關于電子商務網站的可用性探討

[摘要] 本文介紹了可用性的基本含義，分析了電子商務網站可用性的基本內容，討論了可用性與網站用戶體驗的關系、網站的可用性設計流程，并得出結論：高可用性的電子商務網站具有良好的用戶體驗，并且要堅持以用戶為中心來設計網站。

[關鍵詞] 可用性 電子商務 用戶體驗

一、引言

隨著易趣、淘寶等電子商務網站成功典范的出現，大量的商家加入到了電子商務行業。在眾多的電子商務網站中，大多數網站是商品信息的堆積，交互過程過于復雜，使得用戶最終放棄交易，而且由于交易過程產生的挫敗感致使用戶不愿意再回到讓他們有不愉快經歷的網站做第二次交易，這就造成了該網站利潤的損失，用戶的流失。要解決這一問題，就需要提高電子商務網站的可用性。

可用性（Usability）是交互式IT產品/系統的重要質量指標，指的是產品對用戶來說有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產品完成他的任務，效率如何，主觀感受怎樣。可用性所提出的指標同樣適用于電子商務網站。

二、電子商務網站的可用性

電子商務網站的可用性體現在有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction)三個方面。

電子商務網站的有效性體現在網站的正確性。網站的正確性是網站的編碼正確，各個頁面、各個功能都能正常工作。電子商務網站的效率體現在用戶能夠快速完成自己的任務，具體可分為網站性能、信息體系結構、搜索功能等方面。網站性能受到很多因素的影響，如服務器、網絡帶寬、網站的實現技術。網站信息體系結構如果和用戶的期望相匹配，則用戶能夠快速的找到他們所需的信息。電子商務網站的搜索功能應提供基本搜索和高級搜索，將最有可能接近用戶需要的信息排在最前面。電子商務網站的滿意度是指用戶使用網站進行交易時應該覺得舒適而滿意，用戶方便、快捷的在網站中完成了目標任務。

三、電子商務網站的可用性與用戶體驗

電子商務網站可用性設計的重點在于網站的信息構建、交易流程符合用戶的需求和習慣，即讓用戶有一個良好的用戶體驗。用戶體驗是指以電子為媒介的消費者關系以及它的支持機制，包括看得見的用戶界面、參與和交互處理程序以及反饋系統。高可用性的電子商務網站通過良好的用戶體驗吸引客戶，贏取利潤。因此，電子商務網站要具有高度可用性必然要求在其網站上的用戶體驗是容易的、成功的。

良好的用戶體驗要確保首次使用順利。許多電子商務網站由于沒有確保首次使用順利，糟糕的用戶體驗使客戶產生挫敗感，在初次訪問網站時就把這些客戶趕跑了。要保證首次使用順利，電子商務網站要注意以下方面的問題：

1.網站構架反映的是用戶的目標和需求，網站商品信息的分類是根據用戶的需求來進行的。

2.網站導航清晰，保證用戶不會在網站中迷路，并且用戶能夠加快訪問進程。

3.網站提供簡單搜索和高級搜索，搜索條件豐富、搜索范圍靈活、搜索結果以不同方式顯示，當搜索結果為0時，網站給出有效的建議。

4.網站能夠提供主動幫助，且提供的幫助機制要容易理解。

5.網站提供進行交易的簡單方法。用戶在網站中的任何一個頁面上，都能夠方便快捷的完成注冊、交易，且盡可能的減少交易所需的點擊量。

良好的用戶體驗還要求易用性貫穿整個體驗過程。要做到良好用戶體驗的前提就是了解用戶需求。電子商務網站的用戶群相當龐大，不同用戶群體的需求也是不一樣的。因此要考慮到方方面面，盡可能滿足大多數的潛在客戶，力求做到最大程度的用戶體驗都是成功的。由此可見，電子商務網站的可用性設計的核心是用戶，通過研究用戶特征，了解用戶需求，設計良好的用戶體驗，得到高度可用性網站。

四、電子商務網站的可用性設計流程

電子商務網站可用性設計的核心在于研究用戶，從以上分析得出一個以用戶為中心的可用性設計流程(見圖所示)。

電子商務網站可用性設計和開發一般分為了三個主要階段：用戶分析階段、設計評估階段、實施評估階段。用戶特征描述和需求分析是設計過程的基礎。在設計階段，設計人員應當吸收各種渠道的反饋信息，收集反饋信息最常見的方法是用戶測試和專家評估，用戶測試法能夠直接發現用戶使用網站的問題，專家評估法是指人機界面設計和系統功能的專家根據他們的經驗審查設計可能存在的可用性問題。在實施和評估階段，網站開發人員對高真設計原型進行最后的調整，網站在互聯網上對用戶開放后，設計人員往往會發現各種新問題或用戶的建議，收集并分析這些信息，對網站可用性設計的進行整改。這一階段，可以利用可用性測試及用戶調查表的用戶研究方法進行再次評估，跟蹤用戶使用情況和滿意程度，收集用戶在使用中遇到的問題和建議，再次整改網站，提高網站的可用性。

五、總結

高可用性的電子商務網站給網站使用者帶來成功的用戶體驗，從而提高了用戶的滿意度，獲得用戶，贏取利潤。要獲得高可用性，就要堅持以用戶為中心來設計和評估電子商務網站。

參考文獻：

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[2]李洛黃達峰:網站可用性的可測性原則與測試方法[J].微計算機信息，2007，24(5～3):250