論中國旅游信息化

摘 要：旅游行業的競爭，首先是信息化的競爭。旅游企業要想在激烈的競爭中占有一席之地，信息化管理是關鍵。文章分析了旅游信息化管理中存在的誤區，現狀，探討了旅游信息化的必然性。

關鍵詞：旅游信息化 旅游商務 發展趨勢

著名的未來學大師約翰·奈斯比特在其鴻篇巨制《大趨勢》中曾預言：“電信通信，信息技術和旅游業將成為21世紀服務行業中經濟發展的原動力。”從國外發達地區的情況來看，這個預言已經變成了現實。這三者的緊密結合促成了旅游業的信息化，形成一種巨大的驅動力，賦予了旅游業無限的生機和活力。

旅游企業開展信息化服務，目的是提高旅游服務效率，隨時可以溝通客戶。通過信息化工程可以建立一個以客戶為中心的互動平臺，隨時了解客戶的服務需求，維系客戶關系，這是企業培育忠誠客戶的有效途徑。但實際情況并不是這樣，造成這些問題的原因是多方面的，具體分析有以下一些原因。

一、旅游業信息化服務存在誤區

1.企業對信息化服務認識不足

目前，相當部分旅游企業僅重視信息化管理，對信息化服務沒有高度的認識。在構建企業內部的信息系統時，強調的是內部管理，忽視了對客戶信息服務的重要性。然而現在企業的信息系統已經從管理型慢慢轉向服務型，特別是互聯網的普及應用，企業經營理念都在發生轉化，由于客戶的營銷代替了產品的營銷，信息化服務對獲取客戶需求、開展網絡營銷具有特別的意義。但許多企業并沒有意識到這一點。因此，現代旅游企業在規劃和構建信息系統時，必須意識到信息化服務與信息化管理同等重要。

2.企業內部信息系統沒有整合集成

企業內部的信息系統都是逐漸建立起來的，由此產生了企業內部的信息孤島現象。如飯店企業的信息孤島現象是最明顯的，目前許多飯店有前臺信息系統、后臺信息系統、辦公自動化系統、財務管理系統和信息網站系統等。這些系統各自獨立運行，相互沒有整合，數據也不能交換，形成信息孤島。目前，由于XML技術和Web Service技術的成熟應用，基本可以解決企業內部信息系統的整合和集成問題，實現切實可行的信息化服務。

3.信息網站缺少互動和實時信息

目前，大多數旅游企業的信息網站基本是以虛擬主機或租用空間的形式運行的，少部分企業是自己開發并獨立運行。由于網站設計的技術日新月異，大多數早期的信息網站沒有與客戶的互動功能，而這些企業由于缺乏技術型人才無法及時更新，使網站的作用效果大大降低。即使是自己設計獨立運行的網站，由于企業的保守行為和IT技術人力資源的不足，信息網站并沒有和企業內部信息系統對接，造成網站信息滯后，無法提供實時的有效信息。

4.信息系統支持信息化服務的模式框架存在問題

信息化服務是面向客戶的，信息系統必須要有支持對客戶服務的模式存在。但是企業的信息系統是逐漸建立起來的，缺少系統性的研究和規范。特別是缺少對信息化服務所要求的信息資源整合模式研究。隨著信息化服務要求的提高，我們的信息系統必須有一個規范的信息化服務模式和框架，有了該模式才能對信息系統設計和信息系統進行整合和規范，從而提高信息化服務的效率。

二、我國旅游業發展的現狀

我國旅游業主要由旅游代理商、旅游供應商、旅客三個因素組成。旅游方式主要分為散客旅游和旅行社組團旅游兩種，采用傳統的旅游接待方式，旅游中的許多工作是由人的密集勞動來完成的。其特點是：

1.營銷手段以傳統的旅游營銷方式為主，即通過報紙、電視、雜志等媒介廣告宣傳的手段認同根據技術人員自身設想或意愿研制產品，但效果往往難盡人意，而且成本高。

2.商品交易旅游業的商品交易都是通過現金交易完成，顧客隨身攜帶現金，既不安全，也比較煩瑣。

3.聯系方式旅游接待方式主要通過電話、電報、傳真進行聯系，時間長且費用高。

落后的旅游管理手段及方式，嚴重制約著我國未來旅游業的發展，當前，全球化與網絡化已成為一種不可逆轉的潮流，信息技術革命與信息化建設正在使資本經濟變為信息經濟、知識經濟，并將迅速改變傳統的經貿交易方式，旅游經濟在相應地受到了沖擊的同時卻也贏得了發展的機遇。旅游經濟以其自身的特點和發展要求，完全可以適應并有必要走上信息化的道路，這是我國旅游業發展的必然趨勢。

