大學(xué)內(nèi)部學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的案例分析

摘要在今天，如何有效的了解學(xué)生的需求;學(xué)生對(duì)教學(xué)和生活的質(zhì)量是否滿意;怎樣的課程改革才是受到學(xué)生和用人單位歡迎的;學(xué)校內(nèi)部資源如何合理分配這樣一些問題常常困擾我們的學(xué)校管理者。然而其核心問題是我們?nèi)狈?duì)學(xué)生在校期間滿意情況的了解，高校內(nèi)部的大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是解開這一難題的鑰匙。

關(guān)鍵詞大學(xué)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)

中圖分類號(hào):G455文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

1 愛爾蘭Limerick大學(xué)的內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng)的介紹

Limerick大學(xué)自成立之初便將“追求教學(xué)和研究的一流”作為自己的初衷，“其高質(zhì)量的教學(xué)、低廉的生活費(fèi)用以及畢業(yè)后的高就業(yè)率”使得該大學(xué)成為愛爾蘭最受學(xué)生歡迎的大學(xué)。特別值得一提的是Limerick大學(xué)長(zhǎng)期以來得到了Limerick大學(xué)基金委員會(huì)的財(cái)政支持，自1989年該委員會(huì)成立以來，已經(jīng)為L(zhǎng)imerick大學(xué)提供了1.81億歐元的巨額資金支持。從該委員會(huì)的成員名單來看，幾乎由世界著名的財(cái)團(tuán)和大企業(yè)組成。例如瑞銀集團(tuán)、ABI銀行、摩托羅拉公司等。正是企業(yè)的參于給學(xué)校帶來了雄厚的資金保障，同時(shí)也鞭策學(xué)校在人才培養(yǎng)和辦學(xué)、治學(xué)上更加公開透明，人才培養(yǎng)的質(zhì)量要求更高。因此該校在這樣的背景下，特別關(guān)注學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活的情況，進(jìn)行了大量的研究，最終完善了一套系統(tǒng)科學(xué)的內(nèi)部測(cè)評(píng)體系。

1.1內(nèi)部測(cè)評(píng)的總體介紹

2004年5月Limerick大學(xué)在內(nèi)部測(cè)評(píng)報(bào)告中這樣寫道 “該測(cè)評(píng)報(bào)告作為L(zhǎng)imerick大學(xué)提高內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告的一部分，并為內(nèi)部質(zhì)量提高行動(dòng)計(jì)劃提供參考”。2000年該校內(nèi)部測(cè)評(píng)報(bào)告執(zhí)行官總結(jié)報(bào)告中寫道“我們進(jìn)行該測(cè)評(píng)(內(nèi)部測(cè)評(píng))就是為了了解和提高學(xué)生在校生活學(xué)習(xí)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生個(gè)人發(fā)展”。 這說明了該校進(jìn)行大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的最主要目的是為了了解學(xué)生在校期間的體驗(yàn)，為提高學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量提供依據(jù)。Limerick大學(xué)對(duì)內(nèi)部測(cè)評(píng)工作十分重視，這反映在內(nèi)部測(cè)評(píng)由執(zhí)行校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的校內(nèi)的專業(yè)機(jī)構(gòu):教育質(zhì)量監(jiān)管委員會(huì)(the Quality Steering Committee)來負(fù)責(zé)，該機(jī)構(gòu)是學(xué)校行政的常設(shè)機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)1995年Limerick大學(xué)25年校慶時(shí)提出了“2020年大學(xué)前瞻”計(jì)劃，旨在提高學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力和辦學(xué)質(zhì)量的行動(dòng)逐步展開。具體來說教育質(zhì)量監(jiān)管委員會(huì)在內(nèi)部測(cè)評(píng)中擔(dān)任策劃組織，而事務(wù)性具體工作則是由大學(xué)生聯(lián)合會(huì)和研究生會(huì)這樣的學(xué)生社團(tuán)來完成。這樣的架構(gòu)的目的是為了既體現(xiàn)測(cè)評(píng)的專業(yè)性與獨(dú)立性，同時(shí)也充分發(fā)揮了學(xué)生團(tuán)體在學(xué)生工作中的優(yōu)勢(shì)地位。在這種有效的架構(gòu)下，測(cè)評(píng)規(guī)模逐步擴(kuò)大。本評(píng)測(cè)開始于2000年，其后2002年和2004年又舉行了一次，被測(cè)評(píng)人數(shù)大體占到學(xué)生總?cè)藬?shù)的10%-20%。2000年首次測(cè)評(píng)時(shí)被測(cè)學(xué)生人數(shù)是984名，而到了2004年為例，共調(diào)查本科以下學(xué)生1875名研究生75名。

