餐廳“打”顧客

“小華盛頓棧”餐廳位于美國鄉間，離華盛頓有一個半小時車程的距離。這里的精致餐點及精美服務都令顧客贊不絕口。

為了讓前來的顧客擁有畢生難忘的用餐體驗，該餐廳采用了一種獨特的“打”的管理方法。不過，他們“打”的不是“人”，而是“分”。

該餐廳有一套“心情分數”管理系統，餐館服務人員在每一桌客人坐定準備點菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分到10分的心情分數。

這個分數會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐館中每一個環節的屏幕上。他們的目標是，不想讓客人離開時的心情分數低于9分。

餐館的員工都具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數判讀的準確率不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來分數很低，那么整個管理團隊就必須同心協力地扭轉乾坤。

當顧客對兩道菜難以作決定，廚房會把沒點的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新查看心情分數，輸入新的計分。

如果還是只有5分，可能會加送一道菜；如果提升到7分?？赡芗铀鸵坏捞瘘c就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

若顧客即將離開時，心情分數仍然只有8分，餐館就會使出最后一招：由主廚親自出馬招待顧客參觀號稱全美國最美麗的廚房，由主廚陪著被視為貴賓般的顧客作更進一步的“溝通”?！?br>