酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究

[摘要]酒店實(shí)習(xí)生作為酒店人員組成中的一個特殊部分，其工作滿意度的高低對實(shí)習(xí)酒店和酒店行業(yè)來講都有重要影響。但實(shí)習(xí)生的員工滿意度與一般員工相比，有相同之處，也有不同之處。本文通過因子分析和分步多元回歸分析，在控制了性別、學(xué)歷、實(shí)習(xí)時間、酒店類型、實(shí)習(xí)部門、實(shí)習(xí)職位等變量的情況下，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素最主要的有三類：工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會。而被多數(shù)學(xué)者證明的對員工滿意度有重要影響的“人際關(guān)系”對實(shí)習(xí)生的工作滿意度沒有顯著影響。進(jìn)一步分析表明，實(shí)習(xí)生的工作滿意度及三類影響因素與其行業(yè)前景預(yù)期和留職意向顯著相關(guān)。

[關(guān)鍵詞]酒店實(shí)習(xí)生；工作滿意度；影響因素；行業(yè)前景預(yù)期；留職意向

[中圖分類號]F59 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1002－5006(2008)07－0048－08

一、引言

美國營銷學(xué)家赫斯凱特(Hesket)教授認(rèn)為，企業(yè)的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。在以服務(wù)取勝的激烈市場競爭背景下，酒店管理者日益認(rèn)同員工是酒店最為寶貴的資源和財(cái)富，在人力資源管理實(shí)踐中提倡“以人為本”，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，希望通過提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度和企業(yè)效益。

實(shí)習(xí)生是酒店人員組成中的一個重要組成部分，是個不斷擴(kuò)大的群體。一方面，酒店為了更好適應(yīng)外部環(huán)境變化，在雇傭政策方面要求用工更富有彈性；另一方面，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，面臨巨大的用工需求和日益增長的勞動工資，酒店急切需要降低用工成本。雇傭?qū)嵙?xí)生使酒店按淡季員工需求量配置人力資源、旺季用實(shí)習(xí)生動態(tài)補(bǔ)充成為可能；使用實(shí)習(xí)生的成本很低，盡管實(shí)習(xí)生大部分時間干和正式員工相同的工作，但酒店對實(shí)習(xí)生只需支付基本生活費(fèi)即可，這為酒店經(jīng)營節(jié)省了不少成本支出。同時，實(shí)習(xí)生相對單純的社會經(jīng)歷和所接受的專業(yè)知識和技能培養(yǎng)，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思想和信息。這些都極大刺激了酒店對實(shí)習(xí)生的需求增長，一些酒店雇傭?qū)嵙?xí)生多達(dá)總工作人員的25％。

但實(shí)習(xí)生又是酒店的一個特殊群體。他們不是酒店的正式員工，卻要像普通員工一樣面向顧客，他們服務(wù)技能的高低和態(tài)度的好壞直接影響到顧客的感受和企業(yè)的形象；他們尚未正式走上自己的職業(yè)道路，實(shí)習(xí)將為他們實(shí)習(xí)后的擇業(yè)做好心理和經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備，而酒店也可從實(shí)習(xí)隊(duì)伍中物色優(yōu)秀的人才，這是企業(yè)人才競爭的一個重要方面。這些都要求酒店關(guān)注并提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度。

本研究關(guān)注的是，實(shí)習(xí)生作為一個特殊群體，他們的工作滿意度程度如何，工作滿意度的影響因素是否和其他員工相同?工作滿意度是否會對其在實(shí)習(xí)酒店留職的意向產(chǎn)生影響，何種影響?實(shí)習(xí)生的工作滿意度和他對行業(yè)前景預(yù)期有無關(guān)系?本文希望借助實(shí)證方法定量研究上述內(nèi)容，以期為酒店實(shí)習(xí)生管理提供切實(shí)可行的參考意見和建議。

二、研究回顧和假設(shè)

員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。國內(nèi)外學(xué)者對工作滿意度展開了廣泛研究，主要集中在對滿意度內(nèi)容、影響因素、相關(guān)因素的研究，重點(diǎn)體現(xiàn)在滿意度的具體維度和指標(biāo)確定上。從早期行為學(xué)家馬斯洛以及赫茲伯格提出的需求層次理論和雙因素理論，到洛克(Locke)指出的員工滿意度包括的10個因素，以及阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出的6因素，都對滿意度維度的科學(xué)劃分有重要影響。