1.2內(nèi)部測(cè)評(píng)的程序和和方法

從一開始Limerick大學(xué)就為內(nèi)部測(cè)評(píng)制定了明確的程序計(jì)劃，首先由教育質(zhì)量管理委員會(huì)擬定內(nèi)部測(cè)評(píng)的原則和綱領(lǐng)，委員會(huì)可以根據(jù)學(xué)校不同時(shí)期的具體情況加以修訂和更改。然后報(bào)送校長(zhǎng)審批，合格后可制定指標(biāo)和量表。而根據(jù)委員會(huì)的章程，該量表設(shè)計(jì)中需要參考?xì)W洲其它著名大學(xué)的量表，同時(shí)要能與全國(guó)性的大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)能夠銜接。這是為了在有需要的時(shí)候，內(nèi)部測(cè)評(píng)可以利用全國(guó)性的量表作為參考的基準(zhǔn)，判斷學(xué)校的某一項(xiàng)領(lǐng)域?qū)W生滿意度的狀況是否達(dá)到了全國(guó)平均水平。我們把2004年該校的內(nèi)部測(cè)評(píng)的一級(jí)指標(biāo)和美國(guó)的SSI指標(biāo)相比較發(fā)現(xiàn)，在設(shè)計(jì)中具有很強(qiáng)的相似性。(如表1、表2)

同時(shí)量表的設(shè)計(jì)可以根據(jù)學(xué)校本本身的設(shè)計(jì)需要進(jìn)行增減，從上圖中我們可以發(fā)現(xiàn)SSI的指標(biāo)中的“安全”與“保衛(wèi)”在Limerick大學(xué)的內(nèi)部測(cè)評(píng)中沒有設(shè)立，這是主要的原因是愛爾蘭校園的暴力事件的發(fā)生率遠(yuǎn)低于美國(guó)，學(xué)生安全感相對(duì)較高。與此同時(shí)由于愛爾蘭存在著明顯的城市和農(nóng)村差異，所以在指標(biāo)的設(shè)計(jì)中Limerick大學(xué)的內(nèi)部測(cè)評(píng)增加了“城鄉(xiāng)差異”對(duì)學(xué)生在校滿意度的指標(biāo)。然后在指標(biāo)設(shè)計(jì)的制定測(cè)評(píng)方法，Limerick大學(xué)采取問卷調(diào)查法作為測(cè)評(píng)的方法，這是國(guó)際上測(cè)評(píng)滿意度通行的方法。在問題的設(shè)計(jì)上，大學(xué)內(nèi)部測(cè)評(píng)的問題設(shè)計(jì)以指標(biāo)設(shè)計(jì)為中心議題，每一個(gè)指標(biāo)由圍繞這個(gè)指標(biāo)的背景問題、學(xué)生態(tài)度、重要性排序、建議和意見四部分組成。同時(shí)最后一部分對(duì)學(xué)校總的態(tài)度和建議問題的設(shè)計(jì)也必不可少。而在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)形式上采取的封閉式問題和開放性問題相結(jié)合的方法，其中以封閉式的問題為主，以開放性的問題為輔。封閉式問題主要有利于數(shù)據(jù)的收集整理，而開放性的問題則使學(xué)生回答問題更具有靈活性，特別有利于學(xué)校發(fā)現(xiàn)在問卷設(shè)計(jì)中沒有涉及到的問題，以便以后改進(jìn)問卷。問卷設(shè)計(jì)出來后，就是問卷的發(fā)放。以前問卷的發(fā)放采取的信件投遞的方式，校外居住學(xué)習(xí)學(xué)生可以把填好的問卷通過郵寄的方式寄送問卷，而在學(xué)校的學(xué)生可以直接投在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立的票箱里，這樣做存在這信息回收周期長(zhǎng)，回收成本大的弊端。

