中華民族到了最“滿意”的時候

20世紀初，美國流通領域里流行一句話，叫做“公眾該死！”20世紀末，中國的商人們有一個共同的“心聲”：“消費者真挑剔！”該死的公眾沒有死，許多企業先死掉了；而許多企業活下來了，而且活得不錯！在500強里占了好多！

過去，在短缺經濟時代，能“買得到”商品的，就是了不起。誰能搞到“購物券”，誰能弄到“緊俏貨”，誰就特“滿意”，“得意”地讓別人看著都眼紅。

現在，在“過剩經濟”時代，能“買得好”商品的，才了不起呢！誰的眼光好，誰的審美水平高，誰的品位、層次、境界就高，誰就真滿意，根本不考慮別人的評價。

將來，人類已經和正在進入“個性化消費時代”。

消費個性化時代的“雙贏”戰略

因為“水危機”，節水型產品問鼎于市。一支水龍頭，能在關掉的3秒鐘內令水滴“戛然而止”。與普通的水嘴兒比起來，那“效益”是看得見、摸得著的。但是，一看那價格，令人咋舌，70多塊！是普通水龍頭的10倍！

幾乎所有的節水新產品如節水型洗衣機、節水抽水馬桶等，價格均不菲。你要“節水”嗎？你先“費錢”吧！

消費者的反映，當然是可想而知的。他們將“水價”和能“省下”的水錢一對比：“產品挺好，出發點不錯，前景也挺好，但是，我們不買，至少眼下不買”。

但是，就是這個水龍頭，你說沒人買？你說只是有錢人才能買？你說“大頭”才買？全錯！

興許就有哪個“沒錢”的“精明”人，花70多塊將它買回來，目的只是“好玩兒”，“找回自我”，“實現超越”。為了“更好玩兒”，他甚至可能不去實現其“使用價值”而把它掛天棚上瞅著發笑或發呆。好玩吧！

這就叫“個性化”！就是種種類似的“個性化消費”，已經使我們的企業越來越找不著北了。

生產“大眾化”產品，一條生產線下來，就是一個“規模”。“向規模要效益”，他們曾經樂此不疲而且效益大增。可是，眼瞅著那產品越來越積壓，明顯地消費指數越來越下降，分析了購買力、市場終端、需求不旺等諸多因素之后，就是沒有注意到這個“個性化”。

而當重復引進、產業重構造成的積壓積重難返之后，不降價，等死；降價， 找死！所以，這曠日持久的降價大戰就風起云涌起來。

降價，是消費者盛大的節日。

但是，他們滿意嗎？

不！

無論是誰，買了個“降了價”的產品，都不會逢人便吹“自己如何如何能買降價貨”，這是他們的“心理層面”。

無論是誰，都在買降價貨的時候充滿狐疑：部件不是次品吧？產品不是“老齡”的吧？這次是降到底了嗎？這時的消費者已經開始了理性思考。

無論是誰，都會為“中國人自己的可樂”、“以民族昌盛為己任的長虹”和“海爾，中國造”等擔著一份心思，這種“民族情結”已經深深地植根于每一個中國人的心底。其中，貫穿著感性的、理性的、心理的、民族的多種情愫—這么降下去，誰都不是“贏”家！

什么是滿意？

是物質和精神的、生理和心理的從“商品二重性”即“價值和使用價值相統一”上獲得的滿足！

是世界和中國的、企業和消費者的都能夠“實現自我”而且就是通過“購買行為”“發生”，讓企業和消費者“雙贏”！

于是，優秀的企業特別重視消費者調查，特別注重市場細分，特別將“顧客滿意度”做為企業發展戰略的“太級”。

于是，消費者特別愿意選擇令他們滿意的品牌，特別把“顧客忠誠度”體現在他們不斷的購買行為中。這才是競爭！是競爭的生態學原理。是企業之間的“雙贏”！也是企業與市場的“雙贏”，還是供給與需求的“雙贏”。

而那個水龍頭的問題是，它的價格太高。價格太高是因為它是“新產品”，因為新產品投入的“研發資金”和“成本支出”要“迅速收回”，所以價格就高，將來“成本”收回了，才會“降價”，將來同類產品“多”了（產品重購的多了），必然降價。

這是一個怪圈。是一種“戰術”而非“戰略”了！

什么是滿意？

你好，我也好！這種以“儒家”思想為核心的“大同”境界和“大團圓”心態，是中國傳統文化的精髓，是支撐普通消費者和為他們生產“滿意”產品的共同精神支柱。可惜的是，這支柱的企業的那一頭，發生了某些傾斜，便令那整個的大廈將傾……