在影響飯店員工滿意度方面，麥克非林等認(rèn)為員工最關(guān)心的3個因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、飯店的組織結(jié)構(gòu)和政策；西蒙(TonySimon)、維克·蘇(Vickie Siu)等認(rèn)為最重要的3個因素依次為職業(yè)發(fā)展機(jī)會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；特瑞(Terry)等認(rèn)為工資報酬的提升對香港員工的滿意度最大；麥克爾(Michael)認(rèn)為員工參與、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻(xiàn)與滿意度關(guān)系最大；謝祥項(xiàng)通過因子分析認(rèn)為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)；吳慧等通過因子分析認(rèn)為飯店員工的激勵因素按照因子均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本身、信息和獎勵。

綜上所述，在影響滿意度的構(gòu)成因素上，學(xué)者們得出的結(jié)論既有類似之處，又有明顯差異，尤其在不同指標(biāo)對滿意度影響的重要性排序上各有側(cè)重，這說明影響員工滿意度因素的多樣性與復(fù)雜性。

工作滿意度是企業(yè)診斷和改進(jìn)的工具；提高員工滿意度能夠激發(fā)員工的參與理念和主人翁意識，增強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度，減少員工的離職意向或行為。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)競爭實(shí)質(zhì)是人才競爭。但大量的員工離職給企業(yè)帶來了很大危害，如何降低員工離職率，成為企業(yè)管理層高度關(guān)注的問題。“預(yù)測離職行為的最好變量是員工想要離開組織的行為傾向”。在員工離職研究中。離職意向被認(rèn)為是離職行為的直接前因變量。大量的實(shí)證研究(如Mobley，1977；Babin，Boles，1996；Yavas，Bodur，1999)表明，工作滿意度對離職意向有顯著的負(fù)向影響，也即員工的工作滿意度越低，越傾向于離開現(xiàn)有崗位或組織。宋子斌等的研究則進(jìn)一步證明工作滿意度會影響正處于擇業(yè)時期的實(shí)習(xí)生對所實(shí)習(xí)行業(yè)的預(yù)期，從而做出是繼續(xù)留在本行業(yè)還是跳出本行的決定，可以說，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。

實(shí)習(xí)生也是酒店員工組成的一部分。根據(jù)上述分析，提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)1：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因素與其他員工沒有明顯差異。

假設(shè)2：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度影響因素顯著影響其對酒店行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)期。

假設(shè)3：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。

假設(shè)4：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著負(fù)相關(guān)。

假設(shè)5：酒店實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著正相關(guān)。

三、研究方法

(一)樣本選取

本研究選取了成都市的3家星級酒店(三星級、四星級、五星級酒店各1家，對正在實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生共發(fā)放問卷80份。問卷通過酒店人力資源部，把實(shí)習(xí)生召集在一起現(xiàn)場發(fā)放，為避免實(shí)習(xí)生產(chǎn)生對實(shí)習(xí)酒店的戒備心理而不能真實(shí)作答，填好的問卷由填答者直接交給研究人員)；另外對本校(四川師范大學(xué))旅游管理專業(yè)剛從酒店實(shí)習(xí)完畢回校的學(xué)生發(fā)放問卷120份(這些學(xué)生多在成都、深圳、廣州等地實(shí)習(xí)。這部分的問卷發(fā)放是通過學(xué)習(xí)委員把問卷發(fā)放給到酒店實(shí)習(xí)歸校的同學(xué)，10天后再收回交給研究人員)。共分發(fā)調(diào)查問卷200份，收回有效問卷136份，有效回收率68％。

