飯店非正式員工工作滿意度研究

[摘要]在飯店行業，隨著國外著名飯店集團的進駐，民營企業飯店的發展壯大，國有飯店企業改制的推進。飯店之問的競爭日趨白熱化。為增強企業的競爭力，獲得滿意的經營利潤，飯店不斷通過雇傭大量的非正式員工來確保總成本上的競爭優勢。在這樣的背景下，本文通過實證研究探尋中國飯店非正式員工工作滿意度的影響因子以及各因子的影響程度，在此基礎上建立了非正式員工管理的SPAR模型，并從工作壓力、工作態度和工作單位認可三個角度提出非正式員工管理的具體對策，以期對飯店企業非正式員工的管理提供借鑒和參考。

[關鍵詞]飯店；非正式員工；工作滿意度

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2008)09－0085－05

1 研究背景

我國飯店行業，目前正式員工素質情況統計已經納入官方數據庫，但非正式員工的相關統計數據僅限于飯店內部人員參看，未對外界公開。根據本人對北京8家飯店人力資源經理(或總監)的訪談獲知，目前外資飯店使用非正式員工的比例為10％－15％，而國內飯店非正式員工的使用比例可以達到20％－30％，在旺季有些四五星級飯店的非正式員工人數甚至占到50％左右。飯店使用非正式員工的人數還有增長的趨勢。然而部分飯店企業在非正式員工的招工使用中存在違規和暗箱操作行為。非正式員工和管理層在勞動政策方面存在信息不對稱，兩者的溝通交流不順暢，矛盾比較突出，影響了企業的正常運轉。

飯店用工形式的變化以及非正式員工和管理者之間的矛盾促使研究者將關注的目光投向飯店非正式員工這個群體，研究他們的工作滿意度情況以及在有效降低飯店經營成本的基礎上，如何更好地發揮他們的作用。

2 文獻綜述

人力資源發展的趨勢，最顯著地當屬臨時工的增加。盡管就業市場上現有工作群體中有16％－18％是兼職工，但我們對他們的了解仍非常有限。我國非正式員工逐年增加，規模也逐漸擴大，已成為就業市場上不可或缺的一部分勞動力。

對于非正式員工相關問題的研究，國內外研究者的基礎理論研究主要集中在組織彈性理論、組織承諾、工作滿意度和工作壓力等方面。

組織彈性理論。在國際競爭、科技創新、組織結構調整以及人力資源管理方式改變的共同影響下，企業和員工的關系已經發生變化。阿特金森于1984年提出了彈性企業的概念，將企業人員區分為核心員工、邊陲員工以及外部員工。按照阿特金森的分類，飯店企業中大部分的非正式員工屬于邊陲員工，而小部分則屬于外部員工，如飯店的保安人員。

組織承諾理論。組織承諾的概念最早由美國社會學家貝克提出，用于反映雇員和組織之間的心理契約。蘭德爾總結出企業高度、中度和低度承諾對組織和個人的影響。雖然承諾的高低都有利有弊，但一般對高承諾員工的描述為“無論組織貧弱都不離開、上班規律、保證公司資產、能分享組織的目標等”，擁有高承諾員工可視為公司的優勢。到今天，組織承諾已是拿來衡量員工和組織關系的一種常用工具。組織承諾會顯著影響員工的離職意愿。

工作滿意度理論。企業人力資源管理的兩個核心目標是生產率和職業生活質量，而工作滿意度又是企業員工職業生活質量的一項重要心理指標。工作滿意度之所以引起人們普遍關注的一個重要原因是工作滿意度會影響人員的缺勤和流動率。它與一些主要的員工行為變量(績效、流失、缺勤等)表現出顯著的相關性。對工作滿意度的研究總體上可以分為3個大類：①對工作滿意度決定因素和調節變量的研究；②對工作滿意度的結果變量的研究；③對工作滿意度水平的調查研究。

