群體決策中的沖突與管理

[摘要] 群體決策是一個群體成員交互作用的過程。在群體決策中，各決策者常會意見分歧， 從而產(chǎn)生沖突。如何通過有效的沖突管理，來實現(xiàn)更高的群體績效和高質(zhì)量的群體決策，成為組織管理者和研究者共同關(guān)注的課題。

[關(guān)鍵詞] 群體決策 群體內(nèi)沖突 決策績效 沖突管理

一、群體決策與群體內(nèi)沖突

群體決策是一個群體成員交互作用的過程。群體為了完成一定的任務(wù)，就必須進行高質(zhì)量的決策，并且通過執(zhí)行決策的結(jié)果來完成任務(wù)。有些情況下群體面臨的主要任務(wù)就是決策，例如企業(yè)中的高層管理團隊的主要職責(zé)就是決策。面對復(fù)雜快變的管理環(huán)境，組織者往往采用群體的形式來進行重大、復(fù)雜問題的決策。如何通過有效的沖突管理，來實現(xiàn)更高的群體績效和高質(zhì)量的群體決策，成為組織管理者和研究者共同關(guān)注的課題。

沖突被廣泛定義為感知到的不相容，或者參與者感知到他們有觀點上的分歧，以及人與人之間的不相容。按照沖突發(fā)生的主體和范圍，沖突可分為自我沖突、人際沖突、群體間沖突、組織沖突、社會沖突等。本文研究的對象為群體內(nèi)沖突。從沖突類型對組織績效的影響來講，最普通的沖突類型是將沖突劃分為認知(或任務(wù)) 沖突和情緒(或關(guān)系) 沖突兩個方面。

1.所謂認知沖突，也稱任務(wù)沖突，是一種與任務(wù)有關(guān)的沖突，由決策時的不同意見或分歧所引起

在決策過程中，由于決策群體在成員構(gòu)成、成員所處位置、考慮問題的角度等方面的差異性，團隊成員意見不一致是肯定存在的。研究證明，任務(wù)沖突對決策質(zhì)量及團隊成員對決策的理解、承諾和相互間的接受程度都具有積極的影響。因為這些沖突能夠集聚于問題的討論，避免做出冒險的決策，促進創(chuàng)新思考，改善團隊績效。

2.關(guān)系沖突，也稱為情緒沖突

這類沖突是決策群體內(nèi)部的聚焦于個人化的憤怒和憎恨，通常針對具體的個人而不是具體的問題。如人的個性與人際關(guān)系方面的摩擦，惡意的攻擊和中傷等引起的沖突。這些沖突遠遠超出了工作的范圍，表現(xiàn)為沖突雙方的不相容性，這種沖突會導(dǎo)致小團體意識、人際關(guān)系方面的不相容和不信任，妨礙了開放的交流和協(xié)作，從而降低了團隊績效。

二、沖突與群體決策績效的關(guān)系

在許剛?cè)奈恼轮刑岬剑瑳_突是群體決策中所常見的一種現(xiàn)象，是無法回避的事實。20世紀30年代到40年代，大多學(xué)者認為沖突是破壞、非理性的同義詞，沖突的出現(xiàn)意味著群體內(nèi)功能失調(diào)，必須加以避免，這被稱為“傳統(tǒng)觀點”;40年代末至70年代中葉，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)群體內(nèi)的沖突是不可避免的，存在“對群體工作績效產(chǎn)生積極動力的潛在可能性”，應(yīng)當(dāng)接納沖突，這被稱為“人際關(guān)系觀點”;70年代之后，越來越多的學(xué)者鼓勵沖突，認為一定水平的沖突能夠使群體保持旺盛的生命力和不斷創(chuàng)新，這被稱為“相互作用觀點”。相互作用觀點的邏輯在于:一個平靜，和諧，合作的團體可能變成靜止，冷漠，對改革和創(chuàng)新無動于衷。因此，團體領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)試圖把團體維系在一定的沖突水平上，以便能夠保持團體的活力，自我反省力和創(chuàng)造力。相互作用的觀點并非忽視組織沖突的消極影響，它最大的貢獻在于提醒人們從正反兩方面看待沖突，并主動對沖突進行管理。

在一些情況下，組織能夠通過沖突很好的工作，并且這種沖突加強了組織未來更好的合作。但另一方面，沖突可能以一方輸一方贏或是僵局告終，這一情況為將來沖突的發(fā)生埋下了隱患，并且破壞了組織的內(nèi)聚力，最終會降低組織的效率。

外國學(xué)者Allen amason研究了沖突的相悖性并且為團隊中作決策的經(jīng)理提出了一些建議。他說我們首先應(yīng)該認清沖突具有兩種。第一種是認知沖突，產(chǎn)生于不同的觀點和判斷。由于它可以確定問題潛在的解決方法，因此認為認知沖突對于決策具有好的作用。而另外一種情感沖突由于著眼點于個人而不是問題，被認為會產(chǎn)生壞的作用的或是帶來問題。這種沖突多自于個體的指責(zé)并會降低團隊的內(nèi)聚力。

以上觀點表明，單純認為沖突對于決策績效影響好或是不好，都是有失偏頗的。沖突有不同類型，沖突對群體決策績效究竟是好是壞，是取是舍，應(yīng)視其類型、性質(zhì)及程度而定。

