城鎮居民生活用電及營銷服務措施

[摘 要] 城鎮居民生活用電量多，市場潛力大，要認真進行其用電、用能的調查分析，掌握替代能源競爭的動向，采取積極措施，加大營銷服務的力度，鞏固和開拓電力市場，實行延伸服務，開展個性化服務，及時解決居民用電困難，提高客戶的滿意度和忠誠度，爭取市場競爭的主動，實現企業可持續發展。

[關鍵詞] 居民 用電 營銷 服務

引言

隨著經濟發展和人民生活提高，城鎮居民（以下簡稱居民）的生活用電、用能持續增長，成為最具潛力的用電市場，同時也是替代能源競爭的主要目標，進行居民生活用電、用能的調查研究，積極開展營銷服務，采取措施，鞏固和開拓電力市場，關系著供電企業的生存和發展，是必須要做好的重要課題。

一、居民生活用電及營銷概況

1.居民用電的構成。目前，我國居民生活用電主要包括照明用電（照明燈具用電等）、餐飲用電（電炊具、電冰箱、微波爐用電等）、家庭生活用電（空調、電視機、洗衣機、電熱水器用電等）、交通工具用電（電動自行車用電）等，照明用電一是生活水平的提高，家庭對照明的需求提高，燈具多樣化且數量增加，促進了電量增長，二是節能意識普遍提高，家庭節能照明燈具逐漸增加，減少了電能的消耗，受兩方面的制約，照明用電總起來是穩中有升；由于天然氣管道的擴展，居民天然氣炊具擁有量提高，電炊具擁有量有所減少（如德州市城市百戶居民電炊具擁有量從2004年的162臺減少到2006年的151臺），餐飲用電量略下降；家庭生活用電由于經濟收入的增加、生活品質的提高，家用電器的品種和擁有量的增加（如德州市城市百戶居民空調擁有量近5年來增長100%），促進了電量增長；由于電動自行車的日益普及，并呈增加趨勢，交通工具的用電明顯增加。

2.用電戶數、用電量迅速增加。近幾年來，隨著居民用電戶數、裝接容量迅速增加，用電量明顯增加，如德州市，最近幾年居民生活用電以平均每年17.5%的速度增加，高于全社會用電量的增長。這一方面是由于人民生活水平的提高，人均年可支配收入增長，家用電器增加，另一方面是由于供電企業實施電網改造、“一戶一表”等工程，服務水平不斷提高。但從發達國家來看，居民生活用電一般占社會用電的30%以上，人均用電為750～000千瓦時，而目前我國居民生活用電僅為百分之十幾，人均用電僅為200千瓦時左右，因此，做為發展中國家，我國居民用電還有較大的增長潛力。

3.氣溫異常時用電明顯增加。經濟水平的提高、生活質量的改善，居民對居室舒適溫度的追求不斷增加，家用空調的擁有量不斷攀升，并有大功率、一家多機的趨勢。一般來說，當夏季室內氣溫超過26度、冬季室內氣溫低于12度時，人就會感覺不適啟動空調。因此，當氣溫超出上述范圍后，用電負荷就會隨氣溫明顯變化。冬季一些地方實行供暖，取暖用電負荷變化不是特別明顯，而在夏季，居民降溫負荷會隨氣溫的升高而明顯增加，居統計，當氣溫超過32度時，由此增加的負荷約占社會負荷增量的三分之一。

4.抄表工作量大幅增加。“一戶一表”的實施，居民用電戶數大量增加，如德州市近幾年城市居民用電戶數以平均每年近20%的速度增加，抄表工作量大幅增加，而抄表的工作人員，基本沒有變化，給抄表工作帶來了很大的壓力，這樣就很容易發生錯抄、漏抄的情況，造成收費的不合理，給營銷工作帶來不利的影響。

5.管理難度大。(1)客戶數量龐大，一般不具備電力專業知識，用電中容易出現問題；(2)由于生活水平和經濟收入不同，用電環境和用電需求存在較大差異，需要不同的管理方式；；(3)個別居民客戶素質差，偷電、竊電、拖欠電費；(4)一些居民區線路電線老化，負載重，線路走徑長，相互交叉，容易發生用電損耗和斷電，加上鄰里之間的矛盾，居民客戶往往成為投訴的高發群體。

6.電費回收困難。有的居民長期外出打工、出差在外或因工作忙、生意忙等不能及時繳費；外來人員做生意，由于其經營狀況不穩定，經常出現空戶、關戶的情況；出租房存在房主與租房者、上次租房者與下次租房者經濟責任不清造成的拒繳和少繳現象；居民拆遷，不知去向，造成電費欠收；還有極少一部分人惡意欠費，形成電費回收困難。

