淺談提高柜面營銷成功率的途徑

劉中艷

摘要：隨著經濟與科技的快速發展，各大商業銀行對客戶的競爭日趨激烈，而網點柜面又是商業銀行對外的第一服務窗口具有成本低、效率高、開展業務便捷等優勢，因此，柜面營銷的成功率直接關系到商業銀行未來的發展。本文主要從端正服務態度、提高營銷意識，注重服務技巧、提高營銷能力，掌握營銷方法、提高營銷效率，開展團隊營銷、提高營銷成功率等方面來談如何提高柜面營銷成功率的。

關鍵詞：商業銀行;柜面營銷

中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）018-0157-01

因為商業銀行的業務對象是貨幣資金、金融產品及金融服務等具有特殊性的產品，這就要求商業銀行柜面工作人員在營銷時不僅要注意禮貌與技巧，而且也學會要具體問題具體分析、隨機應變，針對不同的產品適時的采用恰當的營銷方法。積極主動適時的柜面營銷能夠幫助客戶更快更好地了解商業銀行，有助于客戶在第一時間了解銀行的新型業務品種;在此基礎上客戶再根據自身需要在銀行辦理各項業務。這樣既滿足了客戶發展需要，也達到了商業銀行營銷的目的。同時也可以讓客戶更直接地感受到銀行的優質服務，從而成為銀行忠實的朋友。因為商業銀行的服務主體及服務對象都是具有主觀能動性的人，因此要提高營銷成功率也離不開優質的柜面服務。

一、端正服務態度、提高營銷意識

優質的服務是提高營銷成功率不可缺少的基礎條件，如果沒有良好的服務就會影響客戶上門辦理業務的次數，在客戶有更好選擇的情況下，甚至有失去客戶的風險，就更談不上提高柜面營銷成功率;但服務又以成功營銷為目的，因為商業銀行的持續快速發展離不開其業績的穩定提高，銀行職員的收入水平也與網點的各項經營業績直接掛鉤，所以成功的完成各項營銷任務也是商業銀行及其工作人員向外界提供優質服務的動力與目標。可見，優質服務與營銷成功率密不可分。因此要想提高商業銀行的營銷成功率，首先要求臨柜人員要端正服務態度、提高營銷意識。在日常工作中，臨柜人員不能僅僅將完成業務操作當作自己的工作目標，更需要超越重復的工作流程，發揮臨柜人員特有的優勢把挖掘優質客戶資源當作業務辦理的最終目標。因為在客戶心里潛移默化地對臨柜人員有著較強的信任感，他們能放心的將手中的錢遞給柜員，必然對柜員所推薦的產品是比較信賴的。其次，要以客戶為中心，站在客戶的角度上設身處地適時的為客戶的推薦合適的產品，能有效提高營銷成功率。最后，網點要強化績效考核，提升柜員營銷積極性。網點在進行綜合業績考核時，除了傳統的業務量，還應將柜員的營銷能力納入百分比的考核中，將考核與收入掛鉤，實行按勞分配、多勞多得，切實提高臨柜人員的營銷積極性、強化他們的營銷意識。

二、注重服務技巧、提高營銷能力

提高營銷成功率不僅需要端正服務態度、提高營銷意識，還需應注重服務技巧、提高營銷能力。具體應做好以下兩點：

一是要注重服務技巧。首先要注重服務細節，細節決定成敗。在日常工作中，倘若柜員在禮貌、高效地為客戶辦理業務的同時，積極運用規范話術對客戶進行營銷會取得較好成果。如客戶想要將到期的大額定期存款取走，臨柜柜員就可以一邊禮貌的指導客戶進行存單背書，一邊熱情的詢問取走的用途，若客戶并無具體用途，可熱情禮貌的向客戶介紹當前的存款利率及期限，幫客戶算好利息賬，曉之以理，動之以情，正常的沒有具體用途的客戶一般都會接受營銷的定期存款產品的。相反，倘若柜員平時不注重服務細節，對客戶大聲吼叫等，則很容易激怒客戶，引起客戶的不滿甚至投訴，就更談不上營銷了。

二是要提高營銷能力。這就要求柜員一方面要準確、熟練、高效的完成業務操作，另一方面也要熟練掌握營銷產品及相關知識。因為時間就是金錢，一般越是成功、資產雄厚、凈值高的客戶就越珍惜時間，他們一般不喜歡浪費時間。因此，一般高效、準確、更加人性化的服務更容易留住優質的客戶，擁有忠實的客戶是成功營銷的必不可少的要素。與此同時臨柜人員也要熟練掌握營銷產品及相關知識。商業銀行的業務及金融產品在不斷推陳出新，同時營銷活動的策略和方法也在不斷變化，只有不斷學習，熟練掌握所要營銷的各類產品、廣泛的了解其相關知識，才能更好的滿足足客戶的需求，從而進一步提高營銷成功率。

三、掌握營銷方法、提高營銷效率

在日常工作中，要提高營銷成功率，柜員還應掌握營銷方法、提高營銷效率。具體應做好以下兩點：

一是要和客戶建立起溝通的橋梁。在辦理業務過程中要善于觀察客戶、要有較強的敏感性，要根據客戶的年齡、風險偏好、資產情況、意向及需求等要素對客戶及時準確的進行分類，并針對不同類型的客戶采取不同的營銷策略與方法。例如，針對中老年型客戶，他們一般比較謹慎，開支相對較少，有一定的閑置資金，又比較喜歡風險小的產品，這就可以根據他們的特點向他們推薦定期儲蓄存款;針對青少年客戶，他們朝氣蓬勃、接受新事物能力強，又具備一定的知識文化水平，這就可以向營銷電子銀行等業務。一般根據不同類型的客戶進行不同的營銷產品的精準營銷有助于提高營銷的成功率。

二是產品營銷要對癥下藥。臨柜人員要學會換位思考、善于觀察客戶，綜合各種因素來分析客戶的可能需求，并設身處地站在客戶的角度上真誠地的為客戶推薦合適的產品。“舉手迎、笑相問、雙手接、及時辦、巧推介、提醒遞、目相送”的業務辦理方法，往往會收獲出人預料的服務效果。與此同時臨柜人員在進行營銷時還應要堅持三個基本原則。一是以客戶收益為導向，即要綜合考慮客戶的資產狀況、收益期限要求等因素，根據客戶的具體情況為客戶推薦最合適收益最高的產品。二是以產品為橋梁，即積極主動的向客戶適時的介紹滿足其需求的多樣式產品，從而進行組合式營銷。三是以情感為輔助，即對資產比較多、對收益又不太注重的大客戶，臨柜人員要注重進行適時的情感投資，加強感情聯絡，如：在客戶生日時發條祝福短信，在客戶辦理業務時多與客戶進行交流等。

四、開展團隊營銷、提高營銷成功率

商業銀行各個崗位上的職員雖職責分工明確，但同在一個單位，也是一個集體，應加強崗位互動、強化團隊營銷。有道是“人多力量大，柴多火焰高”，在柜員進行柜面營銷時，大堂經理、客戶經理及保安也應積極配合臨柜人員進行營銷。如：大堂經理在指導客戶填寫開戶資料時，就可向客戶營銷使用電子銀行的便捷性，并在客戶開通后，教客戶如何使用等，從而提高營銷成功率。