樣本基本情況如表1所示。

(二)測量工具

用于調(diào)查的問卷?xiàng)l目包括4個部分：員工的個人資料、影響工作滿意度的因素、工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期和離職意向。員工個人資料涉及員工的性別、年齡、學(xué)歷、實(shí)習(xí)酒店類型、酒店星級、實(shí)習(xí)部門、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)時間等，作為控制變量進(jìn)行處理，以便于分離出作為自變量的滿意度影響因素對因變量的影響。影響員工滿意度的因素條目參考了已翻譯成中文的明尼蘇達(dá)滿意度測試問卷(MSQ)，并結(jié)合對實(shí)習(xí)生的訪談結(jié)果和酒店實(shí)際情況增減了一些條目(比如，MSQ中有關(guān)于“工作所提供的穩(wěn)定就業(yè)方式”、“做不違背良心的事”等的測量，這對實(shí)習(xí)生是沒有價值的，因?yàn)閷?shí)習(xí)的目的不在于尋求穩(wěn)定的就業(yè)方式，而酒店即便需要做違背良心的事，也不會讓短期在酒店的實(shí)習(xí)生去做，所以類似的題項(xiàng)予以刪除；而MSQ又籠統(tǒng)詢問“我的報酬和我所做的工作量”。訪談中發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生對物質(zhì)報酬的理解分為工資和福利兩部分，大部分人對福利滿意，但對工資不太滿意，這是符合酒店實(shí)際的，因?yàn)榫频杲o予實(shí)習(xí)生的福利如工作餐休假等和普通員工是相同的，但工資卻常常是“同工不同酬”，所以這里分設(shè)了三個題，請實(shí)習(xí)生分別評價“工資報酬”、“福利待遇”和“工作量”)，最后通過專家決策法形成了15個條目，采用5級評分(除“工作量”外，包括“非常”、“比較”、“一般”、“不太”、“極不”，分別記分為5、4、3、2、1)。

因變量包括工作滿意度、行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期和留職意向。國外關(guān)于工作滿意度的測評方法主要有：單一整體評估法(single global rating)和工作要素總和評分法(summation score)。單一整體評估法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，工作要素總和評分法強(qiáng)調(diào)用多種要素評價員工的工作滿意度。本研究采用單一整體評估法測量實(shí)習(xí)生的工作滿意度狀況，直接詢問被調(diào)查者對本次實(shí)習(xí)的整體滿意度評價和對酒店行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)測(均為5級評分)。對本酒店離職意向調(diào)查采用“是”、“否”、“不確定”三項(xiàng)選擇。問卷數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)處理。

(三)問卷的信度與效度檢驗(yàn)

在問卷調(diào)查后，對工作滿意度量表進(jìn)行了3次主成分和方差最大化正交旋轉(zhuǎn)的探索性因子分析。在第一次因子分析中，將15個影響因素條目全部納入分析(KMO=0.737，Bartlett球形檢驗(yàn)P=0.000，Cronbach’a=0.824)，提取出4個特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)率60.15％。第二次因子分析中，根據(jù)hem-Total Statistics提示刪除了“工作量”和“培訓(xùn)期望”兩個條目，將余下的13個條目納入分析(KMO=0.781，Bartlett球形檢驗(yàn)p=0.000，Cronbach’a=0.863)，提取出4個特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)率65.219％。可見，刪除了兩個條目后，KMO、a系數(shù)和累積貢獻(xiàn)率都有較大提高。出現(xiàn)這種情況的原因可能是“工作量”采用了不同于其他條目的4級評分；“培訓(xùn)期望”是站在實(shí)習(xí)生角度提出的內(nèi)心想法，而其他條目都是對酒店情況的主觀評價，著眼點(diǎn)不同，所以導(dǎo)致偏差。因子提取的基本原則是因子數(shù)量越少越好，累積貢獻(xiàn)率越高越好，這便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析和提高量表的推廣使用價值。據(jù)此刪除了“工作量”和“培訓(xùn)期望”兩個條目。在提取出的4個因子中，第3、第4個因子分別只有一個條目，希望能減少因子數(shù)目。所以進(jìn)行第三次因子分析，采用第二次分析的13個條目，不同的是強(qiáng)行指定提取3個因子，結(jié)果第二次分析的第3、第4個因子合為一個，但累積貢獻(xiàn)率降為56，12％，說明不適于將兩個條目合并。根據(jù)Kaiser(1974)的解釋，KMO值大于0.7，Barlett球形檢驗(yàn)P＜0.05即適于做因子分析；Cronbach’a信度系數(shù)在0.7以上即認(rèn)為問卷具有較高的內(nèi)在一致性。3次因子分析都符合要求，15個條目和刪除兩個條目后的影響因素量表都具有較高的內(nèi)在一致性，但比較3次的結(jié)果，以第二次因子分析結(jié)果最佳，即以13個條目進(jìn)行測量，提取4個因子結(jié)構(gòu)，此時各項(xiàng)指標(biāo)值最優(yōu)，4因子結(jié)構(gòu)具有較高的解釋力(65.219％)。總的來看，剩下的13個條目具有較高的信度和效度，每個因子內(nèi)部也具有較高的一致性。分析結(jié)果見表2。