消費心理學的“延伸”思考

中國人最早看到方便面時，覺得很新鮮。東北人出差到北京，總有人讓捎它回來。一塊面，一個調料包，開水一泡，真“方便”。盡管中國人的生活節奏還沒有快到非吃方便面不可的時候，但還是因為它的“新”而越來越受歡迎。

無論是什么產品，只要是消費者“滿意”，它的市場空間、利潤空間和消費者心理空間就大得不得了。誰也別小看類似“方便面”這樣的“小產品”，小產品可以占領大市場。可口可樂不是大商品，可它的利潤比波音飛機的還大。在世界上暢銷不衰的前10個品牌中，關于“吃”的竟占到5個。

這些年來，生產方便面的企業，是變著法的討消費者的“滿意”。先是“營多”在方便面里多加了一個“油包”，因為油香四溢而令消費者滿意，多花了近1倍的錢，他們也“滿意”；后來是“康師傅”又加上了一個“菜包”，那些因孩子們不喜好吃青菜而發愁的家長們，“滿意”地“鎖定”了它；最近，“康師傅”又在方便面里加近了一個“杏肉包”，是做“開胃”用的，這又喜煞了因孩子們“食欲不振”而上火的家長，他們不怕“花錢”，只要孩子們喜歡，他們就“滿意”！

哲學上講，事物是“運動”和“發展”的，方便面里幾個包？還會更多……

消費心理學，就是一門不斷研究消費者心理變化的根據其變化來決策企業和市場行為的科學。而“占領市場”的真正意義，則是“占領消費者的心理市場”。它首先是靠企業實施CIS戰略來實現，即在企業理念、企業行為和企業形象三個方面讓公眾和消費者在眾多企業中將自己“識別”，凸現自己獨特的經營理念、目標市場、產品和市場定位，獲得其市場份額和豐厚利潤。

所以，CIS戰略，被越來越多的企業“看好”，“消費者滿意度”就比“知名度”、“美譽度”等更深入和更獨到。

當賣韭菜的老大娘把韭菜摘了后賣時，買的人“滿意”了；但如果象給自家摘韭菜那樣從根兒到梢兒地摘得一干二凈（別怕“掉份量”）買回來就洗，洗完了就炒時，買的人會更“滿意”。

日本的老大娘賣黃瓜，其“質量標準”就是要頂花帶刺兒地新鮮，如果那花和刺兒沒了也就是不新鮮了，她就將其扔掉。

這就好比“美國”小姐賣肯德基。肯德基有個規定，炸好的雞腿如果7分鐘沒賣掉，就要倒掉！誰也不許“可惜”。

中國賣韭菜的老大娘要向日本老大娘學習，向“美國小姐”致敬！

深入、細致、耐心，這三個詞仔細咀嚼起來，一個比一個深刻。

日本的小型農用機械在東南亞的市場占有率是90%以上，其間經歷了三個階段共長達十年時間。前三年，他們派出專家和工作人員在東南亞地方進行實地勘察，那里的山多高？山坡有多陡？然后根據實際掌握的準確無誤的數據設計新產品。拖拉機的動力指標是多少？插秧機的體積應該多大？全靠對當地的實際情況的把握來確定。這種“專為你制造”的設計不僅實用，而且節省，對使用者來說是節省，對發明者來說，也是一筆不小的節省。第四年開始，他們把自己設計出來的產品免費送給一些有代表性的客戶使用，并進行隨機調查，將需要改進數據及時收集，終于在第六年把上好的農用機械打入東南亞市場。又經過三年多的改進，最后全面占領了這塊市場。

“駑馬十駕，功在不舍”，“只要工夫深，鐵杵也能磨成針”，這本來是我們的傳統美德，可惜在世紀末的失落中，“最講認真”的人不多了！

這一點，倒是外國的老板看得更清楚。IBM總裁在游覽了故宮之后這樣對陪同的中國老板們說：“如果你們現在制造的產品也能象故宮里的這樣，那現在世界第一的不是日本人，而是你們”。

細心、細致、干細活、辦細事，才能四兩撥千金，才能出精品，創名牌，打天下。

瑞典航空公司的顧客滿意率已經達到99%，他們還在努力要對那1%進行不斷的改進。日本的電器零件廢品率已經達到百萬分之一，他們仍不懈努力要達到千萬分之一。

滿意什么？人心都是肉長的，只要你有人心，講人情，夠人味兒……

因為，“滿意”總是相對的，“不滿意”是絕對的，“滿意不滿意”的相互作用和相互斗爭下—產品進步了，服務提升了，企業發展了……消費者還指望什么？

消費平民化時代的“生死抉擇”

