流程管理在機場的實踐

本文關鍵字 流程管理 業務流程管理 生產流程管理 企業流程管理 工作流程管理 流程管理系統

機場進行流程管理的背景

機場作為航空運輸鏈中的基礎設施，在規模較小時，采用“統一指揮、統一調度”的管理模式有利于各方資源的統一調度和協調。但是隨著規模的日益擴大，許多機場面臨著“多航站樓、多跑道”的管理新格局，越來越多的基地航空公司、地面代理公司參與到航空日常保障事務中來。若仍采用嚴格的調度模式會凸顯部門之間協調困難、流程執行效率低下、指揮中心的工作負荷飽和等眾多弊端。

因此，現在上海機場正在引入以“統一指揮、分區管理”的功能中心的理念，建立機場運行中心(AOC)，負責機場運行現場和飛行區安全運行管理;建立航站樓運行管理中心(TOC)，負責航站樓相關的日常生產運行、服務質量監督、安全防范以及樓內各類設備的運行管理等。

功能中心(AOC/TOC)運營模式最大的特點是打破了原有部門之間行政管理關系的桎梏，建立了業務部門之間有效的協調機制、推進機制和監督機制。實際上，功能中心的理念正是流程管理思想的體現，在AOC和TOC層面上設立的聯合處理席位在本質上就是其職責范圍內的“流程負責人”。由于“流程負責制”和“分區管理”的逐步實施，必定會對機場原有的流程有再造和優化的要求。

機場業務流程管理的總體思路

對機場進行業務流程分析面臨著幾個方面的難點:

如何將AOC/TOC的理念充分貫徹到流程分析的全過程中?

如何找到流程的優化點?

如何刻畫滿足不同用戶需求的業務流程?

為了解決上述難題，在與機場管理部門和各業務部門進行充分溝通后，沿襲BPM方法論的思路，構建了一套具有“機場特色”的整體業務流程分析方法:

首先，在流程需求分析的過程中，利用訪談、研討、電話和書面資料等方式與各業務部門充分溝通AOC/TOC模式下業務流程的關鍵點和改進點，讓機場上下各部門人員都參與到了制定流程的具體過程中，幫助他們更加深刻了解AOC/TOC模式，也有利于幫助梳理現有流程和改進不合理流程。

其次，通過深入調研，制訂了以“航班保障、旅客服務”為核心的業務流程主線。其中，“航班保障流程”描述了從飛機落地到起飛的航班保障全過程，主要面向機場AOC人員以及與航班保障相關的航服、機務、機電部門人員;“旅客服務流程”描述了旅客自進入候機樓開始到旅客登機的全過程，主要面向TOC人員以及與旅客服務相關的客服人員。通過區分不同的服務對象，實現了端到端流程管理體系。

然后，在流程建模的過程中，確定了分層次的機場業務流程模型，分別是:

運營層——以機場運營管理人員的視角構建業務價值鏈，讓運營者了解機場業務活動的全貌，掌握業務活動的銜接次序和因果關系，確保業務的完整和總體資源的分配合理;

操作層——以現場操作人員的視角審視每一項業務活動的全過程，體現人、系統和信息的交互過程，有利于管理者合理規劃崗位、發現執行過程中的不合理環節、優化操作流程和信息傳遞效率，提升管理和執行水平。

系統層-以系統支持和維護人員的視角描述集成系統對業務功能的支撐過程，使系統維護和開發人員了解本系統所在的業務鏈中的位置，與其他系統之間的關聯關系。為確定系統功能需求和接口需求提供直觀準確的闡述。

機場業務流程模型

最后，在流程配置、監控和優化的過程中，機場管理層將制定好的流程標準在機場全局范圍內推廣，使得執行操作者和系統技術人員充分貫徹流程并加以執行。相關流程負責人員對流程的執行過程進行全程監控，對流程的執行情況和效率加以評價，對流程的不合理點提出優化建議。

流程管理價值的體現

制定了以“航班保障、旅客服務”為核心的業務流程主線

在對機場進行整體業務分析之前，機場以傳統的部門職責為條塊劃分流程的方式，業務操作人員傾向于“各安其事、各司其責”，雖然可以滿足日常業務操作的需要，但是卻忽略了整條業務鏈的完整性，可能導致工作界面不明確，責任難以劃分，影響到了業務流程執行效率。而以“旅客服務、航班保障”為核心的機場整體業務流程模型，突出了機場價值鏈各環節的重要性，將引導機場各相關主體從以“任務為導向”到“以服務為導向”的意識轉變。

幫助機場運營者快速理解功能中心模式

運營模式的轉變初期，一般機場運營者很難從根本上將管理理念轉變過來，需要有一個適應的過程。因此，在流程需求分析的過程中，將AS-IS和TO-BE流程的差異點清晰地展現在機場運營者面前，并且讓機場各部門人員都參與到了制定流程的具體過程中，可以幫助運營者更加快速地理解功能中心的理念。

利用業務需求指導IT系統建設

機場的信息系統繁多，信息系統之間的接口關系以及機場信息系統與外部信息源的接口關系都較為復雜，如何理清信息系統的功能需求以及系統之間的接口關系都是較為困難的事情。因此，在機場進行業務流程分析的過程中，采用以業務鏈條為綱，將業務流程層層分解至系統級流程，將業務需求與系統功能關聯起來，使得系統建設不是“為了建設而建設”，而是有了清晰的業務需求作為指導，避免了系統盲目建設和重復建設的風險。