淺談圖書館全面質量管理

摘要文章介紹了全面質量管理理念在圖書館中的應用，以及圖書館在實施全面質量管理過程中的對策。

關鍵詞圖書館全面質量管理物質資源

中圖分類號:G25文獻標識碼:A

全面質量管理的理論和方法自20世紀60年代初在美國誕生以來，很快被世界各國所接受。20世紀80年代末90年代初，歐美國家開始在圖書館界引入全面質量管理。1994年在華盛頓首次召開了關于“全面質量管理與高校圖書館的國際會議”，這次會議促進了質量管理在國外圖書館界的廣泛應用，全面質量管理理念逐步引入圖書館管理實踐中，使圖書館發生深刻變化，顯示出良好的效果。

1 質量管理及圖書館全面質量管理相關知識的介紹

全面質量管理(TQM)是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。根據1994版ISO 9000標準對TQM的定義:“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！比尜|量管理強調以下幾點:一是一個組織以質量為中心，質量管理是企業管理的綱;二是質量管理要全員參與;三是生產與服務的全過程都要進行質量管理;四是全面的質量;五是謀求長期的社會效益和經濟效益。

圖書館采用的質量管理體系不是指用某些具體的方法來考核和改進服務質量，而是指對圖書館的整個管理結構進行考核和改進，它由組織結構，管理方法和程序及一些實現質量管理的必要措施組成。圖書館全面質量管理是指圖書館為了保證和提高信息服務質量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術，專業技術，思想教育，信息手段和科學方法，建立健全服務質量保證體系，對服務的全過程實行有效控制，從而經濟的開發、設計、生產和提供用戶滿意的信息產品與信息服務，做到最好質量，最低消耗，最優生產和最佳服務，最終實現不斷提高服務質量的目標。

2 圖書館實施全面質量管理需要具備的要素

圖書館要實施質量管理，必須明確管理職責、組織結構、人員和物質資源、質量體系文件這4個方面的內容與聯系。這4個要素之間相互促進、相互制約，只有當4個要素相互配合協調達到最優時，才能真正保證圖書館信息服務的質量，取得滿意的質量管理效果。

2.1 管理職責

管理職責是指圖書館最高領導層制定本館的質量方針，并以此為依據，明確館內各部門、各崗位的質量管理和服務的職責和權限。質量方針通常包括服務等級、質量目標以及實現的措施等相關內容，它是圖書館向外正式頒布的本館的質量宗旨和質量方向。要制定各部門、各級、各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，尤其是各部門、各崗位的接口關系更要清晰明確，從而減少因職責不清造成的工作中相互推諉的現象，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作系統。

2.2 組織結構

圖書館質量管理體系有效運行必須依靠相應的組織機構，整個結構要合理，縱向上應有利于領導的統一指揮和分級管理，橫向上要有利于各部門的分工合作，和諧一致。組織結構是管理職責實施的基礎，而管理職責又是組織結構的細化和繼續，也能起到穩固組織結構的作用。

2.3 人員與物質資源

人員與物質資源是為實施質量管理體系并達到質量目標的保證，圖書館應提供足夠的、適當的人力和物力資源，一般包括具有專業技能的人才資源、管理設備和設施，以及計算管理軟件等。為了更好地監督館內質量管理實施情況，館內應成立專門的質量管理小組，對各業務環節的工作質量及服務質量定期進行審查，及時發現問題，提出解決方案。

2.4 質量體系文件

圖書館質量管理的核心是建立和運行一個有效的質量管理體系。通過這個體系使影響信息產品和信息服務質量的所有因素，包括人、財、物、管理等，以及圖書館中各個業務環節、各個部門和人員，都處于控制狀態，以確保質量目標的實現。更為重要的是，通過建立和運行質量保障體系，可以使館內所有部門圍繞質量目標形成一個一體化的協調系統，為提高服務質量而共同努力。

3 新時期圖書館全面質量管理發展對策

3.1 轉變觀念，積極應對

實踐經驗告訴我們，實施全面質量管理首先必須注重思想觀念的轉變。對于圖書館特別是公共圖書館，傳統管理理念有著非常深厚的基礎，有時實施全面質量管理還存在困難和阻力。因此，我們必須轉變觀念，解放思想，與時俱進，積極應對機遇與挑戰。要牢記“質量第一，讀者第一”的觀念，在全體館員中樹立質量意識，認識到質量的重要性，建立現代圖書館的質量文化，這是保證成功實施全面質量管理的前提。通過實施全面質量管理在圖書館中樹立質量價值觀，并利用質量管理工具不斷改進業務流程，從而更好地滿足用戶不斷增長和變化的需要，也獲得自身的生存和發展。

3.2 建立理想的圖書館全面質量管理模型

在實施全面質量管理實踐中，圖書館必須在繼承傳統的基礎上積極借鑒國外圖書館實施全面質量管理的成功經驗，根據各地各館的實際，建立起一套符合館情的切實可行的管理體系模型。首先要弄清楚圖書館全面質量管理的內容。建立全面質量管理模型，關鍵在于建立實施機構及全過程監控機制，制定質量方針和目標。所有實施全面質量管理的圖書館都必須建立相應的實施機構和監控機構。

4 結語

圖書館實施全面質量管理的意義是打破圖書館部門間的障礙，實現團結協作，讓讀者滿意，為圖書館用戶提供高質量的信息服務，讓用戶真正成為上帝圖書館工作人員強化自我實現意識，個人職業生涯設計和發展有明確目標，也使圖書館人力資源得到充分開發和利用。