將因子分析提出的4個因子分別命名為“工作報酬”(表示來自工作本身的內(nèi)在報酬如成就感、挑戰(zhàn)性、興趣相投、專業(yè)發(fā)揮等和來自酒店的外在報酬如薪酬、福利等)、“領(lǐng)導(dǎo)水平”(表示直接上級對實(shí)習(xí)生所給予的關(guān)心、指導(dǎo)，以及為其融入酒店創(chuàng)造的環(huán)境氛圍)、“培訓(xùn)機(jī)會”(表示酒店提供的與個人職業(yè)發(fā)展和技能提高有關(guān)的培訓(xùn)機(jī)會)和“人際關(guān)系”(表示與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系)。

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)工作滿意度影響因素分析

1，工作滿意度與各影響因子的分步多元回歸分析

已有研究表明，人口學(xué)變量中的年齡、性別、教育、任期和職位等因素對員工的工作滿意度有顯著影響。因此，在對工作滿意度和影響因子進(jìn)行回歸分析時，將上述人口學(xué)變量作為控制變量，分離出影響因子對工作滿意度的影響。回歸分析采用分步回歸的方法進(jìn)行。第一步將個人資料變量，如性別、年齡、教育、實(shí)習(xí)時間、實(shí)習(xí)職位、酒店類型、酒店星級等進(jìn)入回歸方程，第二步將4個影響因子進(jìn)入回歸方程。容忍度值(Tolerance)均遠(yuǎn)大于0.1，說明不存在多重共線性，可以進(jìn)行回歸分析。回歸分析結(jié)果如表3所示。

通過回歸分析可以得到以下分析結(jié)論：

(1)在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對工作滿意度的回歸方程是顯著的(△F=21.016，P=0.000)。決定系數(shù)△R²=0.621，說明了控制變量后的回歸關(guān)系可以解釋工作滿意度62.1％的變異。說明影響因素量表對工作滿意度有很好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報酬(β=0.811，P=0.000)、領(lǐng)導(dǎo)水平(β=0.267，P=0.000)和培訓(xùn)機(jī)會(β=0.219，P=0.000)對工作滿意度有顯著正向影響，尤其是工作報酬(包括內(nèi)在報酬和外在報酬)因子與工作滿意度高度正相關(guān)(β=0.811)。但與很多學(xué)者一研究不同的是，人際關(guān)系(β=0.048，P=0.370)與工作滿意度不相關(guān)。可能的原因是實(shí)習(xí)生作為酒店的臨時雇員，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突；實(shí)習(xí)生相對單純，也不容易卷入酒店的利益紛爭和幫派之中；也有可能是此問題屬于敏感性問題，而條目設(shè)置采用直接詢問法，受試者不太愿意表明自己的真實(shí)狀況。假設(shè)1得到部分證明。

(3)控制變量總體對工作滿意度沒有顯著影響(P=0.179)。但控制變量中，酒店星級對工作滿意度有顯著影響。通過One-way-Anova方差分析的兩兩比較表明，在四星級、五星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作滿意度明顯高于在三星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生(P=0.000)，四星級、五星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生間沒有明顯差異(P=0.689)。可能的原因是四星期、五星級酒店更能提供讓學(xué)生滿意的因素，比如更多的鍛煉機(jī)會和更高的展示平臺，更有助于學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的成長和提高。這進(jìn)一步暗示學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)酒店時，應(yīng)盡可能選擇四星級、五星級的高星級酒店。

