用十分謙恭的道歉語詞和微笑來彌補、平抑客人的不滿。他們習慣了使用這樣的方法，他們的企業就這樣一天一天地生存，因為他們清楚，中國的人很多，市場之大。有這種觀念的旅游企業老總大有人在，他們只求表面華麗，不求實際內涵；只求賺錢進囊，不求文化入腦；只求眼前生存，不求長遠發展；這是導致旅游企業人員素質差的關鍵所在。旅游企業失去了發展的潛力，旅游業又何以持續發展呢？可見，旅游企業管理層的素質亟待提高。

2.調整思路 轉變觀念

如上所說，旅游企業經營艱難的重要原因之一，是從業人員的整體素質較低，服務意識差，而要改變這一狀況的關鍵一點，是要求我們旅游企業的經營管理人員調整思路，轉變觀念。首先，要合理定位，樹立長遠發展目標。不要把自己的企業當成“游擊隊”，而要將它打造成“正規軍”。既然是正規軍就要選用訓練有素的專業人員，要選用文化素質高、綜合素質高的人員作為企業的員工，這是非常關鍵的一步；其二，要強化服務意識，建立服務促發展、質量促發展的信念，要將全部精力投入到提高服務質量中去；之三，要培養社會責任感，形成“大河有水，小河才不干”的大局意識。企業雖然是獨立法人，自負盈虧，自謀出路，但同時，企業也是社會的一個重要組成部分，社會需要企業，企業也離不開社會。因此，企業老總必須具備企業家應有的戰略眼光和道德風范，善于謀略，善于用人，要有為社會分擔責任的思想，正確看待剛出茅廬的大學生們對社會、對企業、對專業實踐的一時陌生，有度量容忍他們各種經驗的暫時欠缺，要甘心情愿地為那些象征著國家未來的大學畢業生搭建一席平臺，創造各種機會，為他們的前進與發展鋪路架橋。

據有關研究表明：一個大學畢業生在其工作中所顯示出的素質高低及能力強弱，其中50%的因素歸于大學的教育和熏陶，而15%～20%的因素屬于企業提供的機會和培養，剩余的30%～35%要靠自身的努力和積累；對于一個研究生，其素質的60%是在學校奠定的，僅10%～15%需要工作單位培養，余下的25%～30%靠自身的努力和積累。而中專生或高中以下學歷的人，學校培養的素質只占30%～35%，企業培養的素質要占25%～30%，35%～45%靠自身的努力和積累（參見表）。通過表我們可以清楚地發現一個一般性規律:學歷越高，源發素質值就越高，需要企業培養的素質值就越低，但企業所培養的終極效率卻越高。這就說明，即便企業花費同樣的成本去培養每一個新員工，但由于其文化積淀和專業素質的不同，企業的培養在他或她身上所發揮的效率也是不同的，基本素質越高，效率也就越高，反之則越低。從旅游企業長遠發展來看，聘用本專業的大學生作為自己的員工是合算的，付給較高的薪酬也是值得的，因為他們畢竟是為企業效力的，他們的今天就是企業的明天，他們的成就就是企業的輝煌。

旅游企業中員工頻繁跳槽，是長期以來困擾企業老總的一個普遍問題，但筆者以為，這種現象的出現，六層以上的因素歸自企業，四層以下的原因屬于員工自身。企業給員工低工資，對員工的要求也低，這就成全了那些素質低能力差的人，而那些擁有極強發展欲望的高素質、能力強的員工自然會“不安穩”，不斷地、苦苦地尋求適合自己的企業。對于企業而言，員工總是弱者，如果企業真心留人，辦法總是有的，諸如：薪水留人、職務留人以及感情留人等等。面對企業的真誠挽留，員工一般不會執意離去，俗話說，人心都是肉長的，人是感情動物嘛。員工不愿意留在企業工作的原因往往不外乎對新水、崗位、環境等要素的不滿意。所以，作為企業，首先應該調整好自身的心態，對新上崗的大學生進行短暫的培養，強化他們的實踐能力，為他們搭建一個展示自己才智的平臺。如果連這一點都做不到，這樣的企業終究要被社會淘汰。企業也完全有理由付與他們比中專以下人員高出30%～50%甚至更高的薪水，以便留住他們為企業效力，提高企業員工的整體素質，為企業的可持續發展奠定基礎。作為企業的老總應該牢牢記住：“只有有了高素質的員工，才會有優質的服務；只有員工感到滿意了，才會擁有客戶的滿意”。