三、旅游業信息化的必然性

信息是旅游業的基礎，旅游業的信息密集性（Information-Intensive）是推動信息技術在旅游業中廣泛應用的關鍵所在，信息化是旅游業發展的強大推動力。信息化下我國旅游業發生了改變。

1.改變傳統的接待模式

我國旅游業的發展潛力在于供給市場規模不斷擴大，個性化旅游日益明顯。一方面，旅游人數在逐步增多。這一現象出現的原因固然與發展有關，特別是全球經濟一體化，各國各地區間的貿易壁壘必將進一步被打破，國際貿易也將走向自由化，這給旅游服務貿易帶來廣闊的市場和平等競爭的機遇；而信息革命的進一步推進，網上旅游、網上預訂將促成旅游個性化、多極化的進一步盛行，再加上可自由支配的時間和收入的增長，完全可以形成在辦公中旅游，在旅游中辦公，旅游越來越具有吸引力。另一方面，旅游散客比例將增加。以前人們外出旅游前，要須知旅游中食、宿、行、游、購、娛等情況，由于信息傳遞途徑的限制，在很大程度上只能依賴旅行社（團隊）解決這些，因此，團隊旅游比例大，旅游個性化和多極化難以發揮。而現在，隨著信息技術的廣泛，特別是Internet的普及，旅游者可以對旅游目的地進行預游（網上旅游），這樣可以了解旅游目的地的各種情況，還可以通過網上預訂事先安排好旅游活動。個性化的旅游和多極化的旅游得到淋漓盡致的發揮，散客比例將明顯增大。如上所述傳統旅游業的接待模式也局限于人的密集勞動，將很難以適應這一變化，信息革命使它不得不發生改變。

2.旅行社職能的淡化

旅行社作為中間服務商，主要職能是提供咨詢服務、票務處理、設計和推銷旅游產品。但隨著信息技術的普及，旅行社受到沖擊最大，如果它不重新構筑生存的基石，那么它將可能消失。主要表現在：

（1）旅行社的咨詢服務功能將被Internet的網絡的自動查詢所替代。隨著Internet網絡技術的發展和普及，以及網上資源的豐富和完善，特別是隨著家電的推出，人們可以“在家觀世界”，可以很方便地通過網絡自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需要的旅游目的地信息。

（2）旅行社旅游產品的推銷模式和手段將被網上營銷所替代。旅行社傳統的廣告宣傳和推銷手段，不僅成本高，而且推廣面也受到限制，如果利用Internet這樣全球性的網絡進行產品的營銷，不僅覆蓋面廣，而且成本也低、效果好。網絡作為一種新的大眾媒介，有著其他傳媒不可比擬的優勢：全球性，交互性，集文字、聲音、圖像于一身，且修改補充也非常方便。

（3）代理票務的收入將會隨著旅游預訂系統（CRS）和銀行付款系統（BSP）的完善和推廣而下降。

3.旅游商務的發展

隨著互聯網在全球范圍內的飛速發展和普及，信息技術的成果正逐步滲透到人們社會生活和生產的各個方面，電子商務作為一種新的交易手段和商務模式，也正以空前的速度進入包括旅游業在內的傳統商務的各個領域。據CNN的數據顯示，1999年度全球電子商務銷售額突破1400億元，其中旅游業電子商務銷售額突破270億元，占全球電子商務銷售總額的20％以上。因此，旅游電子商務具有無限的潛力，它將成為未來旅游業營銷的新模式。

我國的旅游和旅游組織已經在這種發展趨勢中開始變革，初顯績效。國家旅游局已于1997年建成了旅游信息資源網，向外推銷具有中國特色的旅游資源和旅游產品，另外，經過幾年的摸索和積累，國內已有相當一批具有一定資訊服務能力的旅游網站，這些網站可以提供比較全面的，涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊的服務。

業內專家提出，未來5年世界旅游業發展的總趨勢是，歐美發達國家在全球出入境旅游市場中仍將保持傳統優勢，但增速放緩；以中國為代表的東亞太國家和地區則將保持較快增長。世界旅游組織預測：到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大客源市場。因此，合理利用信息通信技術，我國旅游業有望迎來更大的飛躍。

參考文獻：

［1］劉亞峰.電子商務概論.機械工業出版社，2005，6.

［2］苗長川，楊愛花.現代企業經營管理.清華大學出版社.北方交通大學出版社，2004，1.

［3］約翰·奈斯比特.大趨勢.