2，行業(yè)發(fā)展預(yù)期與各影響因子的分步多元回歸分析

與對工作滿意度的回歸分析相似，控制了個人資料變量，分離出滿意度影響因子對行業(yè)前景預(yù)期的影響。

(1)在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對行業(yè)發(fā)展預(yù)期的回歸方程是顯著的(△F=6.603，P=0.000)。決定系數(shù)△Rsup>2=0.306，說明了控制變量后的回歸關(guān)系可以解釋行業(yè)發(fā)展預(yù)期30.6％的變異。說明影響因素量表對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有較好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報酬(β=0.513，P=0.000)和領(lǐng)導(dǎo)水平(β=0.271，P=0.000)對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報酬因子。培訓(xùn)機(jī)會因子(β=-0.256，P=0.000)對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著負(fù)向影響，即酒店提供的培訓(xùn)機(jī)會越多，實(shí)習(xí)生對行業(yè)發(fā)展預(yù)期越悲觀。這可能是由于酒店為實(shí)習(xí)生提供的培訓(xùn)多是操作性培訓(xùn)如鋪床、端盤子，以便能在用工短缺時將實(shí)習(xí)生派上用場，培訓(xùn)中缺乏與實(shí)習(xí)生潛在的希望成為管理型人才相關(guān)的學(xué)習(xí)和鍛煉，實(shí)習(xí)生通過培訓(xùn)似乎看不到發(fā)展的前景。同樣的是，人際關(guān)系(β=0.059，P=0.399)與行業(yè)發(fā)展預(yù)期不相關(guān)，進(jìn)一步說明實(shí)習(xí)生工作處在一個相對單純的人際環(huán)境中或者受試者對此問題回答的真實(shí)性受到質(zhì)疑，我們更相信前者。假設(shè)2得到部分證明。

(3)控制變量對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響(P=0.000)，解釋了行業(yè)發(fā)展預(yù)期18.4％的變異。其中，性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期都對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響。通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，女性比男性更樂觀；通過One-way Anova方差分析的兩兩比較發(fā)現(xiàn)：實(shí)習(xí)時間越短越樂觀，實(shí)習(xí)時間不足1個月的顯著樂觀于實(shí)習(xí)期為1-3個月(P=0.022)、3-6個月(P=0.025)和半年以上(P=0.017)的情況；而實(shí)習(xí)職位越高越樂觀，中層管理人員顯著樂觀于基層管理人員(P=0.001)和普通員工(P=0.002)，基層和普通員工樂觀性沒有顯著差異。出現(xiàn)這種情況可能的原因是實(shí)習(xí)時間越短，不能深入了解實(shí)習(xí)酒店及酒店行業(yè)的真實(shí)情況，對酒店工作的繁瑣性和復(fù)雜性缺乏深刻認(rèn)識，難免做出樂觀估計(jì)。而作為中層管理人員能夠比基層管理人員和普通員工有更多的機(jī)會全面了解酒店行業(yè)，更開闊的視野使他們能夠看到酒店行業(yè)的美好前景；基層管理人員和普通員工每天忙于瑣事之中，體力性的勞動使人每天筋疲力盡，難免對酒店行業(yè)做出悲觀的預(yù)測。

(二)工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與留職意向的相關(guān)性分析

為了進(jìn)一步研究工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與離職意向之間的關(guān)系密切程度，進(jìn)行了相關(guān)分析，分析結(jié)果如表5所示。

通過相關(guān)分析可以得到如下結(jié)論：(1)相關(guān)分析再次證明了多元回歸分析的結(jié)果，滿意度影響因子除人際關(guān)系因子外，都與實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè)前景預(yù)期顯著正相關(guān)，影響作用由大到小依次是工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會。(2)實(shí)習(xí)滿意度與行業(yè)前景預(yù)期顯著正相關(guān)，說明實(shí)習(xí)生工作滿意度越高，對酒店行業(yè)發(fā)展預(yù)期越樂觀，假設(shè)3得到證明。(3)實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè)前景預(yù)期與實(shí)習(xí)生離職意向顯著負(fù)相關(guān)，也就是實(shí)習(xí)生工作越不滿意，越傾向于離開酒店；實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)前景預(yù)期越悲觀，越傾向于離開酒店。假設(shè)4和5完全成立。