3.加強管理

按照常理，任何一個機構或部門出了問題，總是與管理有關，反之，亦如此。就目前狀況而言，我國旅游企業的問題仍然較多，固然，這些問題有不少與企業的外部環境有關。但是，那些存在問題的企業的老總們有幾個敢于承認他們自身的管理問題，或者設法尋求改進自己的管理？老一點企業的老總們覺得自己久經沙場，見多識廣，沾沾自喜，故步自封；而新一點的企業的老總們則認為反正自己剛入行，沒有經驗，就隨大流吧，只要能賺錢就行，不思進取。這正是不少旅游企業的可悲之處。就筆者所了解的情況看，目前的旅游企業與20世紀90年代以前的相比，盡管在硬件建設上有了大幅度的提高，通訊設施等辦公條件也大為改善，現代化的旅游電子商務已在部分企業中開展。但是，管理水平卻并沒有提高，反而呈下降趨勢，管理上遠不如上世紀80年代時的老牌企業那么嚴謹、投入，企業文化和職業道德缺失。就旅行社企業而言，20世紀80年代期間，國、中、青、康等老牌旅行社的管理一直比較規范。90年代初，隨著國內旅游的興起，大批國內旅行社如雨后春筍般地誕生。原以為，老牌旅行社難得的經營經驗和規范的管理理念，會對新生的旅行社起到一個積極的影響和帶動，然而，事實卻恰恰相反，一些新生旅行社的不規范經營和目光短淺的做法反而影響到了老牌旅行社，他們中有不少也學起了新生旅行社所搞的類似于“包產到戶”的對外承包，將原先一個部門的業務分成了多個部門去做，采用“單兵”和“散兵”作戰法，推行內部競爭和削價競爭，化整為零，為了眼前利益而置質量以不顧，大大削弱了企業的對外競爭力，嚴重損害了企業的公眾形象。這種低素質的經營行為殃及了整個旅游行業。盡管國家旅游局三令五省，要求地方各級旅游局嚴管，可這不是一件易事！由于國民整體上對于旅游的理解還有待提高，消費觀念普遍不夠成熟，加之一些旅游企業的誤導，因此低價似乎總有市場，而對質量的關心度卻上升緩慢。所以，那種內向型而不是外向型競爭、注重價格而不是質量競爭的不正常現象，至今仍在我國的旅游企業中，尤其是在旅行社企業中蔓延，甚至得不到一點遏制。這顯然已經不是單靠政府的宏觀政策所能奏效的，必須采用“多管齊下”之策，但首先必須從提高旅游企業自身的覺悟、加強自身的管理著手，主要得從以下兩個方面做起。

(1)完善內部機制 練好內功

旅游企業首先應該調整好內部機構的設置，確保管理上各個環節的暢通，合并同業務的重疊機構或部門，實行同類業務的集中管理，即同樣產品內容、同樣質量標準、同樣產品價格，同樣服務要求，避免或減少內耗，練好內功，注重優秀企業文化的構建，勇于參與外部競爭，抵制價格競爭，抵制欺詐行為，堅持質量取勝的信念。做到寧愿失去業務也不以低價來誤導消費者，引導旅游者逐漸形成一種“旅游必須快樂，快樂來自質量，低價不會快樂”的旅游消費理念，為企業自身的規范、快速、持續地發展奠定基礎，也為整個旅游業的振興和可持續發展添磚加瓦。

(2)改善合作環境 促進業務往來

旅游企業屬于服務性行業，屬于需要多方配合才能開展業務的行業，旅游企業的工作往往與其上、下游企業的工作有著密切的關聯。因此，旅游經營者們要想經營好自己的企業，就必然要與外部的相關企業建立良好的合作關系，以備自己的企業遇到困難、或自己的員工在工作中出現疏忽時，上、下游的相關企業會主動及時照應或進行一定的彌補，避免不必要的損失。除此之外，旅游企業還會橫向地與自己的左、右企業合作，如：旅行社要與酒店、車船公司以及景區點合作，甚至還要與行業之外的交通等部門合作。因此，旅游企業要與所合作的各種部門長期友好相處，建立和諧穩定的關系，改善自己的經營環境，促進業務往來，以利自身的可持續發展。

三、中觀要素的現狀及其應對策略

如前所述，我國旅游行業中觀要素的職能是指旅游行業協會，其全稱為：“中國旅游協會”，這個名稱業界的同仁可能早已耳熟能詳，因它早在1986年就成立了，是中國全旅游行業的協會，歸屬國家旅游局的領導，并接受民政部的業務指導和監督管理，共有七項主要任務，基本上囊括了作為全國行業協會應當承擔的所有任務。中國旅游協會設有理事會和常務理事會。本屆常務理事會有會長、副會長（9名）、常務理事（84名）和秘書長組成。理事會成員有163名，分別來自各省、自治區、直轄市和計劃單列市、重點旅游城市的旅游管理部門、全國性旅游專業協會、大型旅游企業集團、旅游景區（點）、旅游院校、旅游科研與新聞出版單位，以及與旅游業緊密相關的行業社團。

