小費文化的管理意義

二十多年來，我一直在全球各地從事諮詢與訓(xùn)練的工作，工作中我一直不斷宣揚“中學(xué)為體、西學(xué)為用”的觀念與具體實踐。在這個過程中，總有許多人會問我一個共同的問題：“究竟東西方文化在現(xiàn)代社會，有什么東西存在著根本上的差異？”我總是回復(fù)說：“小費文化！”為什么？

小費文化是西方社會行之有年的傳統(tǒng)與習(xí)慣，簡單的說，顧客在接受商家提供服務(wù)時，除了要支付服務(wù)報酬以外，針對提供服務(wù)的人員，還須額外支付的一筆報酬作為小費。小費支付金額的范圍，可以從總服務(wù)報酬的10％算起，沒有上限的規(guī)定，服務(wù)得好就給得多，服務(wù)得一般就意思意思給，服務(wù)得不好才可以不給！但這筆報酬是直接歸屬于提供服務(wù)的人員自己，而不是屬于他們所在的公司。

小費（Tips）一詞的來源，可以從它的四個字母來拆解認(rèn)識，Tips代表四個字意，T就是To，I就是Insure，P就是Prompt，S就是Service，所以Tips整個字就是“To Insure Prompt Service”—確保獲得立即的服務(wù)。在西方，顧客因為額外支付了小費，便可以獲得立即且較高質(zhì)量的服務(wù)或響應(yīng)。

中國人到餐廳用餐，很習(xí)慣吃飽買單走人；而在以美國為首的許多國家，按菜單價格買單之后，另外要支付小費（或服務(wù)費）給服務(wù)你這張桌子的服務(wù)員。許多來自東方的顧客并不習(xí)慣給這筆錢，而在西方，如果你沒有支付這筆小費，其實是對該餐廳或服務(wù)人員的服務(wù)予以否定，對較高質(zhì)量的餐廳或服務(wù)人員而言，是一種污辱；甚至于有時候，因為顧客沒有支付這筆額外的小費，服務(wù)人員還會追問是哪里服務(wù)不好。這筆小費，其實除了是對該服務(wù)的評價以外，也是服務(wù)人員很重要的收入，有時候，他們獲得的小費會占他們總所得的70％以上。在歐洲，這種情況也極為普遍，一家五星級的酒店或餐廳，非常重視服務(wù)水平，自然會從小費的獲得來看待餐廳的服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度。

這種小費文化或小費制度的餐廳，與一般餐廳會發(fā)生什么樣的差異呢？第一，服務(wù)水平較高；第二，服務(wù)意愿態(tài)度都較好；第三，服務(wù)人員較專業(yè)且資深。一般我們對于餐廳服務(wù)員的印象，恐怕都會認(rèn)為他們都是些年輕小伙子、流動性較大、服務(wù)經(jīng)驗不足，甚至于不夠?qū)I(yè)。但在歐洲許多一流的餐廳，他們的基層服務(wù)人員，可能只是一位負(fù)責(zé)為顧客點酒水的人員，卻經(jīng)常是白發(fā)蒼蒼的老服務(wù)員極專業(yè)主動、不厭其煩的為你解說紅酒或餐前、餐中、餐后酒的差異與口味選擇—既專業(yè)又能達(dá)到促銷的目的，這一切只因為“小費文化”。

許多CEO總是向我抱怨，說他們的員工動不起來，工作不夠努力認(rèn)真，我就會把“小費文化”的故事告訴他們。我當(dāng)然不是說在一般公司要發(fā)“小費”，但對于執(zhí)行力不夠，動不起來的公司、部門或個人，他們一定有一個制度上最根本的問題，那就是固定性或保障性的收入占比很高（全薪或底薪），而變動性或激勵性的收入占比過低（獎金或分紅）。固定性或保障性的收入，事實上是反映勞務(wù)付出、法令規(guī)定、生活物價水平與行業(yè)的行情，是屬于“苦勞”；而變動性或激勵性的收入，則是反映績效達(dá)成、實質(zhì)貢獻(xiàn)、經(jīng)營成果與利潤分享，是屬于“功勞”。企業(yè)在苦勞之外，期望有具體實質(zhì)的功勞或貢獻(xiàn)，就要將功勞部分的所得“論功行賞”，就像小費一樣，具有鼓勵努力工作，追求績效成果的重大意義。后附的一份最新調(diào)研摘要，正說明了目前東西方存在的差異，很值得參考。

從施行小費制或沒有小費的餐廳，到激勵獎金占比低到占比高的企業(yè)，明顯存在著經(jīng)營動力上的差異。在中國，有很多人喜歡將企業(yè)經(jīng)營的動力，以國營企業(yè)、民營企業(yè)作劃分，認(rèn)為國營企業(yè)的經(jīng)營動力與執(zhí)行力無法與民營企業(yè)相比。我卻要告訴大家，問題不是出在是國企或非國企上，而是出在它們的管理制度上，更精準(zhǔn)的說，是出在績效管理與薪酬獎金的規(guī)劃設(shè)計上—變動性或激勵性的收入（小費文化）是決定一切的關(guān)鍵！

有一次當(dāng)筆者造訪一家工廠，做組織診斷時，在參觀過不同的廠區(qū)生產(chǎn)線后，我直接從作業(yè)員在我巡查時觀察我的眼神，以及他們操作機(jī)具的動作效率上，就能看出他們是采用月薪制的作業(yè)員，還是底薪外另實行“論件計酬”的作業(yè)員。在我參觀產(chǎn)線時，始終閑散地對我進(jìn)行“注目禮”，而非低頭快速操作無暇他顧的，就是只管苦勞不管功勞的薪酬制度！兩者的差距就是這么的顯著和一目了然！

所以，專業(yè)的經(jīng)理人，如果察覺企業(yè)內(nèi)部的動力不佳、績效不好，請先從管理制度診斷起，而管理制度中的績效獎酬發(fā)放邏輯，往往就是致病的根源。另外，有機(jī)會出國的讀者，到了歐美國家的餐廳，不要忘了給服務(wù)良好的服務(wù)人員小費，這不是施舍、不是賄賂，而是一種肯定、一種感謝！作為一個泱泱大國的中華子民，可千萬別失禮。（作者系安元管理顧問有限公司董事CEO）