五、結(jié)論與不足

本文以酒店實(shí)習(xí)生為研究對象，運(yùn)用因子分析、分步多元回歸分析和相關(guān)分析，驗(yàn)證了實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因素，以及它們對實(shí)習(xí)生行業(yè)發(fā)展預(yù)期和離職意向的影響。實(shí)證分析結(jié)果表明：

(1)本研究設(shè)計(jì)的工作滿意度影響因素量表提出了4因子結(jié)構(gòu)，具有較高的結(jié)構(gòu)效度。以工作滿意度研究方面富有影響力的學(xué)者洛克的研究為參照，本研究中工作報酬因子包括來自工作本身所獲取的成就感、挑戰(zhàn)性、興趣、專業(yè)發(fā)揮等內(nèi)在報酬和薪酬、福利、責(zé)權(quán)等外在報酬，包含了洛克10因子結(jié)構(gòu)中的工作本身、報酬、福利、認(rèn)可等因子；而領(lǐng)導(dǎo)水平是指直接上級對實(shí)習(xí)生所賦予的關(guān)心、指導(dǎo)、表揚(yáng)和所創(chuàng)造的工作環(huán)境，包含了洛克10因子結(jié)構(gòu)中的工作條件、管理者等因子；培訓(xùn)機(jī)會表現(xiàn)為酒店為實(shí)習(xí)生提供的有利于個人職業(yè)發(fā)展和技能提高的培訓(xùn)機(jī)會，與洛克的提升、培訓(xùn)因子相符。因子分析提取出來的人際關(guān)系因子與洛克的同事、組織外成員因子匹配。本量表只用13個條目、4個因子解釋了影響滿意度的大部分信息，且具有很好的信度和效度，具有較高的推廣應(yīng)用價值。

(2)實(shí)證分析表明，實(shí)習(xí)生的工作滿意度/行業(yè)發(fā)展預(yù)期受到工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會的顯著正向影響，這與以往研究有相似之處。尤其是工作報酬因子對工作滿意度的累積貢獻(xiàn)率最高，相關(guān)性最強(qiáng)，這說明實(shí)習(xí)生對工作滿意度的評價受到工作報酬的高度影響。本次調(diào)查實(shí)習(xí)生總體滿意度不高，不僅由于酒店給予實(shí)習(xí)生的工資待遇有不合理之處，他們對薪酬福利期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店所愿意給他們的價位，沒能滿足實(shí)習(xí)生對外在報酬的要求；更重要的是不少實(shí)習(xí)生尤其是本科生，或多或少、自覺不自覺地將自己定位為管理型人才，不愿從基層做起，而酒店常常把實(shí)習(xí)生安排在某一具體的工作崗位上，很少有對其提供輪崗訓(xùn)練的機(jī)會，導(dǎo)致操作性培訓(xùn)越多，實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越悲觀。單調(diào)乏味重復(fù)性的工作讓實(shí)習(xí)生感受不到工作富有挑戰(zhàn)性、成就感，更覺得自己的所學(xué)所長沒能得到充分發(fā)揮。依據(jù)本姆(Bern)和德西(Deei)提出的“自我感知理論”，在外在報酬不能滿足的情況下，人們總是尋找工作內(nèi)在的激勵，求得心理平衡，但內(nèi)在報酬的缺失，使實(shí)習(xí)生找不到自己從事此工作的理由，產(chǎn)生更多消極負(fù)面情緒，影響其工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期。這也從另一個方面印證了工作滿意度與行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著相關(guān)性。