工作壓力理論。薩默斯、德克提斯、丹尼斯認為工作壓力是當個體被迫偏離正常希望的生活方式時，體驗并表現出來的不舒適的感覺。汪京(2006)通過調查發現企業員工的工作壓力與工作態度之間存在顯著的負相關關系，表明工作壓力對員工工作態度具有反向影響作用。在飯店領域，熊麗娟(2005)通過調查研究表明：82.2％的員工已經意識和開始意識到工作壓力給自身帶來的影響。

縱觀現有的研究，我們發現國外在20世紀80年代就有學者研究暫時性就業、兼職、臨時雇用等問題，20世紀90年代以后隨著社會上非正式員工的不斷增加，研究范圍也不斷拓展，學者們探討了就業外部化的影響因素、臨時救助服務、臨時工作對正式就業的影響、非正式就業的利弊、正式員工與非正式員工薪酬和福利比較等問題。我國學者對非正式員工問題的研究始于20世紀90年代中后期，研究者不多，研究成果不豐。

從研究內容上看，現有文獻將研究的重點多集中在非正式員工的流動率、組織行為、正式員工與非正式員工的比較、非正式員工對正式員工的沖擊、非正式員工與工會的關系等等。而對非正式員工工作滿意度、激勵、薪酬和績效管理等方面的文獻卻鮮有所見。總之，國內外對于飯店非正式員工的研究還處于初步探索階段。

3 研究設計

3.1 研究目的

本論文通過對北京和浙江省兩個地區13家飯店非正式員工的問卷調查，檢驗飯店非正式員工的工作滿意度與工作壓力、工作態度和工作單位認可度是否存在相關性，關聯性如何。該研究成果可以為企業從事非正式員工的管理提供理論參考。

3.2 研究假設

根據研究目的，本文提出飯店非正式員工工作滿意度與工作壓力等方面的相關性假設：

假設1 飯店非正式員工工作滿意度與工作壓力存在顯著相關性

假設2 飯店非正式員工工作滿意度與工作態度存在顯著相關性

假設3 飯店非正式員工工作滿意度與工作單位認可存在顯著相關性

3.3 研究方法

3.3.1問卷設計

本問卷選取了工作壓力、工作態度和工作單位認可3個指標體系。問卷包括5個部分：非正式員工基本情況、工作滿意度、工作壓力、工作態度和工作單位認可。

第一部分是關于飯店非正式員工總體特征的調查，包括員工的性別、年齡、學歷、工作部門、工作時間、選擇當前工作的原因和培訓情況。這部分內容主要是便于了解非正式員工的基本情況。第二部分為飯店非正式員工工作滿意感分析。本次問卷工作滿意感的研究使用5個維度，包括對工作本身的滿意、對工作環境的滿意、對薪酬的滿意、對管理者的滿意和對同事的滿意。量表分值越高表示工作越滿意。第三部分為飯店非正式員工工作壓力感測試。該部分問卷的設計是結合有關文獻資料和飯店訪談所得信息，從不同壓力源角度收集壓力調查項目。第四部分為飯店非正式員工工作態度分析。工作態度部分涉及9個項目，包括工作投入和組織承諾兩個維度。第五部分為飯店非正式員工工作單位認可的調查。

3.3.2問卷調查對象

本次研究的調查時間是2006年4月6日至2006年11月10日，在飯店相關負責人的協助下，共發放問卷390份，回收379份，問卷回收率為97.18％，其中未填寫完整的問卷有10份，有缺失值的問卷有15份，共有25份問卷被剔除。最后得到有效問卷354份，回收有效問卷比率為90.77％。

本次問卷研究的對象是北京市和浙江省飯店的非正式員工。樣本企業的選取，考慮到飯店的非正式員工人數、飯店的星級以及飯店所在的地區，以確保問卷結果的客觀性和普遍性。其中北京地區共調查了6家飯店，浙江省地區調查了7家飯店(問卷發放單位見表1)。施測企業基本情況如圖1。

