論電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造

[摘要] 電子商務(wù)是在Internet開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的交易方式。電子商務(wù)正在悄然的改變?nèi)藗兊纳罘绞健，F(xiàn)代企業(yè)要適應電子商務(wù) 環(huán)境，必須進行業(yè)務(wù)流程再造，以使客戶滿意為中心，以“流程導向”替代原有的“分工導向”，打破傳統(tǒng)的職能部門界限，正確運用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程 流程再造

一、電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營活動的主要影響

1.經(jīng)營環(huán)境和市場的擴展

電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營活動打破了文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體。互連網(wǎng)絡(luò)的廣泛應用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和市場變得越來越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來說，它顯然是一個潛在的，已經(jīng)看得見的，對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。

2.物流配送模式的變化

在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應商或銷售商的委托，由供應商和銷售商以外的第三方負責對物流的中間環(huán)節(jié)進行有效管理，提供從貨源供應到最終商品銷售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達國家的成功經(jīng)驗和目前我國物流業(yè)的發(fā)展狀況來看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應鏈專業(yè)化分工的思想。

3.交易方式和結(jié)算方式的變化

傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種“眼見為實”的商務(wù)活動觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過程中不能看到實際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來；同時，商品的質(zhì)量、商品的標準以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標準建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營的標準。由此可見，電子商務(wù)對企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實在企業(yè)管理流程的再造上。

電子商務(wù)是對傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。

4.“信用資本”觀念的確立

在電子商務(wù)交易過程中，買方和賣方在時間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來的不確定性，使得電子商務(wù)活動面臨著新的風險，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽就顯得尤為重要。信譽作為企業(yè)的“外部標識”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費用支出，減少買方搜索產(chǎn)品、收集信息等費用支出，從而使企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應新經(jīng)濟的現(xiàn)代信用觀念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。

二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容

1.以客戶為中心

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應基于這一原則展開，業(yè)務(wù)流程再造堅持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應和滿足客戶不斷變化的需求的運營機制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高企業(yè)的市場競爭能力。組織應該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.重視流程而不是部門和職能

業(yè)務(wù)流程再造要強調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應該確定供應鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。

3.“突破性”再造與連續(xù)性改進相結(jié)合

“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點設(shè)計新流程，它非常強調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對的不確定性增多，風險加大；連續(xù)性改進就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點在于可以逐漸地積累實現(xiàn)，收效迅速，并且風險較小，對正常運營干擾小。選擇再造方法，應根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實際進行。由于供應鏈的組成復雜，對于企業(yè)間流程再造應盡量選擇連續(xù)性改進，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。

4.運用供應鏈管理思想進行共同改善和整體優(yōu)化

電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應鏈管理思想來進行。共同改善是供應鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過程中的一個指導思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應鏈管思想指導下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個體擴散到全球”。供應鏈提供給企業(yè)的是一個整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進行業(yè)務(wù)流程再造，它是對供應鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟

1.定義需求和目標

仔細研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標和限制性需求，目標的設(shè)定必須反映已有知識資源和計劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標將隨時會發(fā)生巨大變化。因此，應當避免制定過緊的限制需求計劃。

2.識別需要改造的流程

挑選改造流程并對其進行評估時，有兩個因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實施計劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運行的流程。但是很難實現(xiàn)這一設(shè)想。事實上，我們可選擇具有如下五個特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。

3.分析估量現(xiàn)有流程

這是一個重要環(huán)節(jié)，因為BPR的成功與對現(xiàn)有流程的正確評估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評估，應首先詳細了解現(xiàn)存狀況，做一個預備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個基線流程模型。“AS-IS活動模型”可有效運用于此。這個模型可用于詳細描述體制是如何運行的，然后利用這一模型對每個活動的成本和價值進行評估和識別問題所在。

4.設(shè)計幾種可供選擇的方案

流程設(shè)計模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細說明流程的合理化。

5.評估流程設(shè)計方案

這一步驟的任務(wù)就是評估已重新設(shè)計出的幾個流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應制定一個評估標準，也可以同時制定幾個評估標準。需要預測成本、利潤和提出的方案中潛在的風險，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷售的時間。

6.確定新的流程設(shè)計

最后確定一個新的流程設(shè)計模型。此時我們不僅要考慮到業(yè)績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。

參考文獻:

[1]趙小康:企業(yè)流程改造與創(chuàng)新. 工業(yè)工程與管理， 1999(1)

[2]邁克·哈默著趙學凱等譯:《企業(yè)行動綱領(lǐng)》，中信出版社，2002

[3]馬士華林勇陳志祥著:《供應鏈管理》，機械工業(yè)出版社，2000