基于服務(wù)價值鏈的市場研究

摘要：服務(wù)價值鏈理論認為，員工的滿意度、忠誠度是企業(yè)績效的根本保證。當(dāng)前，我國保險企業(yè)員工管理存在員工忠誠度低、滿意度低的關(guān)鍵問題。保險企業(yè)必須建立起以服務(wù)價值鏈為核心的員工管理制度，實施員工滿意發(fā)展策略，實現(xiàn)從員工滿意到員工忠誠。

關(guān)鍵詞：服務(wù)價值鏈；員工管理；滿意度

中圖分類號：F287.4 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:1005-6432(2008)36-0056-02

Marketing Research Based on Service Value Chain

Yang Hailin1 Gu Yongli2

(1.Business College， Hehai University; 2. Shanghai Zhuoyuan Information Technology Ltd Company)

Abstract: The service value chain theory believed that staff’s degree of satisfaction and the loyalty are the enterpriseachievements basic guarantees. Presently， our country insurance enterprise staffs management have the staff loyalty lowly， thesatisfactory low key question. The safe enterprise must establish take the service value chain to manage the control system as thecore staff， implements the staff to satisfy the development strategy， realizes satisfaction from the staff to the staff is loyal.

Key Words: service value chain; staff management; degree of satisfaction

一、服務(wù)價值鏈的市場價值關(guān)系

從人力資源的角度看，員工生產(chǎn)力推動服務(wù)價值創(chuàng)造，但員工生產(chǎn)力不等于實際工作時間，也不等于員工花費在顧客上的時間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價值與競爭力的直接來源，同時也是創(chuàng)造顧客滿意度與企業(yè)獲利的主要因素。由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠，進而帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，方能為企業(yè)創(chuàng)造價值。借由員工生產(chǎn)力所創(chuàng)造的“企業(yè)價值”，輔以企業(yè)對于“服務(wù)內(nèi)容”之設(shè)計，便能全面提升顧客“滿意度”與“忠誠度”，創(chuàng)造企業(yè)獲利的契機。根據(jù)服務(wù)價值鏈的理論框架，員工管理與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的邏輯關(guān)系如下：

1.員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力

忠誠度是指員工對其所屬社會團體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面堅信不疑的品質(zhì)。高忠誠度的員工在處理單位內(nèi)成員之間的問題時通常堅持單位內(nèi)的規(guī)范和信條。同時，他們在面臨外單位比本單位有更好的經(jīng)濟待遇時，仍然會選擇繼續(xù)堅持留在本單位工作，且工作中表現(xiàn)出較強的積極性和主動性。

2.員工滿意度推動員工忠誠度

企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時也會使他們對企業(yè)的忠誠度提高，對企業(yè)不滿的員工將會導(dǎo)致其對企業(yè)的“不忠”，員工對企業(yè)不忠會導(dǎo)致顧客流失。對員工而言，滿意乃指“對工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對工作評價后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。

二、我國保險企業(yè)員工管理存在的突出問題

1.保險員工忠誠度低下，人員流失率高

保險業(yè)屬于長期經(jīng)營的金融服務(wù)行業(yè)，保單的管理和客戶服務(wù)需要持續(xù)幾十年。因此，提高員工忠誠度，保持員工的相對穩(wěn)定對保險公司的持續(xù)經(jīng)營和客戶服務(wù)水平的提升具有重要的意義。可以說，員工忠誠度、滿意度的培養(yǎng)，是立志建設(shè)“百年老店”的新老保險公司所需要共同研究的課題。

但是，根據(jù)波士頓咨詢公司關(guān)于保險代理人的調(diào)研，中國的保險行業(yè)營銷人員忠誠度極其低下，突出表現(xiàn)就是人員的高流失率，每年高于50%。其中，保險公司第一年的代理流失率最高，甚至高達70%～80%的水平。從具體的保險公司看，平安保險工作第一年的員工流失率達到85%；泰康保險、中宏保險第一年的員工流失率達到80%；安聯(lián)大眾為75%；中國人壽、新華人壽、友邦保險均為70%。

2.保險員工工作滿意度低，客觀上也降低了對公司的責(zé)任感、忠誠感

客觀上講，保險行業(yè)以效益創(chuàng)造為唯一存在法則，這決定了員工很難對工作長期持續(xù)滿意。

以保險營銷為例，營銷個人代理人制度是我國當(dāng)前保險營銷的基本管理制度。它是1992年美國友邦保險公司落戶上海之后引入的，此后被國內(nèi)保險公司紛紛效仿，并在極短的時間內(nèi)快速在全國克隆、復(fù)制。這一營銷基本管理制度的基本特征有四：其一，大量增員，并鼓勵所有代理人都沖到外面去對陌生人做“掃街式銷售”；其二，重視培訓(xùn)上崗，甚至建立了軍規(guī)一般嚴格的培訓(xùn)制度；其三，低保障、高激勵的人才激勵機制；其四，制訂嚴格的淘汰機制，如3個月保單掛零即被淘汰。