4 統計分析報告

針對回收的有效問卷，本文使用SPSS13.0統計軟件對調查數據進行具體的統計分析，以驗證所提出的各項研究假設。

4.1 工作滿意度與工作壓力、工作態度和工作單位認可的回歸分析

4.1.1變量之間總體相關性分析

如表2所示，工作滿意與工作壓力之間的相關系數達到顯著性水平，存在顯著的負相關關系(相關系數R=－0.343，顯著性水平為0.000)，相關系數介于0.3－0.7之間，表明兩變量具有中度相關性。分析結果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作壓力之間存在負向關系：當工作壓力增大時，非正式員工的工作滿意度呈逐漸下降趨勢，即員工的滿意度降低；當工作壓力減小時，工作滿意度逐漸上升，即員工的滿意度上升。

同樣地，工作滿意與工作態度之間的相關系數達到顯著性水平，存在顯著的正相關關系(相關系數R=0.174，顯著性水平為0.001)，相關系數介于0-0.3之間，表明兩變量具有低度相關性。分析結果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作態度之間存在正向關系。

工作滿意與工作單位認可之間的相關系數達到顯著性水平，存在顯著的正相關關系(相關系數R=0.387，顯著性水平為0.000)，相關系數介于0.3-0.7之間，表明兩變量具有中度相關性。分析結果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作單位認可之間存在正向關系，即員工對其工作單位認可度提高，滿意度逐漸上升；員工對其工作單位認可度降低，滿意度也呈下降趨勢。

4.1.2變量的回歸分析

檢驗方法采用變量全部入選法建立回歸方程進行回歸分析，設顯著性水平α=0.05。“非正式員工工作滿意度與工作壓力、工作態度、工作單位認可之間的線性回歸分析”的總體分析結果匯總到表3，數據顯示相關系數為0.685，方程的確定系數為0.582，表明在樣本的總變差中，大致有68.5％是由線性關系導致的。方差統計結果(表4)顯示回歸的顯著性測驗，統計值F=35.462，P=0.000，遠遠小于0.05，回歸效果顯著。因此，從整體上看，所選擇的工作壓力、工作態度和工作單位認可變量與工作滿意度之間存在顯著相關的關系。經過對各變量進行線性回歸檢驗，得到最終回歸模型為(見表5)：

工作滿意度=2.434-0.196×工作壓力+0.118×工作態度+0.269×工作單位認可。

3個變量因子的顯著相關性來看，工作壓力、工作態度、工作單位認可度變量的P值均小于0.05，與工作滿意度具有顯著相關性。工作壓力的偏回歸系數B為負數，代表“工作壓力與工作滿意度呈負相關”。工作態度的偏回歸系數B為正數，代表“工作態度與工作滿意呈正相關關系”。工作單位認可的偏回歸系數B為正數，代表“工作單位認可與工作滿意呈正相關關系”。通過3個因子的回歸顯著性系數看，工作壓力、工作態度、工作單位認可與工作滿意的相關顯著性分別為Sig.=0.000，Sig.=0.039，Sig.=0.000，可見3個因子顯著性水平均小于0.05。結果驗證假設1(飯店非正式員工工作滿意與工作壓力存在顯著相關性)、假設2(飯店非正式員工工作滿意與工作態度存在顯著相關性)和假設3(飯店非正式員工工作滿意度與工作單位認可存在顯著相關性)是成立的。

5 結論與建議

根據上述研究，我們可知飯店非正式員工的滿意度與工作壓力、工作態度和工作單位認可存在顯著相關性。為了更加清楚表達S-P-A-R之間關系，本文勾畫了飯店非正式員工的SPAR管理模型，見圖2。

為了更好地提高飯店非正式員工的工作滿意度，本文以SPAR管理模型為基礎，提出具體的管理對策建議。

5.1 改善工作的制度環境，改革人事管理制度

飯店企業內要形成一種員工能上能下的用人機制，有計劃地培養表現好、技術過硬的非正式員工轉變為正式員工。企業需要編制非正式員工的用工制度，包括招聘、加薪提職、將非正式員工轉變為正式員工的具體要求以及解雇原因等，使轉變機制，使其具有可操作性。這樣一方面有利于非正式員工的管理，使招聘工作具有連續性；另一方面，也對正式員工形成一種工作壓力和激勵。