實(shí)證表明，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對實(shí)習(xí)生的離職意向具有顯著的預(yù)測作用。因?yàn)閷?shí)習(xí)生正處于職業(yè)探索階段，也是確立并實(shí)施職業(yè)發(fā)展具體方向和目標(biāo)的關(guān)鍵時期。他們不同于一般員工，對于是否留在實(shí)習(xí)酒店、留在酒店行業(yè)具有更多的主動性和更少的顧慮。依據(jù)組織承諾理論，員工是否繼續(xù)留在組織基于三方面的考慮：情感承諾(對組織產(chǎn)生了感情)、規(guī)范承諾(對組織的責(zé)任感、社會規(guī)范約束等)和持續(xù)承諾(由于長時間投入，使員工一旦離開組織就會損失各種福利)。實(shí)習(xí)生在酒店短暫工作，不可能對組織產(chǎn)生深厚的情感以致舍不得離開；也不會因?yàn)殡x開酒店而喪失很多的福利，他們本來就在酒店實(shí)際得到的報酬就很少；至于規(guī)范承諾更不會產(chǎn)生，社會認(rèn)同實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)完畢后可以自由地離開，甚至跨行業(yè)就職。所以，影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在酒店、留在酒店行業(yè)至關(guān)重要的因素就是他的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給他帶來的滿意程度和通過實(shí)習(xí)所估計(jì)的行業(yè)發(fā)展前景。

(3)與以往研究不同的是，本研究發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系因子對工作滿意度影響不顯著。謝祥項(xiàng)、吳慧等、馬明等對酒店員工滿意度的研究都證明了人際關(guān)系的顯著影響。可能的原因是本研究所選取的樣本不是一般員工，而是具有特殊身份的實(shí)習(xí)生，他們作為酒店的臨時雇員，抱著“學(xué)習(xí)鍛煉、實(shí)習(xí)完就走”的心態(tài)，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突，而正式員工也不會明顯感受到來自實(shí)習(xí)生的威脅而采取對實(shí)習(xí)生不利的行為；另外，實(shí)習(xí)生相對單純，在酒店的停留時間不長，實(shí)習(xí)的部門和崗位有限甚至是唯一的，認(rèn)識的人員也有限，不會輕易卷入酒店的利益紛爭和幫派之中，表現(xiàn)為和誰都和和氣氣。所以，對于實(shí)習(xí)生這個特殊群體，人際關(guān)系對工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的影響都是不顯著的。

(4)本研究的貢獻(xiàn)不僅在于開發(fā)了簡易實(shí)用的滿意度影響因素量表，確認(rèn)了工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會對實(shí)習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著影響，發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系對實(shí)習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的不顯著影響，還在于研究方法上的改進(jìn)。在以往有關(guān)實(shí)習(xí)生的旅游研究文獻(xiàn)中，定性研究居多，定量研究偏少，系統(tǒng)的實(shí)證研究更少。作為一項(xiàng)獨(dú)立的研究，本文突出的價值在于將眾多個人資料變量“控制”起來的情況下，分離出影響因素對工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著正向影響；同時也比較了控制變量對因變量的影響差異，證明實(shí)習(xí)酒店的星級對實(shí)習(xí)生滿意度有顯著影響，星級越高，滿意度越高；性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期對實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響。這些結(jié)論對于實(shí)習(xí)酒店的選擇、酒店崗位配置方面有一定的參考價值。

(5)本研究也存在不足：首先，影響因素條目沒有全部采用5級評分，“工作量”的影響沒能得到有效驗(yàn)證。訪談中發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)生都提到工作量大、勞動時間長、身心疲憊等，但本研究沒能驗(yàn)證它對工作滿意度的影響，有待對量表的進(jìn)一步修正檢驗(yàn)。其次，本研究所選用的樣本回收率不夠高，因?yàn)閷τ趯?shí)習(xí)回校生的問卷收集恰逢求職階段；雖然達(dá)到Gorsuch提出的因子分析時理想樣本量為變量數(shù)的10～25倍(本研究為136：13)，但樣本分布主要集中在成都市(有一些在深圳、廣州等地實(shí)習(xí)的樣本)，缺乏足夠的代表性，有待在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行搜集，提高研究的普適性。第三，本次研究只涉及了對實(shí)習(xí)生的調(diào)查研究，如果再增加對酒店正式員工的對比調(diào)查，比較兩者間存在的差異，可能更有助于發(fā)現(xiàn)方便實(shí)習(xí)生管理的屬性。當(dāng)然，本研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，鑒于其探索的屬性，希望在今后的研究中，進(jìn)一步得到檢驗(yàn)。