顯然，這樣的營銷制度帶有顯著的優(yōu)勝劣汰，其最終的核心歸宿就是追求利益的最大化。這樣，利益本身成為保險公司的唯一存在法則，保險代理人只不過是公司追逐利潤的工具和手段。或者更為直接地說，營銷本身就成了目的。在“高激勵”思想的指導(dǎo)下，保險公司用人靠前，不用人靠后，有保單則留，無保單則去。在這樣的管理制度下，保險營銷人員時刻承受著巨大的業(yè)績精神壓力就在所難免。因此，在現(xiàn)有的制度前提下，工作滿意度的低下強烈地沖擊著保險員工的社會行為觀念，客觀上也降低了保險員工對于工作的滿意、對公司的歸屬感。

三、建立以服務(wù)價值鏈為核心的保險企業(yè)員工管理制度

保險公司員工普遍低工作滿意度、忠誠度容易引致服務(wù)質(zhì)量下降和保險公司社會形象受損，又反過來影響增員與留存，形成惡性循環(huán)，加大了解決這一問題的困難。據(jù)中國社會事務(wù)調(diào)查所（S SIC）在北京地區(qū)的一項調(diào)查結(jié)果顯示，因“保險營銷員素質(zhì)差”而導(dǎo)致66%的人不了解保險、19%的人根本就拒絕保險、10%的人對保險營銷員干脆采取“關(guān)門閉戶、置之不理”的態(tài)度。因此，建立以服務(wù)價值鏈為核心的保險企業(yè)員工管理制度迫在眉睫。

員工滿意首先必須立足于企業(yè)的工作氛圍，對于保險公司來說，員工滿意度來自于如下幾個方面：其一，要能夠為員工提供成長、成功的機會和平臺，安排符合他自身期望的工作，提高他對工作本身的滿意度；其二，領(lǐng)導(dǎo)對員工所做工作的認可度，員工的薪酬與所付出的勞動成正比；其三，能夠為員工創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，增強員工對工作環(huán)境的滿意度；其四，營造誠信、友愛、和諧的工作氛圍，提高員工對工作群體的滿意度。

1.創(chuàng)造容易激發(fā)員工滿意度的工作氛圍，營造良好的職業(yè)發(fā)展平臺

(1)要盡快完善制度，增強職業(yè)社會價值。

(2)加強行業(yè)正面宣傳，整合行業(yè)資源，通過媒體介紹、公益活動、社會咨詢等方式強化正面宣傳，并通過完善客戶服務(wù)體系以形成良好口碑宣傳和引導(dǎo)營銷員樹立健康職業(yè)形象等方式，提升社會對保險營銷員的接受程度，增強職業(yè)榮譽感。

(3)保險企業(yè)加強提高員工培訓(xùn)，完善營銷教育培訓(xùn)體系。

2.實施員工滿意發(fā)展策略，提高員工的滿意度、忠誠度

(1)建立以內(nèi)部服務(wù)鏈為基礎(chǔ)的人力資源管理模式。對員工的尊重和適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ窃鰪妴T工忠誠度的重要保障，也是保險企業(yè)基于服務(wù)價值鏈人力資源管理模式的核心。例如，保險企業(yè)要注意人才錄用，要招聘與企業(yè)價值觀相吻合的高素質(zhì)人才，使他們能夠在企業(yè)中尋找到自己施展抱負的空間。

(2)加強自身文化建設(shè)和制度建設(shè)。良好的企業(yè)形象和人本化的企業(yè)文化是培養(yǎng)員工忠誠度的優(yōu)良氣候和土壤，以此為基礎(chǔ)，建立能夠充分調(diào)動員工積極性的激勵制度，這樣，員工的忠誠度培養(yǎng)便能夠得到有效保障。

(3)建立具有可持續(xù)發(fā)展的激勵機制，減輕完全依靠績效導(dǎo)向所引致的工作壓力。

①完善營銷激勵約束機制，建立差異化激勵機制，分類考核，分級管理，突出對高素質(zhì)高績效人群的長期激勵，增強職業(yè)預(yù)期；加大對營銷隊伍和業(yè)務(wù)穩(wěn)定性及投訴率和退保率的考核力度，將脫落率、業(yè)務(wù)續(xù)保率、投訴率、退保率等作為對營銷管理人員的重要考核指標(biāo)，并制訂相應(yīng)的激勵約束政策。

②改革傭金制度，適當(dāng)調(diào)整首續(xù)期傭金支付比例、延續(xù)后期傭金的發(fā)放年限，并綜合考慮退保率、投訴率等指標(biāo)，實現(xiàn)營銷員利益與風(fēng)險約束機制的最優(yōu)選擇，強化其長期服務(wù)意識，達成營銷員與公司之間的激勵相容。

③改革稅收制度，適當(dāng)下調(diào)營業(yè)稅，修改個人所得稅征收方法，在傭金收入統(tǒng)一扣除一定比例之后再計征個稅，適當(dāng)提高起征點，提高營銷費用扣減比例。

作者單位: 楊海林 河海大學(xué)商學(xué)院顧永立 上海卓元信息技術(shù)有限公司

參考文獻：

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