從國家一級來講，中國旅游行業協會的組織機構是比較完善的，各省設有同類機構，業務上都受中國旅游協會的指導，行政上多數歸各地方旅游局直接領導。各省的重要旅游城市也設有類似的機構，隸屬關系相似。由于我國的旅游行業協會與行政不徹底脫鉤的隸屬關系，有些地方的行業協會的主要領導就干脆由旅游局的領導兼任，所謂的“兩個機構，一套班子”，還落了個“精簡機構”的美名；而有些地方的旅游協會的主要領導則由旅游局年齡較大、臨近退休或已經退居二線的領導兼任。這些情況至少可以說明以下問題：一，旅游行政管理部門對旅游行業協會的認識和態度；二，旅游行業協會實際上還沒有真正從行政職能轉變到監管和自律職能；三，多數旅游行政管理部門并沒有真正將相關的業務移交給行業協會管理，職權不清。所有這些，必然導致了旅游行業協會的形同虛設，無法獨立地工作，更不可能發揮應有的作用。這是數十年來中國旅游業管理混亂、問題頗多的一個重要原因。

我們通常將國家、將人都比作一部機器，而人是目前世界上最復雜、也最科學的“機器”了，但從外部看，似乎簡單，僅有首、頸、軀、四肢這幾個部分，尤其是頸部看起來最為簡單，然而卻是人體中最致命的部位。對于一個國家，一個產業，行業協會就相當于人的頸部的職能，起著承上啟下的作用，斷然不可忽略！沒有它，政府的政策就難于貫徹，行業就容易混亂，甚至還會致命。因此，筆者以為，為了實現旅游業可持續發展的目標，旅游協會這個中觀要素必須得到以下幾方面的改觀。

1.確保組織保障

中觀要素是否能得到切實的改觀主要取決于政府，政府首先要解放思想，更新觀念，實事求是，按科學、按規律辦事，該誰辦的事就交給誰辦，誰能辦好事，就交誰去辦，決不能貪權。要以身作則，積極推動建立健全各級、各類旅游行業協會，并盡量避免政府人員在行業協會兼職，旅游行業協會是專業性協會，為了讓協會切實承擔責任、做好工作，政府應當支持、鼓勵業內各方面的專家擔任行業協會的管理工作，使行業協會首先在組織機構上得到真正的保障。為了更有利于旅游行業協會獨立開展工作，其隸屬關系很有必要進行調整。旅游行業協會屬于民間組織，行政上應該歸民政部門領導，業務上則應該接受旅游行政管理部門的指導。

2.切實履行職責

行業協會要想做好工作，首先要確定好自己的工作目標；其次要致力于研究國家對本行業的各項法律、法規和方針政策；第三要切實履行好以下職能，即：貫徹政府的方針政策，積極調研，為政府建言獻策，當好政府的助手和顧問；帶領業內企業共同建立行法、行規，抵制和嚴懲不正當競爭和欺詐行為，維護旅游市場的正常秩序，維護旅游者的正當權益，做好行業自律；協助企業搞好專業性培訓、人才的培養和選拔工作，推動企業的發展；加強內外交流，及時掌握行業發展的最新動向，揚長避短，正確引導行業發展；做好企業與政府間的溝通與聯絡，發揮好橋梁和紐帶作用；建立與行業外相關企、事業單位的友好關系，為行業內企業的經營提供良好的外部環境；積極開展有利于行業發展的其他活動。

3.推動企業走上規范化、規模化經營之路

小，幾乎已成了我國旅游企業的一個特征，有些企業主要是旅行社企業，已經小到了“微型” 的程度，稱它“袖珍”企業倒是不折不扣。這樣的企業顯然跟競爭力毫無關系，但卻與不規范經營難脫干系。因此，要想提高企業的競爭力，必須使企業走上規范化和規模化經營之路，提高產業的集中度，這是行業協會義不容辭的責任。為了實現這一步，可以使用的方法通常有: 第一，舉薦和鼓勵經營規范、成績突出的企業兼并那些經營效益較差的企業，實行企業合并重組；第二，淘汰微型企業和經營不規范的小型企業；第三，提倡強強聯合，組成大型、綜合性旅游企業集團，培養、樹立業內優秀、強大的企業集團典范；第四，提高行業準入門檻，禁止注冊資金低于100萬元人民幣的企業進入旅游行業，嚴格控制旅游企業的整體數量，當然，這些執法依據都有待于我國《旅游法》的明確規定。

四、結語

我國旅游業的可持續發展，從微觀要素上講，提高人才素質，加強管理，提高服務意識是最重要的前提;而從中觀要素來講，切實履行職責，正確引導，加強自律，創造良好環境，規范行業發展，增強競爭力是關鍵環節。這是我國旅游業良性發展的整體需要，是構建社會主義和諧社會的整體需要，也是旅游業和諧發展的根本保證，是不以人們的主觀意志為轉移的客觀規律和必然趨勢。

參考文獻：

[1]張建萍:生態旅游理論與實踐.中國旅游出版社，2001

[2]田 里 馬 勇 杜 江:中國旅游管理專業教育教學改革與發展戰略研究.高等教育出版社，2007

[3]趙維新:論后WTO時代制約我國旅游企業發展的自身因素及其對策.中州大學學報，2005第一期

[4]Erik Cohen著Contemporary Tourism:Diversity and Change（巫寧 等主譯）南開大學出版社，2007

[5]趙維新:我省旅游業狀況及發展問題研究.河南省社科聯調研課題二等獎，2004年

[6]王云龍:新興旅游產業問題研究.南開大學出版社，2007