服務供應鏈與產品供應鏈的比較研究

[摘要] 本文首先提出了服務供應鏈與產品供應鏈目前的發展現狀，然后進一步從不同角度列舉了它們在定義、性質、管理等方面存在的差異。最后，根據前兩部分的總結，歸納出服務供應鏈與產品供應鏈在研究中存在的問題及其未來的研究趨勢。

[關鍵詞] 服務供應鏈 產品供應鏈 比較研究

一、服務供應鏈與產品供應鏈的發展現狀

供應鏈管理的思想產生于20世紀80年代后期。其基本思想是用系統的方法來管理始于原材料供應商、經由工廠和倉庫、止于最終顧客的在相互關聯的部門或業務伙伴之間發生的信息流、物流和資金流，它覆蓋從產品（或服務）的設計、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。其重點落在企業每天進行的滿足顧客需求的核心活動上。目的是為了在滿足客戶需要的服務水準下使成本最小化，從而對供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶間的整個渠道的整體管理。

目前有關供應鏈管理的定義比較公認的有：美國Willian C. Copacino對供應鏈管理的定義是“The art of managing the flow of materials and products from source to user.”(管理從物料供應者一直到產品消費者之間的物料和產品流動的技術)；美國供應鏈協會將供應鏈定義為供應鏈管理是為了生產和提供最終產品，包括從供應商的供應商到顧客的顧客的一切努力。該定義具體描述了供應鏈管理的4個基本流程：計劃、采購、制造和配送。強調了供應鏈管理的范圍，它表明供應鏈管理是一種跨越企業，并跨越企業的多種職能，以及多個部門的管理活動。

關于產品供應鏈的研究要早于服務供應鏈。林勇，馬士華（1998）認為企業供應鏈流程的設計應與產品的類型一致。即有效性供應鏈應匹配功能性產品，而反應性供應鏈則更適用于革新性產品。

武漢大學陳靜于2005年就革新性產品的供應鏈管理進行了研究與探討，她認為有效降低革新性產品成本的有效方法是將敏捷供應鏈思想與精益供應鏈思想相結合，建立精益型敏捷供應鏈，即在整條供應鏈的下游環節執行敏捷型供應鏈的基本原則，以對復雜多變的市場需求迅速做出反應。

哈爾濱工業大學張會敏2006年基于集成化供應鏈理論從信息流角度提出信息耦合度測量模型。該模型可以確定企業在供應鏈中所處的發展階段，它對進一步發展起到指導作用。

近年來隨著互聯網的發展和全球制造的出現，供應鏈管理在服務業中也得到了快速發展，成為服務性企業的一種新型管理模式。航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務供應鏈來提高效率、降低成本是供應鏈管理模式在服務行業應用的典型范例。

國外關于服務供應鏈的研究從2000年開始起步，研究尚且處在不成熟階段。美國學者LisaM.Ellram 在2004 年發表《理解和管理服務供應鏈》一文，標志著服務供應鏈正式開始得到關注。國內關于服務供應鏈行業應用的研究在近幾年才開始得到開展。

在物業服務供應鏈研究方面，國內學者陳小峰認為，目前的供應鏈管理主要應用于制造業和零售業，幾乎不涉及物業服務。他在分析物業服務的特點基礎上，提出了物業服務供應鏈的特點，認為物業服務供應鏈是以物業服務供應商、物業服務商和業主為主體的鏈式結構。同時，他還提出了物業服務供應鏈的目標，以及物業集成商的業務運營策略。他的研究視角比較側重在物業服務供應鏈的各個成員之間的關系?？傮w而言，他的研究尚且處在概念的層面上，還可進一步深入探討。

在旅游服務供應鏈研究方面，張英姿指出，旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協作的系統提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征相形相應。

在物流服務供應鏈研究方面，田宇認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商→集成物流服務供應商→制造、零售企業模式。其中，集成物流服務供應商的供應商指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲企業等，它們因其提供的服務功能單一、標準，且業務開展往往局限于某一地域，而被集成物流服務供應商在構建全國甚至全球服務網絡時吸納為供應商。

此外，申成霖認為物流服務供應鏈是以集成物流服務供應商為核心企業的新型供應鏈，它在供應鏈中充當的角色相當于產品供應鏈中的制造商。它的作用是為物流需求方提供全方位的物流服務。集成物流服務供應商最明顯的特征是通過業務轉包的形式選擇合適的功能型物流企業來為物流需求方服務。

