基于公信力的信息服務ＶＩＰ營銷對策研究

[摘 要] 本文通過對信息服務營銷危機及核心競爭力的研究，以信息服務公信力為視角，剖析了服務方式、服務內容及服務數量變化的原因；以市場開發為目標，提高用戶滿意度；以構建服務型圖書館為目的，設計出了適合高校信息服務的VIP推送服務方式。

[關鍵詞] 信息服務 營銷危機 核心競爭力 公信力 VIP服務

一、研究目的與意義

數字圖書館的出現、專業咨詢機構的成立，以及圖書館界內部的競爭，使得高校信息服務的用戶正在日益減少。同時，隨著知識經濟及維權意識的增強，用戶對服務及其產品越來越挑剔。而信息服務依靠的是“服務聲譽”擴大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據用戶的評價即用戶滿意度改變服務方式。因此信息服務只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務，才能更好地讓用戶接受信息服務，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務用戶滿意度調查，將公信力導入高校信息服務之中，旨在尋求一個新的視角，解決高校信息服務營銷危機，通過提出高校信息服務核心競爭力的有效手段——VIP理念，達到提高用戶滿意度的目的，以增強自身競爭力和完善服務機能，穩定和發展專業隊伍，提高高校圖書館的社會地位及服務效益。

二、信息服務公信力的內涵

信息服務公信力是使客戶完全滿意的產品或服務，是信息服務營銷在發展中形成的服務內容的權威性，是信息服務依據自身信用所獲得的信任度。信息服務公信力可以理解為信息服務的影響力，體現的是信息服務的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態度。本文所研究的信息服務公信力，依然將高校信息服務部門界定為一個信息服務中介，依據圖書館所具有的硬件資源，結合電子數據資源、館藏資源來擴展服務方式，并針對社會需求將資源優化組合，將服務內容對外宣傳與推廣，以滿足企業及科研等單位的信息需求。信息服務公信力的強弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務方式與水平及專業人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻外，還應提供網上目錄、CD-ROM、聯機信息數據庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務VIP策略

為了突出信息服務部在信息市場中的競爭優勢和特色，充分利用館藏及網絡資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個性化信息服務模式，提高高校信息服務的公信力，筆者提出調動部門工作人員的積極性，培養學科館員，根據用戶的需求進行分層次的信息服務，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務，即VIP策略。所謂信息服務VIP策略，即信息服務營銷打破“以產品為中心”的傳統經營模式，貫徹“以市場為導向、以用戶為中心”的經營理念，從建立和維護客戶關系的角度，創建面向個人貴賓客戶的多崗位協作體系，增強客戶管理能力和服務營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務需求，提高標準化、個性化優質服務水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時，提高經濟效益。

1.調查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務”

根據用戶不同的自然特點和社會屬性細分，如年齡、職業、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導師等重大科研課題負責人及學術帶頭人作為重點服務對象，即VIP貴賓，因為他們在學科發展中起著重要作用，主動為他們提供定題情報服務，為其量身編撰文集，為他們發出咨詢提問單、了解科研情況，并進行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請提供依據；并根據課題研究的進展情況提供完整跟蹤服務。

2.建立網絡營銷對外發展觀念

網絡營銷是高校圖書館補充經費不足的重要途徑，高校圖書館的數字資源成本固定，點擊率過低則浪費成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網的用戶進行網絡信息服務，對入會的用戶進行另行計費，在網絡環境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務。

3.樹立品牌形象

將企業形象識別CI理論及其設計理論運用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導入到圖書館管理中，培養“以用戶為上帝”的良好職業道德、高層次的專業水平，建個性鮮明的新形象，增強競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務”結合

通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務方應注意跟蹤客戶信息消費過程及時地送上客戶需要的信息，在完成一份服務后，應定期（3個月～6個月）更新信息，使得用戶及時知道相關研究進展。通過了解用戶研究方向、文獻需求，以及所需要提供的服務。信息服務人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準確地了解用戶的研究方向。

四、結論

在網絡信息技術發展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價值取向，通過VIP策略提升信息服務用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實證明公信力是信息服務最有價值的品質，是服務在市場競爭中的關鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個重要指標，它證明了數字信息資源服務的效益和產生的積極作用，同時找出自身的服務優勢及服務劣勢。信息服務公信力的加強，有利于建設服務型圖書館，促進校園和諧發展。在市場經濟的形勢下可以使圖書館社會效益與經濟效益達到有效結合，更新服務觀念，使圖書館在信息服務方面得到全新的定位。

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