大型零售企業員工滿意度研究

[摘要] 本文以物美超市為研究對象，對影響大型零售企業員工滿意度的一般影響因素、關鍵性影響因素與員工滿意度之間的關系進行了研究。初步得出大型零售企業員工滿意度的一般影響因素，這些因素包括工作適應性、組織氛圍和文化、激勵因素、工作條件和環境。在一般影響因素的基礎上，對影響大型零售企業的2個關鍵因素——工作適應性、組織氛圍和文化進行了重點分析與研究，并且結合實際情況，對大型零售企業的員工滿意度發展做出了總結和建議。

[關鍵詞] 大型零售企業 員工滿意度 影響因素

一、緒論

1.問題的提出與研究意義

隨著現代企業管理理念的不斷發展，企業愈加重視公司內部顧客的心理感受，即員工滿意。越來越多的企業都已認可，“只有員工滿意，才能使他們服務的顧客滿意”。特別是對于像零售業這種幾乎每時每刻都在與顧客直接交流的商業模式來說，這一點已經成為毋庸置疑的真理。如何在此競爭日益激烈的情況下利用現有的人力資源，提升員工滿意度，以致最終提高企業經營績效，這是企業發展的當務之急。引入員工滿意度調查，挖掘大型零售企業員工滿意度的影響因素，使得管理者有的放矢的進行改進，這些對于大型零售企業的管理者有著重要的借鑒意義。

2.研究目標與方法

本文旨在通過對單個大型零售企業的實證研究，運用問卷調查法與SPSS統計分析方法，得出影響大型零售企業員工滿意度的一般影響因素及關鍵性影響因素，探討個人傳記特點：性別、年齡、學歷以及任職時間等因素與員工滿意度間的關系，進而總結得出大型零售企業員工滿意度固有的特點和規律，以及企業如何提高員工滿意度，給予管理者一定的指導和借鑒。

二、員工滿意度影響因素實證研究

1.問卷設計、樣本選取與數據處理

本文在參考已成熟的員工滿意度調查量表后，結合大型零售企業的行業特點及現狀，自行設計了《大型零售企業員工滿意度調查問卷》。在物美超市的5家分店中投放問卷100份，收回問卷98份，剔出不合格問卷35份，有效問卷回收率為63%。對于員工滿意度的測量，本文采用單一整體評估法。對問題答案的賦分運用李克特式量表法，從A-E分別賦予5、4、3、2、1的分值。

2.問卷信度與效度檢驗

本文采用分半信度進行信度檢驗。通常是在無副本且不準備重測的情況下，用分半信度來計算信度系數.計算結果為0.76、0.83、0.80、0.77，分半信度數值較高，均大于0.7，說明問卷檢驗結果的穩定性較高，具有一定的可靠性，該量表通過信度檢驗。

在衡量問卷的效度時，本文主要檢驗結構效度。各量表分數與全量表分數之間的相關系數均明顯高于各分量表分數之間的相關系數，說明各分量表既能對全量表作出貢獻，同時各自又具有一定的相對獨立性。因此說明本量表具有較好的效度。

3.數據處理與結果分析

（1)物美超市員工滿意度的總體水平分析

根據調查問卷的最后一道綜合滿意度問題，初步可以得到員工對企業滿意度的一個概況，被調查者中有48%的員工感覺“滿意”，另有33%的員工感覺“不確定”，這兩者占樣本總體的81%。可見，企業總體滿意度水平一般，員工滿意度水平還有待提高。

由于個人傳記特點及工作崗位等不同，員工滿意度會發生變化。通過對問卷中個人傳記特點部分的信息進行分析得出：對企業感到“非常滿意”或者“不滿意”的都集中于男性員工中，而女性員工對企業的滿意程度較男性員工穩定。滿意度為“不確定”的員工主要集中在學歷較低、工作經驗較少的年輕員工上。