5.2改變組織環境，改建薪酬層級結構

在飯店，非正式員工大部分只有較少的基本工資，形式單調，多數為計時、計件工資，并且大多雷同，只有少數非正式員工可以得到獎金。市場經濟強調競爭，競爭就有優勝劣汰，就有收入差距，競爭同樣適用于非正式員工。企業要建立報酬層級結構，包括兩個層次：

一是非正式員工的收入除基本工資外，都應該包含獎金。獎金是對其工作的一種肯定，也是調動非正式員工工作積極性的最有效措施，每月只享受確定性工資的人，是最容易以報酬來決定付出勞動數量和質量的人。

二是建立非正式員工與非正式員工之間的報酬梯級結構，同樣的工作除基本報酬相同之外，應該用獎金加以區分非正式員工的優劣，這樣有利于形成內部競爭的氛圍。

5.3 增強員工的自我提高內驅力，加強激勵管理

飯店要將激勵放在一個戰略的高度，作為企業文化的一部分，激勵的對象應該是全體員工。

在工作激勵方面，飯店要為非正式員工創造良好的工作環境，做到崗位配置合理化，工作內容豐富化，同時還要對非正式員工進行職業生涯規劃。在人性化管理激勵方面，以非正式員工的需要為出發點，尊重非正式員工的意見和建議。在具體操作方面，要適當授權，設立個人目標，鼓勵非正式員工同正式員工的競爭，善于發現和表揚非正式員工良好的工作表現。

5.4 增強員工的認知內驅力，加強教育培訓

培訓是非正式員工迅速掌握服務技能的重要手段，持續的培訓會給飯店帶來的收益與飯店倡導的參與行為密切相關。最理想的狀態是飯店能夠具有全面參與機制，從提供較高的正式和非正式學習機會兩個方面營造良好的學習氛圍，這會提高非正式員工歸屬感，鼓舞士氣，共享知識，實現持續發展。

在具體操作方面，飯店對非正式員工除了進行部門規章制度、服務技能培訓外，還要將部門月度、季度目標及措施公布于眾，做到每個員工心中有數。培訓的目的之一是轉變員工的工作態度。培訓部門要坦言部門的成績與挑戰，要強調本部門工作在企業中的重要作用，培訓人員要用系統的思維考慮問題。聯系本部門的上、中、下游部門，說明本工作對于企業的貢獻，不僅要求整體性，還要有層次性，要向員工灌輸本職工作的重要性，使其明白自己的工作對于整個企業的生存、發展的作用，培養員工的使命感。

5.5 強化工作認同，重新認識非正式員工

轉變觀念主要指企業管理者與正式員工的觀念定位。按照馬斯洛的需求層次理論，人都有歸屬感的需求，進入一個新的工作環境就進入了一個新的社群。任何員工都希望能盡快地融入到工作環境中去。融入一個新的團隊一般要經歷一個過程，表現在一個系統里即為遠離原有的平衡——動蕩階段——自調節過程——新的平衡形成。如何加快這一過程的實現，除了非正式員工的自我適應能力外，還與社群(團隊)人員對非正式員工的態度有極大的關系，管理人員及正式員工對其是否包容，將決定非正式員工以后的工作積極性問題。正式員工在組織的自調節過程中起著重要的作用。正式員工要轉變那種具有工作優越感的狹隘觀念，從企業的角度來說，要建立起所有員工一視同仁的觀念。按照控制論的基本思考方法，正式員工應該采用“功能雷同”的觀點來看待非正式員工，而忽略個體的性質、特性的不同，認識到對于企業的經營管理是以每一個成員的共同努力來實現的。企業的每一位員工都關系到企業的聲譽，都對飯店的產出負有重大的責任，要建立起“人人都是人才”的觀念。

責任編輯：張憲玉