個性化管理差異化服務 做好非在職員工管理工作

[摘要] 企業的和諧穩定發展離不開非在職員工的支持和共同參與。管理好服務好是使他們關心企業、理解企業的重要手段。但是在實際工作中，管理、服務手段的一個典型特征就是“一刀切”，筆者認為，這種方式存在著不符合非在職員工結構要求、形式單一無法滿足非在職員工多層次的需要等問題。這種不從實際出發為服務而服務的教條主義的手段，無法產生預期的社會效果。隨著非在職員工需求的多元化，我們管理工作的方式、方法和立足點也應隨之發生改變。針對他們的需求狀況，需要在先前管理的模式上尋求突破，積極吸收在當前社會中先進的“差異化管理”的經驗，結合企業實際特點，對非在職員工實施“個性化管理”和“差異化服務”，能有效地提高管理質量，提高非在職員工關心企業、理解企業的自覺性。

[關鍵詞] 非在職員工 個性化管理 差異化服務

從油田乃至全國的形勢看，做好非在職員工工作越來越重要，它直接關系到企業的安定和發展。在員工思想呈多元化趨勢發展的新形勢下，如何做好員工工作，的確是我們應當深入思考和認真研究解決的重大課題。

這些非在職員工，曾經為油田的建設發展做出過貢獻，雖然他們由于各種原因現已離開工作崗位，但是企業的和諧穩定發展離不開他們的支持和共同參與。如何寓管理于服務中，在服務中體現管理，追求管理效果的最大化是當前一個重要課題。筆者認為，對非在職員工實施“個性化管理”和“差異化服務”，能有效地提高管理質量，提高非在職員工關心企業、理解企業的自覺性。

一、穩定部門加強個性化管理

1.建立非在職員工檔案。對非在職員工的檔案內容進行規范，包括其家庭住址、聯系電話、收入情況、特殊需求、承包領導、日常聯絡人，以及家庭子女成員及其工作單位、家庭住址、聯系電話等資料。對整理時間進行規定，如規定每季度都要核對一遍，根據情況的變化隨時補充完善，以保證非在職員工有關資料的準確完整，便于隨時查詢，及時開展工作。

2.建立特殊員工不穩定預警機制。按照特殊人員、特殊管理的原則，建立特殊人員不穩定預警機制。在“協調、溝通、引導、規范”的基礎上，給予重點的、定向的、特殊的監控。對有不穩定傾向的增加聯系頻率，安排那些真正同單位和組織靠得近、信得過的同志，安排那些熟悉、親近、了解、經常接觸他們的親屬、子女、朋友作為聯系人，通過各種渠道全方位掌握信息，隨時掌控情況。

3.加大宣傳力度，增強非在職員工對不良信息的免疫力。有種種跡象表明，個別喜歡出風頭的人，經常將觸角延伸到非在職員工中，在蠱惑誘惑下難免有少數人搞串聯搞集體越級上訪。因此要對非在職員工加大宣傳，做到“三個及時”，即：黨的方針政策及時傳達到每位員工；單位的重大決策出臺及時通報給員工；事關員工切身利益的改革措施及時告知他們，增強其對各種小道消息的抵制力。

二、業務部門提供差異化服務

所謂非在職員工的差異化服務，也就是根據非在職員工的經濟狀況、個體需求等因素，針對不同的對象采取不同的措施，在服務層面上體現差異性。實施差異化服務能提高員工管理的針對性和有效性，是提高員工管理質量的有效途徑。

根據非在職員工的經濟狀況、個體需求等的不同，非在職員工可以劃分為“四種類型”：即“生活窘迫”型、“憤世嫉俗”型、“輕松自在”型和“老有所為”型。

“生活窘迫”型的，是由于經濟狀況或身體原因或子女問題等，在經濟上比較拮據，改善生活狀況的愿望強烈，對于他們的幫困扶貧應是工作重點。針對非在職人員中年老體弱、長期生病、家庭生活困難的，可以采取重點人員專人承包制度，通過一幫一、多幫一的形式，定期走訪交流，及時掌握情況，力所能及地為他們辦實事、解憂愁，使他們逐步度過難關。

“憤世嫉俗”型，這部分人情緒不安定，社會適應性差，群眾關系較差，容易和他人發生摩擦，性格較孤僻、清高、常感”懷才不遇”，對現實某些問題看不慣，又不想去改變。對于他們，要積極主動向其解釋上級的政策，分析他們可能出現的思想問題，收集他們的建議與呼聲，做到“呼聲怨聲不解聲，聲聲入耳；好事難事大小事，事事上心。”做到有問必答；對他們的求助或建議要做好登記、明確期限、抓好落實、及時反饋。縮短與他們的感情距離，保持他們的思想穩定。

“輕松自在”型的非在職員工，不愿受約束、不愛參加集體活動，可以通過開展豐富多彩的文體活動，寓教于樂，引導他們在活動中增長知識、陶冶情操，提高思想道德素質。對于實在不愿參加的，也登門邀請他們到場觀看，讓他們在歡歌笑語中受到教育。

“老有所為”型，他們社會適應性強，群眾關系好；有工作能力、組織能力；工作認真負責，積極主動，肯動腦筋，能獨當一面。在他們中，可以開展諸如”重塑老黨員、老同志新形象工程”活動，讓非在職人員認識到自己在日常生活中發揮作用的空間還很大。

在個性化管理中不能搞管理歧視，在差異化服務中不能只講人情，在實際應用中，差異化服務與個性化管理是統一的，在非在職員工管理過程中應結合實際，綜合運用。

參考文獻：

[1]尤啟恒:個人理財業務中的客戶關系管理策略研究[D].西南交通大學， 2006

[2]周萍:客戶關系管理新模式及應用研究[D].四川大學，2006

[3]呂華:四川郵政金融客戶關系管理研究[D].電子科技大學， 2004