(2)物美超市員工滿意度的影響因素分析

根據SPSS因子分析法的因子成份得分系數矩陣得出各因子的線性表達式如下：

F1=0.150X8-0.231X9+0.355X10+0.183X11+0.214X12+ 0.368X14+0.166X15

F2=0.333X1+0.114X2+0.279X3+0.159X4-0.346X5+ 0.086X6+0.359X7+0.075X13

F3=0.456X16+0.245X17+0.459X19

F4=-0.588X18+0.258X20-0.208X21+0.103X22

表達式中的Fi代表得出的第i個公因子，每一個變量Xi都代表調查問卷的一個題目，變量名稱由題目所表達的主要內容總結概括而成。

在對調查問卷結果整理的基礎上，通過因子分析，總結各公因子所包涵的指標變量的具體含義，提煉各公因子對應問題的共性含義，得出大型零售企業員工滿意度的4個影響因素，從F1- F4分別是分別是激勵因素、組織氛圍和文化、工作適應性、工作條件和環境。

(3)綜合滿意度與各方面滿意度的權重比較分析

在一般影響因素分析的基礎上，通過SPSS回歸分析，得到線性回歸系數分別為：常數0.097、F1（激勵因素）0.147、F2（組織氛圍和文化）0.259、F3（工作適應性）0.309、F4（工作條件和環境）0.128。

根據系數得回歸方程為：y（綜合滿意度）=0.097+0.309F3 +0.259F2+0.147F1+0.128F4。

相關度系數反映一般影響因素對總體滿意度的影響大小。將F1-F4與Y的相關度系數按大小排列，可見F3工作適應性、F2組織氛圍和文化這兩個公因子與Y的相關度系數較大，依次為0.309、0.259，從而本文將其確定為關鍵影響因素。

（4）影響員工滿意度的關鍵因素研究

關鍵因素F3——工作適應性：零售業是一個直接面向客戶的服務行業，它要求員工具備較高的服務素質，而這類服務素質不是員工與生俱來的，需要員工在日常工作中不斷提升。對于一線員工來說，日常頻繁的理貨、收銀等業務容易導致員工產生厭惡感，滿意度下降。員工對工作成績的滿意程度也將直接影響其對工作的滿意度和積極性。一般對業務比較熟練的員工，其對工作成績的滿意度會比較高。

關鍵因素F2——組織氛圍和文化：由于國內零售行業起步較晚，目前行業內部仍比較混亂。在企業內部，企業文化主要就表現在組織為員工營造的一種氛圍。通過對物美超市的調查說明：大多數清楚自身發展目標的員工，在了解到物美企業文化后選擇該企業，同時也表明該企業文化與他們發展目標的契合；員工與領導者的關系比較融洽；但企業內部溝通不足，企業高層不能及時了解一線銷售工作中存在的問題。

三、結論與建議

1.結論

通過對大型零售企業員工滿意度所做的以上分析，得到以下研究結論：影響大型零售企業員工滿意度的因素主要有4個：激勵因素、組織氛圍和文化、工作適應性、工作條件和環境；影響大型零售企業員工滿意度的關鍵因素有2個：工作適應性、組織氛圍和文化，其中工作適應性是首要因素，員工在擇業時會著重考慮這兩類關鍵因素，在員工工作過程中，這兩類因素也占主導地位；大型零售企業員工個人傳記特點包括：男性為主、女性工作單調（大多負責收銀）、年輕化、學歷不斷提高、員工流動率較高等；大型零售企業的員工滿意度總體水平一般，有很大的提高空間。

2.建議

在研究結論的基礎上，結合大型零售企業員工滿意度的現狀，本文對大型零售企業在提高員工滿意度方面給出如下建議:

（1)長期堅持員工滿意度調查，并及時反饋信息。可運用提高員工滿意度的PDCA（Plan、Do、Check、Action）循環法，通過調查結果，可以制定更加合理的員工滿意度調查方案。

（2）針對零售行業特點，加強對員工及管理者的培訓。企業應設立專門的培訓機構，定期對各崗位員工進行職業培訓。

(3）建立符合員工發展和企業發展雙贏的企業文化。在得到員工的支持后，企業才能獲得更大的員工滿意度。

(4）建立符合企業特點的激勵因素。建立合理的排班制度和有效的績效考核體系，會對員工產生一定激勵作用。

（5）努力提高工作條件和環境。在應用先進管理經驗的同時，也要引進先進的工作設備。

(6)建立基于員工歸屬感的薪酬體系。員工的自我價值實現，員工會將自己的發展與企業的命運聯系在一起，把自己歸屬于企業。

參考文獻：

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