二、服務供應鏈與產品供應鏈的異同

服務供應鏈與產品供應鏈具有很多相同的特征，如產生背景都是由于專業化趨勢和核心競爭力的發展，使得業務外包成為必然；主要管理內容都是圍繞供應、計劃、物流、需求等開展；集成內容等都包括業務集成、關系集成、信息集成和激勵機制集成等。

具體而言，它們具有以下兩點共性：首先，從定義的角度來看，服務供應鏈與產品供應鏈都是在競爭、合作、動態的市場環境中，由若干供方、需方等實體（自主、半自主或從屬）構成的快速響應環境變化的動態供需網絡。其次，它們的最終目的是相同的。同時，分銷商和供應商需盡量消除系統中不必要的成本和費用，給客戶帶來更大效益的目的，它們的最終目的都是為了縮短總響應周期并給整個價值鏈帶來增值。它們之間的差別主要表現在如下幾點：

第一，從供應鏈的性質而言，服務供應鏈屬于反應性供應鏈，它主要體現在供應鏈的市場中介功能，其目的是把產品分配到滿足用戶需求的市場，并對未預知的需求做出快速反應等。而產品供應鏈強調供應鏈的有效性，它主要強調供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產品。

第二，供應鏈中各方參與的范圍不同。服務的交付是一個過程。在獲得服務的時候，交易就開始進入一個全新的執行和管理狀態。要保證服務的最終交付，服務供應鏈中的供應商、制造商、渠道商甚至顧客都必須參與服務的全過程。而產品供應鏈中的各方只需參與與自己直接相連的活動。

第三，服務與產品供應鏈績效評估的有效性不同。由于服務是無形的，其評價和績效指標是主觀的，這導致了服務的標準是不一致的，它較容易受情境的影響。服務質量在很大程度上取決于服務交付的環境和客戶的態度。例如，在一個客戶眼里完成任務很好的員工在另一個客戶里可能由于各種原因（如參與服務的人、服務的時間、約束條件、客戶的能力）未必被認為是很好的。因此，顧客較難對服務提供者的技能、經驗和能力進行準確的和合理的定量測定。而產品是有形的，它的好壞是有一定標準，并可以被定量測定的。

第四，它們對顧客的響應模式不同。產品供應鏈中，企業對其下游顧客（包括法人及終端消費者）需求的響應具有滯后性，即顧客拿到產品后，需經過一段時間才能將一些信息反饋給上游的供應商。而服務供應鏈中企業的生產與銷售是同時進行的，供應鏈中的服務提供商可以及時了解客戶反饋信息，因此，它們對其下游顧客的響應具有即時性。

第五，供應鏈渠道不同。由于服務產品具有不同于制造產品的六個特征，即顧客影響、不可觸摸、不可分割性、異質性、易逝性、勞動密集性等。這些特征的存在使得服務供應鏈在結構上需要更多采取較短的供應鏈渠道，典型的結構為：功能型服務提供商———服務集成商———客戶；而產品供應鏈的一般結構為：供應商的供應商——供應商——制造商——分銷商——分銷商的分銷商。

最后，它們的穩定性程度存在差異。服務供應鏈中，由于顧客的不穩定要求，異質化的客戶服務需求使服務企業所選擇的服務供應商需隨需求的變化而及時調整，也就是說，服務供應鏈的穩定度較產品供應鏈的要低。

三、服務供應鏈與產品供應鏈的研究趨勢

從第一、二部分歸納的內容可以看出，目前國內外關于服務供應鏈與產品供應鏈的發展都不夠成熟，現有學者都只基于供應鏈的某一角度針對某一行業的企業展開了研究。因此，在研究產品供應鏈時，研究者除了需對企業現狀進行調研與分析外，還應考慮其外在的市場競爭環境、企業內部環境等其他不能忽略的干擾因素，以提高研究結論的信度與效度。同時，今后的研究應更注重向供應鏈中各環節或各因素的定量化方向發展，使其結論更具可靠性和科學性。

對于服務供應鏈而言，首先，優秀的服務供應鏈對服務績效將起到重要作用，而服務供應鏈的設計和合作伙伴選擇作為服務供應鏈運營管理的前期重要工作，它兼有產品供應鏈的共性和異性，將成為今后研究的重要趨勢之一。其次，今后研究中將進一步側重對服務供應鏈中服務協議和服務質量水平的控制，尤其是非對稱信息條件下的服務供應鏈的質量監督和質量控制。再次，由于服務供應鏈評價中人的主觀因素影響較大，服務供應鏈績效評價指標體系和測度將成為值得重點研究的內容之一。此外，企業需要采用不同的方法和工具為服務采購和管理單獨開發高度優化的流程。最后，服務供應鏈中服務能力的傳遞、控制與執行問題的研究也將得到積極探討。

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