二、居民生活用電的營銷服務措施

1.進行市場的分析、預測和營銷服務策略的制定。做好居民生活用電的營銷服務，首先必須要做好用電的調查分析，了解用電構成，負荷特性，家用電器使用情況，分析用電的特點和需求，如那類用電可在低谷使用，那類用電必須得到保證等。根據調查情況和分析結果，結合公司長、中、短期工作目標，從滿足居民用電需要、利用價格杠桿吸引客戶、做好用電服務等幾個方面出發、研究如何進行替代能源競爭開拓電力市場、提高服務水平、不斷進行工作的創新和改進，制定符合實際情況、易操作的營銷服務策略。

2.積極進行能源替代競爭。居民生活用電在全社會用電中占有較大的份額，并有很大的增長潛力，然而，面對居民能源替代的激烈競爭，供電公司不能有絲毫放松。如天然氣公司借助天然氣事業的發展和“西氣東送”工程的實施，天然氣在很多城市得到了普及，并得到了居民的認可，燃氣灶、燃氣熱水器的擁有量不斷增加，供熱公司集中供暖的范圍也在不斷擴大，這些都對居民用電造成了一定的影響。面對競爭的局面，供電公司要積極宣傳電能安全、潔凈、靈活的優點，與家用電器廠家聯合開展優惠促銷活動，免費安裝，針對天然氣、集中供暖的漲價和價高的的情況，靈活實施分時電價，讓居民得到實惠。電動自行車用電是居民生活用電的一新增長點，要采取措施，方便充電，實行優惠電價，爭取減少摩托車的使用，這不僅有利于扶持電動車用電市場，還能有效地保護環境、減少排放。

3.延伸服務。社會的進步，生活水平的提高，家庭對電力的依賴程度越來越大，在使用電力的過程中，有時會出現供用電設備、線路、家用電器、開關等方面的故障，供電公司實施延伸服務，方便居民客戶，及時為居民客戶解決用電中出現的問題，消除居民用電的后顧之憂，可有效地激勵居民客戶多用電，穩固居民用電市場。

4.遠程抄表。居民客戶增加，單憑傳統的抄表方式已難以完成抄表工作。通過遠程抄表系統與電費核算等系統聯網，可直接根據抄表數據計算出電費，減少工作環節，大大提高工作效率。實行遠程抄表，要盡量采用先進技術，充分利用負荷管理、配電自動化等系統的現有資源，因地制宜，減少投資。不論是遠程抄表還是人工抄表，工作一定要到位，對表計數據異常的情況（遠程抄表系統應有相應的判斷程序），要及時查找原因，盡快處理。

5.個性化服務。為滿足各類居民不同的用電需求，要積極開展個性化服務，讓各類居民客戶都感到滿意，提高居民客戶的信任度和忠誠度。對于線路老化、線徑小的居民小區進行改造，改善居民用電環境；利用節假日宣傳安全用電、節約用電、依法用電的常識，提高居民合理用電的能力；對于用電有特殊要求的客戶實行專門的服務；主動承擔社會責任，關心弱勢群體，上門為殘疾人、孤寡老人提供貼心服務，為其解決用電困難。

6.電費回收。電費回收直接關系到企業的經營效果，為實現電費的及時回收，避免出現繳費難的情況，方便居民交費，開展銀行聯網托收/劃撥、儲蓄/購電、電費卡、自動繳費機、電話及網上繳費，對有可能不能及時交費的客戶要具體分析，針對情況采取不同措施。

(1)人經常不在家。對長期外出打工、出差在外或工作忙、生意忙的客戶，通過各種渠道及時和他們取得聯系，由親朋好友代繳或匯款，并建議其預存電費，按月扣除。(2)繳費不方便。對于孤寡老人、殘疾人或行動不便者，根據具體情況實行上門服務。附近沒有營業網點或銀行儲蓄所的客戶，實行現場定時定點收費，并說服其預存電費。(3)信譽不好的客戶。經采取措施，居民客戶絕大多數是能夠及時繳費的，對在曉之以理、施之以禮后惡意欠費的，堅決依法停電、拆表。(4)拆遷地區。提前工作，加強與拆遷公司和房地產開發公司的聯系，就拆遷地區電費結算和回收辦法進行溝通和協調，保證拆遷地區客戶的電費回收。(5)出租房。推行低壓磁卡表，實行先購電，再用電；對找不到人的客戶，加強與居委會、派出所溝通，努力與房主取得聯系，抓住一切機會收費；了解出租房、門市人員變化，保持聯系，對于新來人員進行“電是商品”的宣傳，要求其按時繳費；了解房主與租房者的租房合同中是否明確電費交納責任，對于不明確的，要向其說明利害，勸其增加相關內容，以免影響自己的用電和繳費。

三、結束語

居民客戶數量多，市場潛力大，同時情況也較復雜，并面臨著替代能源的競爭，供電企業要認真進行居民用電、用能的調查分析，采取積極的營銷服務措施，方便居民用電，解決居民用電困難，實行個性化服務和延伸服務，提高居民客戶的滿意度和忠誠度，鞏固和開拓用電市場，實現企業的可持續發展