電子商務時代的顧客服務策略

[摘要] 隨著互連網的普及，電子商務蓬勃發展。面對日趨激烈的網絡營銷市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。有效利用FAQ、網絡社區、電子郵件、在線表單、網上客戶服務中心等手段提高顧客服務水平。

[關鍵詞] 電子商務 顧客服務 對策

一、顧客服務的一般概念

面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過營銷渠道，為滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成敗的惟一指標。只有顧客滿意才能引發顧客對企業的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。

1.為滿足個性化的需求，顧客需要了解產品和服務信息。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網絡信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。

2.顧客在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要在線幫助。選購產品時或購買產品后，顧客還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、調試、試用和故障排除等。

3.對于難度更大或者網絡營銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更復雜的問題。

4.顧客不僅僅需要了解產品和服務信息、需要在線幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能愿意積極參與到產品的設計、制造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。……