“售樓小姐”、“售貨小姐”、“售車小姐”，已經很令消費者“滿意”了;

“售票小姐”、“收費小姐”、“電信小姐”，非常地讓人不滿意！

前者，因為體制改革端掉了鐵飯碗，服務態度不好，炒你不商量！被“上帝”欺負了，還有“委曲獎”呢！

后者，改革不到位，飯碗姓“國”，服務態度好，“那你得等！”

特別是“電信小姐”。一臉的化妝品和一臉的不耐煩和不情愿，整個兒地“局部地區有傷寒”。

“我們同意，我們拿出錢來，我們大老遠趕來排著隊把我們從肋骨上摘下來的錢交給你—常常的想，現在的你，是不是對我露出笑臉……可是可是我，卻搞不清，你離我是近還是遠……”

這‘電信小姐的脾氣’誰慣的？是電信壟斷。

“聯通”來了。但‘聯通小姐的脾氣’也不小！誰慣的？“二壟斷”！

長期計劃經濟形成的“國營心理”，只要是進了“國”字號“專列”，例如政府、機關、事業單位，特別是“鐵老大”、“電老大”什么的，“脾氣”就是一個“爆”。

后來，中國電信為了規范“電信小姐”，制定和出臺了一系列文件。一些天真的人們以為，因為有了那個“規范”，“電信小姐”在第二天早上起來就會“春光明媚”。而實則令人大跌眼鏡。這里面除了慣性思維的作用以外，更重要的原因，就是電信的日子太好過了，工資和獎金太“鐵”了。相比之下，“銀行小姐”、“郵政小姐”由于“效益下滑”和“收入不穩”，已經“挫敗”了她們的心理優勢，“笑意寫在臉上”。

為什么包括“電信小姐”在內的電信服務，成為消費者最不滿意的“眾矢之的”？除了人們已經分析到的以外，還有一個更深層次的問題。

“消費者是上帝”，這是一個“口號”？還是一種“理念”？這里面有一篇很大的文章值得我們大家來做。如果僅僅是一個口號，消費者憑“直覺”就能感受到那口號的提出者、執行者、監督者和執法者的“虛偽”。而如果將其作為理念深深地植根于產品和服務的全過程，消費者才能感到“相對滿意”。為了達到消費者“不斷”地“相對滿意”，產品和服務的進步才會在消費者的“參與”、“配合”和“兼容”的狀態下實現—消費者是上帝的真正涵義正在這里。

沒有消費者的滿意，他們就不買你的帳，或拂袖而去或“惹不起躲得起”，即使是“流連忘返”但就是不掏出錢來，這就是“上帝”的“偉大”之處！

20世紀初，美國流通領域里流行一句話，叫做“公眾該死！”

20世紀末，中國的商人們有一個共同的“心聲”：“消費者真挑剔！”

該死的公眾沒有死，許多企業先死掉了；而許多企業活下來了，而且活得不錯！在500強里占了好多！

挑剔，是個毛病。但它能挑剔出“毛病”！世界上沒有沒有毛病的事物，就怕你看不到，不以為“病”。

計算機和網絡技術中有一個術語，叫“端端”，說的是計算機和網絡的終端與終端之間可以通過“互聯”來“集成”，因此，端與端是“平等”的。

“世上沒有免費的午餐”，可是，當大大小小的網站都把免費做為注意力經濟的合理內核的時候，這個“真理”還合理嗎？

在市場上，在消費中，在消費平民化特征不斷顯現的情勢下—誰滿誰的意？應該不是一個“問題”而應該是個“理念”了！

服務，是什么？服務就是生產。向服務要效益，就是要通過服務來“生”、“產”出“金蛋”。反過來，生產就是服務，如果你“生”的“產”的產品不能為消費者服務或者服務得不令他們滿意，你的產品就沒了銷路，就不能“再生產”了—所以，顧客總是對的！消費者總是要滿意才消費的！

還以“電信小姐”為例，人們之所以對她們和她們背后的“電信爺爺”不滿意，是其態度不好？還是心態不正？是服務不到位？還是改革不徹底？是皇帝女兒不愁嫁？還是丑媳婦不敢見公婆？

“電信小姐”只是一個典型，揭示的則是這樣一個深邃的思考：“滿意不滿意？”將使每一個中國企業都面臨著一場前所未有的生死抉擇—中華民族到了最“滿意”的時候……