餐廳“打”顧客

“小華盛頓棧”餐廳位于美國鄉(xiāng)間，離華盛頓有一個半小時車程的距離。這里的精致餐點及精美服務都令顧客贊不絕口。

為了讓前來的顧客擁有畢生難忘的用餐體驗，該餐廳采用了一種獨特的“打”的管理方法。不過，他們“打”的不是“人”，而是“分”。

該餐廳有一套“心情分數(shù)”管理系統(tǒng)，餐館服務人員在每一桌客人坐定準備點菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分到10分的心情分數(shù)。

這個分數(shù)會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐館中每一個環(huán)節(jié)的屏幕上。他們的目標是，不想讓客人離開時的心情分數(shù)低于9分。

餐館的員工都具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數(shù)判讀的準確率不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來分數(shù)很低，那么整個管理團隊就必須同心協(xié)力地扭轉乾坤。

當顧客對兩道菜難以作決定，廚房會把沒點的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新查看心情分數(shù)，輸入新的計分。

如果還是只有5分，可能會加送一道菜；如果提升到7分。可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數(shù)，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

若顧客即將離開時，心情分數(shù)仍然只有8分，餐館就會使出最后一招：由主廚親自出馬招待顧客參觀號稱全美國最美麗的廚房，由主廚陪著被視為貴賓般的顧客作更進一步的“溝通”。通常到這時，顧客無不驚喜萬分。

多年來，這家餐館憑著所締造的完美顧客體驗而聞名美國，甚至被著名的美食評論雜志評為全美第一。

當一個人、一家企業(yè)能夠如此用心地對待自己的事業(yè)，能夠如此極致地將顧客捧在手心，創(chuàng)造經(jīng)營奇跡便不再是夢想。