六、給酒店實(shí)習(xí)各方的建議

酒店實(shí)習(xí)生作為酒店行業(yè)最為重要的人才儲備，關(guān)系到酒店企業(yè)和酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。研究已經(jīng)證明，影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在實(shí)習(xí)酒店、留在酒店行業(yè)，一個至關(guān)重要的因素是其實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給他的滿意程度和通過實(shí)習(xí)所做出行業(yè)前景預(yù)期。要防止和避免旅游院校培養(yǎng)的大量專業(yè)人才出現(xiàn)眾多學(xué)者討論的“低進(jìn)入率”現(xiàn)象，避免專業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時就發(fā)生流失(這是比人們通常看到的學(xué)生進(jìn)入酒店后發(fā)生的流失更為嚴(yán)重的隱性流失，這至今沒有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也沒有引起學(xué)者足夠的重視)，一個有效的方法是加強(qiáng)相關(guān)各方酒店實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的協(xié)作和努力。茲給相關(guān)各方提出以下建議供參考：

1，對實(shí)習(xí)學(xué)生的建議。首先，學(xué)生要辯證地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一，這是本末倒置。其次，在實(shí)習(xí)前做好吃苦的準(zhǔn)備，下定從基層做起的決心，要有“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的精神，想一步到位登上管理層，在操作性見長的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。再次，在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，要虛心，多請教，不要以自己是專業(yè)的管理人才自居，才能更快地進(jìn)步和提高。最后，要有長遠(yuǎn)的眼光，不要用在酒店一兩年的發(fā)展就判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為基礎(chǔ)的，“越老越香”，這是最關(guān)鍵的。

2，對旅游院校的建議。首先，學(xué)校要有系統(tǒng)的酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃，提前對實(shí)習(xí)生進(jìn)行思想動員，幫助其做好角色定位和轉(zhuǎn)換；其次，要有固定的酒店實(shí)習(xí)基地，且酒店宜以四、五星級為主。檔次高、管理規(guī)范的酒店，能讓學(xué)生有個較高的起點(diǎn)和開闊的視野，并在實(shí)習(xí)中能得到更好的鍛煉。再次，學(xué)校應(yīng)派有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師隨行，一是在酒店和學(xué)校間進(jìn)行聯(lián)系和溝通，更重要的是為實(shí)習(xí)生提供指導(dǎo)，幫助其解決實(shí)習(xí)過程中存在的困難和問題，這有助于提高其實(shí)習(xí)的積極性。最后，要制定完善的實(shí)習(xí)管理制度和實(shí)習(xí)成績考核制度，用制度約束人，同時為實(shí)習(xí)生確立實(shí)習(xí)目標(biāo)，有助于發(fā)揮實(shí)習(xí)生潛能，保證實(shí)習(xí)高效有序完成。

3，對接收酒店的建議。首先，應(yīng)該愿意并且實(shí)際支付給實(shí)習(xí)生合理的薪酬，不要忽視經(jīng)濟(jì)利益作為一種激勵因素的價值，沒有薪酬或薪酬過低，都會影響他們的工作積極性和滿意度。其次，要使實(shí)習(xí)生能感受到來自酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。如結(jié)合實(shí)習(xí)生個人的興趣和特長，安置到適宜崗位，不要哪里缺人哪里上；在酒店能夠接受的時間周期里，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造不同部門輪崗的機(jī)會；對實(shí)習(xí)生的績效進(jìn)行及時考核和反饋，并根據(jù)績效適當(dāng)予以提升和獎勵。再次，創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)環(huán)境，關(guān)心和幫助實(shí)習(xí)生。如做到把情感和制度結(jié)合起來，實(shí)行人性化管理，對付出的努力給予充分肯定，在工作不順利或出差錯時也不要簡單以罰款處置；選擇優(yōu)秀的員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)師，給予及時指導(dǎo)和幫助；工作量安排要循序漸進(jìn)等。最后，要因人因崗提供針對性培訓(xùn)，避免形式主義和“大鍋飯”，操作性和管理性培訓(xùn)結(jié)合，課堂培訓(xùn)、觀察模仿、在職訓(xùn)練等多種方法綜合使用，使實(shí)習(xí)生真正通過培訓(xùn)有所收獲。

[責(zé)任編輯：宋志偉；責(zé)任校對：王玉潔]