1.3測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容

Limerick大學(xué)的內(nèi)部測(cè)評(píng)緊緊圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)、學(xué)生生活、學(xué)生個(gè)人的發(fā)展，體現(xiàn)了歐美大學(xué)“以學(xué)生為本”的教育理念。測(cè)評(píng)的內(nèi)容包括:學(xué)生情況調(diào)查、學(xué)生生活、學(xué)校服務(wù)、學(xué)校課程、課外學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)、入學(xué)登記、測(cè)評(píng)工作的建議和意見組成。“學(xué)生情況調(diào)查”可以說是一個(gè)數(shù)據(jù)收集匯總的過程，學(xué)校可以了解學(xué)校學(xué)生的人數(shù)、性別結(jié)構(gòu)、年齡構(gòu)成等，可以稱得上是學(xué)校學(xué)生的“戶口本”。“學(xué)生生活測(cè)評(píng)”的是反映學(xué)生對(duì)現(xiàn)在的生活是否滿意，值得高興的是2004年Limerick大學(xué)的學(xué)生對(duì)他們學(xué)校生活的滿意度高達(dá)94%;“學(xué)校服務(wù)”是為學(xué)校服務(wù)部門在學(xué)生心目中的滿意程度所設(shè)立的，直接反映校內(nèi)各職能部門的效率，為學(xué)校內(nèi)部管理經(jīng)費(fèi)的分配提供依據(jù);“學(xué)校課程”則是學(xué)校總體的教學(xué)水平的反映，而在我們國(guó)內(nèi)的滿意度測(cè)評(píng)中常常把這一指標(biāo)作為研究的重點(diǎn);“課外和能力是基于學(xué)校除了傳授知識(shí)，還有提高學(xué)生職業(yè)技能這一理念。具體的指標(biāo)如表三。

2 Limerick大學(xué)的內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng)對(duì)我國(guó)大學(xué)的啟示

2.1我國(guó)大學(xué)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該“以學(xué)生為本”

我國(guó)是一個(gè)教育資源稀缺的國(guó)家，長(zhǎng)期以來旺盛的教育需求和學(xué)校供給能力的不足，導(dǎo)致我國(guó)教育一直是賣方市場(chǎng)占主導(dǎo)地位，高等院校常常是皇帝的女兒不愁嫁，但實(shí)際情況已經(jīng)慢慢的發(fā)生了變化。自從1998年擴(kuò)招以來，中國(guó)高等教育的規(guī)模和數(shù)量急劇的膨脹，隨著二級(jí)學(xué)院和民辦高校的興起，中國(guó)的學(xué)生上大學(xué)有更多的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)國(guó)外學(xué)校的在華招生人數(shù)逐年增加，中國(guó)的大學(xué)生存危機(jī)已經(jīng)不遠(yuǎn)了。同樣，愛爾蘭是一個(gè)狹小的島國(guó)，每年的入學(xué)人數(shù)十分有限，Limerick大學(xué)何以吸引了眾多的學(xué)子到愛爾蘭求學(xué)?何以吸引大財(cái)團(tuán)對(duì)它長(zhǎng)期巨額的投資呢?靠的只能是高品質(zhì)的教育服務(wù)，是長(zhǎng)期以來樹立的“以學(xué)生為本”的經(jīng)營(yíng)理念。該校何以這么重視內(nèi)部大學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)呢?因?yàn)閮?nèi)部測(cè)評(píng)能夠最直接的反映學(xué)生對(duì)已有服務(wù)的認(rèn)可程度，另一方面又可以說明學(xué)生還需要什么樣的服務(wù)。根據(jù)內(nèi)部測(cè)評(píng)，大學(xué)的教學(xué)、配套服務(wù)、生活設(shè)施進(jìn)行調(diào)整和變化。根據(jù)內(nèi)部測(cè)評(píng)大學(xué)所提供的服務(wù)和教學(xué)受到大學(xué)生監(jiān)督。以學(xué)生為本的目的就是要給大學(xué)生提供最佳的學(xué)習(xí)和生活條件，無時(shí)無刻都體現(xiàn)學(xué)生在學(xué)校中的中心地位，而這正是我國(guó)的大學(xué)所缺乏的。

2.2內(nèi)部測(cè)評(píng)是分配校內(nèi)資源的重要手段

長(zhǎng)期以來，在中國(guó)的大學(xué)里，“學(xué)校辦社會(huì)”的現(xiàn)象十分突出。學(xué)校擁有眾多的后勤部門，冗員很多，管理費(fèi)用不堪重負(fù)，學(xué)校的決策層在對(duì)于這些組織進(jìn)行資源分配的時(shí)候，沒有一種科學(xué)和行之有效的方法和手段。大學(xué)生是學(xué)校生活和消費(fèi)的主力軍，服務(wù)和后勤部門是為他們服務(wù)的，所以大學(xué)生群體最有評(píng)判這些組織服務(wù)好壞的發(fā)言權(quán)，即大學(xué)生是為這些服務(wù)最終買單的人。現(xiàn)在我們可以通過內(nèi)部測(cè)評(píng)了解這些機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣和價(jià)值。從而有效的分配資源，合理布局，讓有限資源的利用率達(dá)到最大。