三、群體決策中的沖突管理

1.對沖突水平的認識

一般認為，情緒沖突是破壞性的，認知性沖突是建設(shè)性的。但是，認知沖突的建設(shè)性是有條件的，只有在低水平的緊張程度和沖突雙方擁有共同或相互依存目標(biāo)的情況下引起的認知沖突，才能提高決策績效，而且這種認知沖突還必須是適度的。一般而言，組織的沖突接受程度越強，沖突的效用就越大。沖突接受程度與團隊文化和組織的凝聚力等因素有關(guān)。

(1)團隊文化對沖突接受程度的影響。沖突接受程度存在文化差異，受團隊文化的影響。中國人之所以更愿意選擇回避與順應(yīng)的方式，其原因在于集體主義價值取向的社會更強調(diào)協(xié)調(diào)與和諧。為了達到和諧，往往會回避矛盾和沖突。因此，對我國而言，在組織文化建設(shè)中，不僅要強調(diào)組織的和諧與穩(wěn)定，更應(yīng)提倡適當(dāng)?shù)臎_突和競爭，提倡不同思想觀點的爭鳴，這更有利于創(chuàng)新和發(fā)展。正是基于文化和價值觀方面的原因，中國企業(yè)組織的沖突接受程度可能偏低。

(2)群體的凝聚力對沖突接受程度的影響。凝聚力是指群體對其成員的吸引力，成員對群體的向心力，以及成員之間的相互吸引力。有研究者認為，內(nèi)聚力促進了團隊內(nèi)的溝通，并能夠逐步形成共有的價值觀，從而減少情緒沖突，也減少認知沖突中的誤解和對抗，有利于雙方制定出共同的行動計劃，形成有利于沖突管理的積極氣氛。但是，內(nèi)聚力并不直接作用于績效，而是通過促進相互信任和任務(wù)過程中積極的相互作用而對績效產(chǎn)生影響。正是由于相互間的信任與交流，團隊成員才會坦誠地向?qū)Ψ奖磉_個人意見，內(nèi)聚力有助于增強團隊對沖突的接受程度。但同時也應(yīng)注意，內(nèi)聚力可能會使組織或群體變得過分和諧，很容易陷入群體思維的陷阱，使得群體決策往往不能按照理性的程序進行而產(chǎn)生決策失誤，從而影響決策績效。因此，必須在一個內(nèi)聚力強的團隊內(nèi)同時培養(yǎng)成員追求創(chuàng)新與精誠合作的意識和能力，這樣才能夠提高決策績效。

2.沖突水平的調(diào)控

過度的沖突與沖突不足都不利于決策和管理績效，決策群體的沖突水平與決策過程的組織密切相關(guān)。在集體決策的組織過程中可以通過以下幾個方面對沖突水平進行調(diào)控。

(1)控制群體規(guī)模。一般而言，沖突水平與群體規(guī)模是正相關(guān)的。個體決策中不存在人際沖突，在人數(shù)較少的群體中，個體討論較多，成員參與水平較高，此時沖突類型更多的表現(xiàn)為認知沖突；而在人數(shù)較多的群體中，成員參與機會減少，受少數(shù)人支配的可能性增加，群體更容易分裂成小群體，情緒沖突增加。隨著群體增大，認知沖突水平的提高會促進決策和管理績效。然而隨著人員數(shù)量增加而導(dǎo)致的情緒沖突的增加又會抑制決策與管理績效。

(2)調(diào)整群體結(jié)構(gòu)。要素的構(gòu)成方式對于系統(tǒng)有重要影響。因此，決策成員的有機組合和匹配，構(gòu)成方式的合理，是優(yōu)化集體決策過程的重要方面。群體成員構(gòu)成可以是同質(zhì)的，也可以是異質(zhì)的。對不同決策任務(wù)而言，群體成員構(gòu)成應(yīng)該是有差異的，異質(zhì)程度越高，越容易產(chǎn)生沖突。異質(zhì)性程度較高的決策群體較之異質(zhì)性程度較低的團隊更能做出創(chuàng)新的、高質(zhì)量的決策。群體成員能力等方面的互補性是構(gòu)成集體決策優(yōu)勢的一個重要因素。

(3)群體成員間的相互作用。群體成員在不斷交換認知信息的過程中必然伴隨著認知沖突的形成，隨著對認知沖突的解決，必然會增加沖突雙方的相互理解，使群體成員獲得更多的決策信息，并產(chǎn)生更多、更新的思想。

雖然任務(wù)性沖突和情感性沖突的分類方法已經(jīng)為大多數(shù)研究者采用，而且任務(wù)性沖突有助于群體決策質(zhì)量提高的論點也得到了大部分實證研究的支持，但是由于任務(wù)性沖突和情感性沖突的共存性，使得群體內(nèi)沖突對于群體績效的影響機制十分復(fù)雜，目前的研究尚沒有較為統(tǒng)一的結(jié)論。一般來說，當(dāng)沖突在群體內(nèi)產(chǎn)生時，群體成員會相應(yīng)的采取不同的方式來應(yīng)對沖突。根據(jù)小群體研究的結(jié)果，群體采用什么方式對待產(chǎn)生的沖突，是決定沖突到底具有積極作用還是消極作用的關(guān)鍵因素之一。

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